Abandono del carrito de la compra: ¿por qué ocurre?

En una tienda online, los usuarios son más propensos a abandonar el carrito de la compra que en los puntos de venta tradicionales. ¿Cómo deberíamos interpretar esto?, ¿se ha perdido una venta o existe otro punto de vista?

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Sin lugar a dudas, la tasa de abandono del carrito es una de las principales métricas que debería tener en mente el responsable de un negocio online. Es un KPI necesario, pero obsesionarse con ella o no saber interpretarla nos puede llevar a consumir tiempo y recursos de forma ineficiente.

Un enfoque más acertado consiste en pensar en términos de oportunidad y no ver ésta métrica como una amenaza. De media, la tasa de abandono de carrito es superior al 70%. Aparentemente tremendo, pero ya se sabe: los triunfadores ven oportunidades donde los perdedores ven problemas.

Redefinimos nuestro enfoque: meter y sacar cosas en el carro es parte del proceso natural de la visita a un comercio online. Según Baymard la tasa de abandono de carrito no es una amenaza, sino la métrica de una oportunidad.

Es verdad que bajar esta cifra significa que quien añada un producto al carrito de nuestra tienda online, finaliza el proceso de compra al completo. Esto se traduce en más ventas para nuestro negocio. Las causas por las que se añaden productos al carrito que no acaban en compra son muy diversas, algunas son por problemas estratégicos, pero otras en cambio son psicológicas.

Un producto en el carro no es igual a una decisión de compra; es una declaración de interés por un producto. Podemos darle equivalencia como a un “me gusta” o puede ser directamente una “declaración de amor” por un producto. En el fondo, lo importante es que esa información es un valor que podemos monetizar, si sabemos cómo procesarla.

 

¿Qué causas están relacionadas con el abandono del carrito de la compra?

Según diversos estudios, las tiendas online que tienen problemas de conversión, tienen denominadores comunes. Todo giraba en torno al proceso de pago, la seguridad del sitio web, y su experiencia de usuario.

 

  1. El visitante no está listo para comprar

En muchos casos, puede no existir la intención de compra por parte del usuario, sino simplemente de comparar con otros productos. Esto, aunque parezca algo raro, tiene mucho valor, ya que podrían acabar siendo futuros compradores. En este caso, nosotros debemos facilitarle al usuario toda la información que sea clave a la hora de tomar una determinación en cuanto a prestaciones de nuestro servicio como precio, información sobre gastos de envío, política de devoluciones o cualquier cosa que ayude a tomar la decisión de hacer una compra.

 

  1. El proceso de compra es poco intuitivo

Cuando un usuario se inicia en el proceso de compra, tiene que ser capaz de darse cuenta de que ha realizado una acción y que se le ofrece la posibilidad de seguir avanzando con el proceso.

La usabilidad de una tienda online es clave para aumentar la tasas de conversión. Esto se resume en que cualquier tienda debe ser usable para el usuario, haciendo visibles las acciones que llevará a cabo. Situar el icono de carrito de compra en la parte superior derecha, indicar al usuario en qué fase de compra se encuentra y establecer un proceso de compra de un solo paso, ayudan muchísimo a que la conversión aumente, y sobre todo ayuda al usuario convencido de comprar a hacerlo de manera rápida y sencilla.

 

  1. Añadir códigos de descuento

Muchísimos usuarios se quedan en el paso de registro a la hora de comprar. Cuando un consumidor llega a este punto y quiere comprar, no hay que distraerle con registros ni hacerle pensar en nada más. Hay que dejarles comprar y que compren fácilmente.
 

¿Cómo reducir el abandono de carritos de compra?

Los carritos abandonados son una oportunidad. Si alguien está interesado en ese producto, pero este se quedó en la cesta, no hemos perdido una venta, tenemos una oportunidad de venta. Hay que hacer algo con ella inmediatamente.

Además, debemos respetar a quién solo quiere informarse o comparar, ya que si conseguimos impactarle en su proceso de intención de compra, podemos ganar un futuro cliente.

Vamos a explicar las 2 acciones más efectivas para recuperar carritos abandonados:

 

1. Por ejemplo, podemos pedirle al usuario su email para enviarle su cesta de la compra. Esto le va a permitir tener en su casilla de correo su posible compra, y a nosotros tener su dirección de correo para poder recordarle que seguimos teniendo los productos que le interesaba comprar. Mejor aún, le podemos ofrecer algún descuento para motivar aún más la compra.

Un informe de Salecycle apunta que casi el 50% de los emails enviados a usuarios que han abandonado el carrito, son abiertos; en más de un 13% de ellos, el usuario hace clic para volver a la tienda.


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Estos porcentajes son medias, pero todo lo que recuerde al usuario lo que hizo y vio en nuestra tienda online ayudará a mejorar nuestros ratios de conversión.

Tener un email para enviar correos electrónicos con ofertas y recordatorios puede ser una gran oportunidad pero no abusemos de ella; es decir, no enviemos miles de correos intentando abusar de la confianza que nuestro usuario ha depositado en nosotros.


2. ¿Has notado que cuando te interesas por algún producto en algún eCommerce, a menudo te salen después anuncios de ese mismo producto en otras webs o incluso el mismo Facebook? A esto le llamamos remarketing, y no es ningún espía ni magia tecnológica, sino una funcionalidad al alcance de cualquiera de nosotros, usando AdWords.

 

El remarketing funciona de la siguiente manera:

  1. Visitas una tienda online y haces algo que es relevante desde el punto de vista comercial como, por ejemplo, meter un producto en el carro.
  2. Esa tienda te deja una cookie (un pequeño archivo) en tu ordenador con la referencia de ese producto que te interesa. Por razones legales, lógicamente, esta información es anónima.
  3. Visitas otra web que tiene un espacio de publicidad de AdWords.
  4. Adwords comprueba mediante la cookie que desde ese ordenador se ha visto el producto que te interesaba y te muestra dinámicamente publicidad del mismo.

La tienda sabe que la probabilidad de que finalmente compres es alta, ya que el anuncio solo se está mostrando a usuarios que, aunque sean anónimos, con mucha seguridad están interesadas.
 

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En conclusión...

Cuando tenemos muchos carros de compra abandonados, tenemos que ver esto como una oportunidad de venta, no como una métrica de fracaso. El usuario que agrega productos al carrito no siempre está decidido a comprar. Nuestra labor es persuadir y convencer al usuario de que nuestra tienda es la mejor opción para comprar lo que él deseé.

 

Muy importante: no confundir la tasa de abandono de carrito con la tasa de abandono de proceso de compra. La diferencia es muy grande.

- Un carro abandonado es una oportunidad de venta.

- Un proceso de compra interrumpido es un problema de experiencia de usuario.

 

En WAM podemos ayudarte a la hora de aumentar las conversiones de tu tienda online. Usaremos los métodos explicados anteriormente para que esos carritos que los usuarios dejan abandonados, terminen siendo, en su mayoría, ventas y ganancias para tu tienda online.

 

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maraque
maraque
19/08/2016

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