Customer Journey Map: entiende y diseña la experiencia de tus clientes

¿Conoces realmente a tus clientes? ¿Qué sabes de las experiencias que sienten con tu producto o marca? ¿Sabrías cómo mejorar tus carencias? Tal vez necesites un Customer Journey Map.

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Mantener una buena relación con tus clientes es una de las premisas que todo negocio debe perseguir. En la actualidad esta afirmación cobra mayor relevancia: con la utilización masiva de dispositivos móviles, redes sociales e internet en general, el feedback entre cliente y marca es mucho más directo e inmediato. Ser un ‘chic@ list@’ es aprovechar todos estos elementos para mejorar las experiencias de los clientes con nuestra marca.

 

Como afirma Daniel Newman en Forbes, ‘el cliente es el rey’ por lo que todo aquello que afecta al negocio, desde las estrategias y procesos, tienen al cliente como su centro. Pero limitarse a observar las análiticas basadas en números, estadísticas y porcentajes de una forma estática resulta insuficiente. Observar el comportamiento del usuario, sus sensaciones, emociones y reacciones resulta fundamental es toda estrategia de marketing, ya que el éxito de una marca depende en un 90% de las ocasiones de la forma en que ésta trata a sus clientes. ‘Cuando los clientes quieren gastar su dinero ya no están influenciados por los mensajes de marca, sino más bien por las experiencias que obtienen de su relación con ellas’. Así, las empresas y negocios que sean capaces de crear las experiencias más impresionantes para con sus clientes serán las que triunfen.

 

La relación que los consumidores mantienen con una marca se basa en cómo nos hace sentir. Un ejemplo muy evidente es el de los usuarios de Apple, fieles y evangelizadores de la marca a pesar de que sus productos cuestan tres veces más que otros productos similares: Apple valora la experiencia del cliente y ellos le premian con su fidelidad.

 

Diversos estudios de mercado concluyen que una sola experiencia negativa tiene el mismo impacto que 12 experiencias positivas. Y los estadounidenses tienden a comentar una buena experiencia de marca a un promedio de nueve personas, pero si se trata de una mala experiencia el promedio aumenta a 16 personas. Aquello de ‘que hablen de mí aunque sea mal, pero que hablen’ en temas de negocios no siempre sale rentable.

 

La experiencia del cliente como timón de tu estrategia

Vista lo determinante de tener en cuenta esta experiencia del cliente en la estrategia de marketing, ¿cómo aplicarla? Empieza por crear tu propio Customer Journey Map.

 

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(Imagen: Hubspot)
 

El Customer Journey Map es una herramienta que sirve para ilustrar e interpretar todas las relaciones / experiencias que un usuario tiene con una marca, un servicio o producto durante un periodo de tiempo determinado y a través de diversos canales. Gracias a estos mapas podemos comprender mejor las necesidades, intenciones y deseos de los clientes.

Relacionado íntimamente con el marketing experiencial o emocional, la elaboración de este ‘mapa experiencial’ se sirve de algunas técnicas de neuromarketing. El Viaje del Cliente afirma que existe una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de los clientes: un estudio llevado a cabo en el Reino Unido asegura que tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las compañías está en las necesidades emocionales.

Agustín Villena, experto en métodos para emprender, entiende la función del Customer Journey Map como generar un vínculo de largo plazo con el usuario, de tal manera que éste sienta que la marca o empresa se preocupa porque su experiencia sea positiva incluso después de haber cerrado el círculo de compra/venta.

Para crear este ‘mapa experiencial’ ten en cuenta los siguientes elementos:

  • Clientes

  • Línea de tiempo

  • Puntos de contacto

  • Canales elegidos

  • Emociones de los clientes en cada una de las interacciones

 

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Ahora ya estás en disposición de elaborar el Customer Journey Map siguiendo estos pasos recomendados por Javier Megias, CEO & co-founder de StartupXplore:

 

  1. Identificar al cliente

Crea un perfil completo de tu cliente desarrollando el/los Buyer Persona que te permita conocer a fondo su ‘día a día’, sus gustos, qué es lo que le preocupa y en qué muestra más interés.

  1. Comprender las fases de la relación

Aquellas que percibe el cliente: conectar y atraer al cliente, orientarlo, interactuar con él, retenerlo y hacer que nos recomiende. Aunque este esquema puede variar en algunos casos.

  1. Identificar sus motivaciones y dudas

El comportamiento de un cliente es diferente si está buscando algo genérico por la red o ya está centrado en nuestro producto. Estar alerta y entender qué buscan y necesitan en cada fase te ayudará a interpretar mejor el comportamiento del mismo.

  1. ‘Mapear’ los puntos de contacto

Saber desde qué canales han llegado a nosotros y la sensación que le hemos causado: buena, mala, neutra.

  1. Evaluar los momentos clave y sus métricas

Conocidos los momentos en los que la relación cliente & empresa flaquea, analiza los motivos y mejora aquello que sea necesario para que estos puntos se sitúen en la parte más alta posible de la tabla.

  1. Añadir los procesos internos de nuestra empresa

¿Cómo reacciona nuestra empresa en cada ‘punto’ de interacción con el cliente? Este paso nos ayuda a mejorar estas relaciones y nuestros puntos débiles.

  1. Entender sus ‘dolores’ e identificar las oportunidades

Los momentos más negativos del cliente en esta relación nos sirven para descubrir nuestras amenazas y debilidades.

 

Si realizamos este ‘mapa de cliente’ de una forma minuciosa lograremos saber qué busca exactamente el cliente y así mejorar nuestra estrategia. Jeff Bezos, CEO de Amazon, dijo en una ocasión: ‘Si en el mundo offline de los negocios tu cliente queda descontento, éste contará su mala experiencia a 6 amigos. Si tus clientes quedan insatisfechos en el mundo online, cada uno de ellos puede que llegue a 6.000 ‘amigos’.

La búsqueda de la interacción por parte de los clientes con sus marcas favoritas permite a las empresas conectar con ellos más allá de la tradicional relación marca - consumidor. Acompañar y comprender al cliente es el primer paso.
 

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ppenalver
ppenalver
04/12/2015
  • ppenalver@wearemarketing.com 11/12/2015

    Muchas gracias Arturo ;)

  • alopezgallo@estrategica.com 10/12/2015

    Lindo!

OMG

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