Beneficios de implementar un sistema CRM para un ecommerce

Visión, organización y servicio al cliente son tres de las variables necesarias a la hora de implementar un sistema CRM en tu ecommerce. Analizamos los beneficios y ventajas que puede aportar una adecuada gestión de este sistema para tu negocio online.

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En primer lugar, hay que tener claro que es necesario tener visión para definir y medir objetivos, organización para el control de los procesos de tu negocio y servicio al cliente para conseguir una buena experiencia de usuario.

 

Según un estudio llevado a cabo por Nucleus Research, los vendedores perciben un 15% de incremento en su productividad al hacer uso de aplicaciones CRM. Además, Gartner se anticipa y en uno de sus informes publica que el mercado de gestión de las relaciones con el cliente será valorado en unos 37 mil millones de dólares a nivel mundial en 2017.

 

Si estas cifras no fallan, estamos ante un crecimiento imparable de la industria CRM.

 

9 beneficios de apostar por un sistema CRM

 

Estos son los 9 beneficios de implementar un sistema CRM para un ecommerce.

 

1. Si fijas objetivos consigues una visión de negocio. No puedes integrar un CRM en tu empresa si no tienes una visión de negocio previa. Hay que establecer unos objetivos globales para después poner en marcha una serie de estrategias con dichos objetivos y, posteriormente, realizar un seguimiento de su evolución.

La empresa debe conocerse a sí misma y saber cuáles son sus necesidades, solo así, saldrán a la luz los puntos fuertes y débiles de la organización de tu ecommerce. En esta primera etapa hay que definir unos objetos primarios que nos servirán para mejorar el Customer Journey así como disminuir la tasa de pérdidas.

2. Los indicadores, una variable para medir resultados. Otra de las ventajas de utilizar este sistema es que te permite analizar y estudiar resultados mediante indicadores. Hablamos de resultados como la tasa de conversión, la retención del cliente, analizar el tiempo de los procesos en tiempo real, entre otros.

Este tipo de indicadores son cruciales en la fase de seguimiento y control, puesto que, serán los encargados de reflejar si se cumplen o no nuestros objetivos, y en base a ellos, tomar decisiones.


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(Imagen:redesymarketing)

 


3. El líder, responsable del proyecto. Posicionar a un líder cualificado al frente de tu CRM es otra de las ventajas competitivas más importantes para tu ecommerce. En mayor o menor medida, los resultados finales obtenidos dependerán de la implicación del líder y su equipo.

El compromiso del líder de gestionar correctamente tu CRM y formando correctamente a todos los usuarios de la herramienta, ayudará a tu ecommerce a realizar un seguimiento del Customer Journey de manera adecuada y a reorientar al resto de usuarios dentro de tu Customer Relation Management.

4. Herramientas a tu alcance. El uso herramientas adecuadas para incorporar un sistema CRM en tu ecommerce asegura el resultado de un proceso de implementación eficaz. Será necesario, por tanto, invertir en una infraestructura tecnológica o adquirir soluciones de software CRM para obtener buenos resultados.

5. Con pruebas piloto evitas incidencias. Este sistema te permite realizar pruebas piloto de implementación (instancias Sandbox) para saber cómo trabaja tu CRM, qué tareas desempeña u cuáles son los ajustes necesarios para evitar así futuros problemas.

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 (Imagen: Blog.hubspot)
 

6. La información real de los clientes, en tus manos. Esta ventaja es crucial para los resultados de un proceso exitoso de implementación. Cuando ya tienes los resultados finales de la prueba piloto, se seguirá el mismo método con la información de los clientes real. ¿Para qué? Para crear una base de datos sólida en tu ecommerce.

7. La puesta en marcha del sistema CRM en condiciones. La prueba piloto del CRM proporciona información real de tus clientes, lo que te permite conocer en mayor profundidad sus necesidades, gustos y preferencias. 


Asimismo, la base de datos será el ‘cajón de sastre’ en el que se almacenará toda esa información de los clientes para empezar a interactuar con ellos.

8. Los factores que componen el CRM, para estudiar al cliente. Esta ventaja permite a tu ecommerce exprimir al máximo los componentes del CRM para determinar la relación entre cliente y empresa.

Para conseguir esto, desde una fase primaria, habrá que incluir nuevos valores en la cultura corporativa centrados en el cliente. Hablamos de valores como, situar a tus clientes en el epicentro de todo, pensar como ellos, sentir como ellos…

Cuando hablamos de los componentes CRM hacemos referencia a cuatro factores clave: Identificación, Diferenciación, Interacción y Personalización.

- Identificación de los clientes mediante sistemas que faciliten la mejora de tu propuesta de valor. Existen algunas herramientas que pueden ayudarte en este proceso: Call centers, Help Desk, Scripts de comunicación, entre otros.

- Diferenciación en la base de datos. Este factor nos servirá de ayuda para diferenciar a cada uno de los clientes, con la finalidad de generar un perfil que nos deje calcular el valor de cada uno de ellos para tu ecommerce. Pero para todo esto será necesario el uso de métricas.

- Interacción entre cliente y empresa. Una vez identificados a tus mejores clientes hay que poner sobre la mesa posibles modos de relacionarse con ellos.

- Personalización de los servicios en tu CRM. Para cada cliente tendrás que personalizar cada servicio. Puedes aprovechar toda la información recogida posteriormente a través de tu sistema de cadena de suministro.


9. El control de tu sistema CRM, para analizar resultados. Esta penúltima ventaja te permite obtener el control absoluto de tu sistema CRM a través de los indicadores explicados en el segundo punto. ¿Con qué objetivo? Conseguir ser un ecommerce centrado en sus clientes, en su relación con los mismos, tomar decisiones que nos acerquen más a ellos y que nos ayuden a anticiparnos a sus necesidades.

Estos son algunos de los beneficios de implementar un sistema CRM para tu ecommerce. No hay que olvidar, que es tarea de toda la empresa involucrarse en el proceso de implementación de este tipo de sistemas para realizarlo con éxito.


En WAM creemos fielmente en la creencia de Brian Solis, Principal de Alimenter Group, quien asegura que “las empresas están en desventaja si implementan la tecnología sin pensar en las interacciones de los clientes con esa tecnología y con la empresa“.
 

Visión, cultura y compromiso, tres ingredientes que necesitarás en tu ecommerce si finalmente apuestas por la implementación de un CRM.
 

 

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fmartinez
fmartinez
13/06/2016

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