¿Qué es el Customer Lifetime Value? Da valor a tus clientes y mejora tu ROI

¿Cómo decides en tu negocio qué clientes son los más rentables? Ver a los clientes como oportunidades de negocio en sí mismos se ha convertido en una técnica que cada vez más las empresas están utilizando en sus estrategias digitales. Hablamos del Customer Lifetime Value.

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En el ámbito del marketing digital, por mucha estrategia que implementemos en nuestro negocio, si no analizamos qué es lo que funciona y qué es lo que no aporta ningún beneficio, no podremos obtener el máximo ROI. Este principio lo podemos aplicar a diferentes aspectos dentro de un negocio digital, incluyendo los clientes. Este indicador tiene nombre propio: Customer Lifetime Value.

El Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo. Se trata de un principio de marketing a través del cual resulta fundamental que conozcamos a nuestro cliente, su comportamiento, para determinar el valor que aporta a nuestro negocio.

(Imagen: Pinterest)

 

Según un estudio de Arya Systems, más del 75% de los altos ejecutivos norteamericanos dicen que el CLV es un indicador muy valioso para sus empresas. Un estudio de Avaya informa que las empresas que ya se sirven del CLV en sus estrategias digitales consideran que se trata de una medida muy eficaz:

- para justificar inversiones en nuevas tecnologías (58% de los encuestados)

- para medir la rentabilidad (56% de los encuestados)

- para monitorear iniciativas de reducción de costos (51% de los encuestados)

- para comparar segmentos de clientes entre sí (56% de los encuestados)

Para poder calcularlo, necesitas obtener datos exactos de cada cliente, disponer de una tecnología flexible y definir con exactitud los valores que van a formar parte del CLV.

 

¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?

Como un KPI más, necesitamos definir los valores que nos ayuden a determinar el tiempo y presupuesto que debemos dedicar a cada cliente.

(Imagen: Acucm) 

 

 

Algunos ejemplos de valores a tener en cuenta según Acucm son:

  • Valor de sus compras
  • Porcentaje de clientes que te aportan ideas.
  • Porcentaje de clientes que hablan de ti, te dan a conocer.
  • Porcentaje de clientes que hacen efectivas las ‘compras’
  • Tamaño de sus redes sociales (número de contactos, seguidores, actividad en las redes, etc.)

En cualquier caso, estos valores recogen lo que el cliente puede llegar a gastar, los gastos que debemos realizar para atraer un nuevo cliente a nuestro negocio o fidelizar a uno ya existente, etc.  

Imaginemos que tenemos un hotel, en el que tenemos un cliente asiduo, que nos visita cada verano y cada Navidad, que viene acompañado de su familia o de un grupo de amigos, dependiendo de la ocasión, y que a parte de alojarse, también reserva muchas de las cenas en el hotel, disfruta de nuestro servicio spa y se sirve de nosotros para reservar entradas a espectáculos o museos de la ciudad.

Por otra parte, tenemos otro cliente que nos visita una vez cada x años, tan solo se aloja y jamás utiliza ninguno de los otros servicios que tenemos a su disposición. Además, su único comentario en TrypAdvisor sobre nuestro hotel es bastante neutro tirando a negativo. Sin duda, el valor de cada uno de estos clientes es muy diferente para nosotros.

 

AVAYA dispone de una herramienta online que te permite obtener una estimación del potencial de tu empresa para desarrollar y aprovechar la tecnología y los procesos para mejorar la experiencia general de tus clientes y lograr aumentar el valor de la vida del cliente.

Definir tu propio Customer Lifetime Value te permite aprovechar al máximo cada punto de contacto que el cliente tiene con tu negocio, ofrecer mejor servicio al cliente, fomentar la fidelidad de los clientes existentes y establecer un camino por el que, si el cliente recurre temporalmente a los servicios o productos de otra compañía, pueda volver a nosotros.

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clacort
clacort
24/03/2017

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