Buyer Journey: El paso de usuario a cliente

¿Sabes qué hacen los usuarios durante el proceso en el que deciden si comprar tu producto o el de tu competencia? Sigue atento, el Buyer Journey te ayudará a aumentar tu ventaja competitiva.

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Según nuestro partner Hubspot, el 96% de quienes visitan una web por primera vez no están listos para comprar. Los usuarios hemos desarrollado un proceso que nos ayuda a tomar decisiones de compra de un modo más sencillo. Este proceso va desde la identificación del problema hasta la compra y dura más o menos dependiendo del producto o servicio que se vaya a adquirir.

Para tu empresa, entender exactamente qué acciones lleva a cabo un cliente antes y durante una compra supone una gran ventaja, ya que puede ayudar a aumentar las posibilidades de conseguir más clientes reales y, al mismo tiempo, nutrir mejor este proceso para futuros clientes potenciales (a esto lo llamamos Lead Nurturing).

A continuación entraré más en detalle en el Buyer Journey y hablaré de cómo llevarlo a la práctica con un ejemplo.

 

¿Qué es el Buyer Journey?

El Buyer Journey es el proceso de búsqueda activa que realiza un cliente potencial antes de una compra. Es una de las herramientas fundamentales de una estrategia Inbound Marketing y se debe definir junto los Buyer Persona de la empresa (si quieres aprender a definir los Buyer Persona de tu negocio, te lo explicamos en este artículo.

Durante esta búsqueda activa, el usuario pasa por unas etapas bien definidas dentro del proceso de compra: la conciencia, consideración y decisión:

1. Descubrimiento: En primer lugar, el usuario detecta un problema y empieza a buscar información que le ayude a entender mejor sus necesidades.

2. Consideración: En esta etapa, el usuario considera todas las soluciones que existen en el Mercado que le pueden ayudar a solucionar su problema.

3. Decisión: Finalmente, el usuario elige una de las opciones de entre las que consideraba.

 

Proceso de Buyer Journey

 

Pero pongamos un ejemplo para entender mejor cómo se desarrolla un Buyer Journey:

1. Descubrimiento: Javier, un odontólogo de 35 años, está cansado de vestir todos los días del mismo modo en el trabajo, por ello le gusta demostrar su gusto por la moda en su tiempo libre.

2. Consideración: Javier quiere encontrar un calzado exclusivo pero no tiene tiempo para ir de compras. Busca tendencias en la web y está suscrito a varios blogs de moda. Encuentra tres ecommerce que venden el tipo de calzado que él busca.

3. Decisión: Finalmente, Javier se inclina por el ecommerce que le ofrece beneficios complementarios, como por ejemplo un corto tiempo de entrega o facilidades para devolver el producto.

 

¿Cómo trazar el contenido en el Buyer Journey?

Como indicaba anteriormente, la empresa que conozca y trabaje cada una de las fases del Buyer Journey contará con una gran ventaja sobre su competencia. El objetivo es proporcionar al Buyer Persona contenido interesante, educativo y útil en cada una de las fases del proceso de compra para así acompañarlo de forma natural hasta el momento de decisión.

Saber qué contenido producir en cada etapa es la clave para un buen Lead Nurturing y por ello, a continuación, te cuento cómo definir este contenido y trazarlo a través del Buyer Journey de forma efectiva:

En primer lugar debes hacer un ejercicio de análisis e intentar extraer cuáles son las preocupaciones de tu Buyer Persona en cada fase del proceso de compra: ¿Qué le preocupa?, ¿qué valora?, ¿qué podría considerar como un freno a la hora de tomar una decisión? Puedes extraer toda esta información utilizando estudios sobre el comportamiento de los usuarios, comentarios de clientes potenciales en las redes sociales o foros, haciendo encuestas a tus clientes tras la compra, etc.

En segundo lugar, tienes que tratar de solucionar estas preocupaciones, ya que sólo así el usuario te tendrá en consideración.

En tercer lugar debes definir el contenido que ofrecerás al usuario en cada etapa del Buyer Journey. A la hora de definir y crear estas piezas debes hacerlo teniendo en cuenta el formato del contenido elegido, las keywords relevantes para esa etapa y el comportamiento del usuario a la hora de la búsqueda.

A continuación te definimos las diferentes tipologías de contenido y formatos que son más efectivas en cada uno de los momentos del proceso:

1. Descubrimiento: El usuario busca contenido educacional que le ayude a identificar, definir y comprender su problema y establece los requerimientos de la solución. En esta etapa, los formatos más utilizados son guías, eBooks, blog post o wihte papers.

2. Consideración: El usuario ya conoce su problema y empieza a buscar posibles soluciones. Detecta las empresas que pueden ofrecerle un producto/servicio acorde con sus necesidades y requerimientos. Vídeos, podcast, comparaciones de productos, webinars o guías de experto son los formatos más efectivos en esta fase.

3. Decisión: El usuario analiza las posibles opciones y selecciona la empresa que mejor solucione su problema. Los mejores formatos para esta fase son casos de estudio, demo de producto o documentación del producto o servicio.

 

Siguiendo con el ejemplo ficticio de Javier, el propietario de una clínica dental que busca un ecommerce de accesorios y zapatos de moda, configuraríamos así su Buyer Journey:Ejemplo de buyer journey

Ahora ya puedes configurar una de las piezas fundamentales para tu estrategia Inbound Marketing. Si tienes cualquier pregunta puedes dejarla en la sección de comentarios, justo aquí debajo, o contactar directamente con nosotros.

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ilopez
ilopez
05/06/2015

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