Marketing relacional: cómo generar relaciones rentables con tus clientes

Apostar por mejorar las estrategias de fidelización de tus clientes puede ser, incluso, más económico, que captarlos desde cero, pues un crecimiento del 2% en la retención de clientes puede reducir los costes hasta un 10%. El marketing relacional, en ese sentido, es fundamental para conseguirlo.

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El marketing relacional trata de establecer relaciones a largo plazo con los clientes buscando su satisfacción para fidelizarlos y es, por tanto, una de las estrategias de marketing que más cuesta llevar a cabo en una empresa. Muchas compañías siguen centrándose en adquirir nuevos clientes como una labor prioritaria del equipo comercial, pero este esfuerzo puede costar, económicamente, hasta cinco veces más a la empresa que la retención de un usuario existente.

En un mercado tan competitivo como el que nos encontramos, en el que existe mucha más oferta, más productos sustitutivos y mayor número de fuentes de información, captar un nuevo cliente no es sencillo ¿Por qué, entonces, muchas compañías siguen sin hacer un esfuerzo en la fidelización? A pesar de no ser una tarea fácil, hay que ser conscientes de que dicho esfuerzo es igual de importante que la captación. De hecho, los datos aportados por Emmett C. Murphy y Mark A. Murphy, investigadores y expertos en negocio y liderazgo, dicen que un aumento del 2% en la retención de un cliente puede reducir los costes de la empresa hasta un 10%

Marketing relacional

Muchas entidades, de hecho, tienen diferenciadas ambas funciones (fidelización y captación) en departamentos distintos para trabajar las estrategias de cada una de ellas por separado. Asimismo, para conseguir el éxito del marketing relacional y, por tanto, la satisfacción del cliente, es necesario el compromiso de toda la compañía, y no sólo del departamento de Marketing. En ese sentido, en algunas grandes empresas, el marketing de relaciones es una estrategia que afecta a todos los departamentos con un propósito: revestimientos del cliente (ventas, servicio al cliente, envío, etc.).

El marketing relacional se centra, principalmente, en la mejora de las operaciones internas. Muchos clientes dejan de consumir un producto o se desvinculan de una empresa por sentirse desatendidos o por no haber recibido un buen servicio postventa, independientemente de que les guste, o no, el producto. La manera de evitar este tipo de frustraciones por parte del usuario es adelantarse y trabajar sobre un equipo de servicios que pueda solventar cualquier necesidad y atender de forma correcta al cliente.

Marketing Relacional


Las grandes entidades, por su parte, suelen invertir más recursos en la realización de sofisticadas campañas de marketing relacional. Los líderes del sector se enfrentan, constantemente, a la competencia de nuevas compañías que pretenden proporcionar bienes similares con un servicio de mayor calidad. Por consiguiente, mantener sus usuarios existentes es una manera de conservar su posición en la parte superior de su industria. Pero, ¿las pequeñas y medianas empresas pueden gastar tantos recursos?

Las pymes se enfrentan a una coyuntura compleja, un cambio de época en el que será fundamental su capacidad para orientar el negocio hacia el usuario y aportar un valor añadido para diferenciarse de su competencia. Estas pequeñas organizaciones deben, por tanto, optimizar mejor los recursos y dirigir sus esfuerzos hacia la satisfacción de sus clientes.


Asimismo, la estrategia de marketing digital permite llevar a cabo acciones concretas para trabajar la fidelización de una forma segmentada y adecuada. Tener un blog para conectar con los consumidores y transmitirles los valores de la empresa y el valor añadido de la marca, trabajar el email marketing para fidelizar, crear comunidades de usuarios para darles voz y protagonismo… son sólo algunos ejemplos de las acciones que las compañías pueden trabajar, siempre y cuando sean conscientes de la gran importancia que estas acciones suponen para el retorno de su inversión.


Según "Marketing Para Pymes: Las Principales Claves de Marketing en la Pequeña y Mediana Empresa", sólo el 14% de los consumidores confía en la publicidad mientras que el 86% restante confía en la recomendación.

 

Consejos


1. Calcular el ‘valor de vida de un cliente’ o CLV (customer lifetime value): se puede comenzar considerando al cliente desde el punto de vista financiero, ya que no todos los usuarios son atractivos para la empresa para la generación de ingresos a largo plazo. Antes de dedicar los esfuerzos necesarios, hay que estudiar si esa relación es beneficiosa para ambas partes, estableciendo cuándo un cliente empieza a ser rentable.

Cuando las organizaciones se preocupan menos por la cuota de mercado y más por la del usuario, estas métricas son cruciales para establecer campañas, valorar los productos de la empresa y considerar la propuesta de valor en el mercado.

2. Usa herramientas que te ayuden a la fidelización: CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, es una herramienta básica que se debe utilizar en una empresa para mantener relaciones activas y personalizadas con los clientes, dado que posibilita aglutinar toda la información del usuario, independientemente del departamento al que pertenezca, y proporcionar una mayor visión del mismo. De esta manera, al conocerlo mejor, se saben sus gustos, sus intereses, qué productos consume o dónde se encuentra geográficamente situado, entre otros muchos datos, y, por tanto, se pueden lanzar mensajes adecuados a sus necesidades. En definitiva, generar, continuamente, acciones que les aporten valor y que permitan aumentar sus niveles de satisfacción. La base de datos creada y la segmentación de la misma en este punto en clave.

3. Medios sociales: escuchar la voz del cliente siempre ha sido una de las mayores preocupaciones de las empresas. De hecho, los medios sociales son uno de los componentes más importantes del marketing relacional. Facebook, Twitter, Linkedin… la compañía cada día está más expuesta a la opinión de los consumidores, y las conversaciones entre marca y consumidor se han convertido en un acto instantáneo y accesible para todo tipo de usuarios. Por ende, se han de establecer acciones específicas para estos canales, basadas en dar respuesta inmediata y escuchar en todo momento al consumidor. La reputación online es clave en la actualidad, pues más del 70% de los usuarios acuden a Internet para informarse sobre un producto o marca.

4. Integrar todas las acciones de marketing: muchos fracasos en las estrategias de marketing relacional se derivan de no fomentar una verdadera relación entre la marca y el consumidor. Debe existir un equilibrio entre todas las acciones de comunicación, tanto online como offline, que realice la empresa.

 

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02/08/2016

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