Shopping en pijama y otros placeres del siglo XXI

¿Os acordáis del primer producto que comprasteis por Internet? ¿Y del primer vuelo que reservasteis? La forma de comprar ha evolucionado mucho y muy rápido en los últimos años, pasando de la bolsa al paquete sin apenas darnos cuenta. ¿Cuáles han sido las claves del rotundo éxito del comercio online? Hagamos un repaso.

¡The Inbounder World Tour 2017 ha llegado! Cuatro ciudades han sido los escenarios elegidos en España, Europa y Estados Unidos. Tras el éxito de Madrid la nave The Inbounder llegará a Londres, Nueva York y Milán. Las entradas para Londres del próximo 2 de mayo ya están a la venta. ¡No te quedes en tierra! Sube a la nave #theInbounder

Sinceramente, me encantaría recordar cuál fue mi primera compra online, pero me resulta imposible. En cambio sí puedo compartir con vosotros mi primer viaje reservado a través de Internet. Bueno, en realidad nunca he llegado a comprar un billete de avión en el aeropuerto… aunque siempre me haya hecho ilusión hacerme con una de esas tarjetas de embarque de papel grueso tan características.

A lo que íbamos, mi primera experiencia con una compañía aérea gestionada a través de la red se trató de un vuelo a Londres con Easy Jet en 2007 ¡mi primer vuelo con 19 años! Me costó 300 euros ida y vuelta. A estas alturas lo pienso y me parece bastante caro, pero en aquella época era un chollo… y si se tenía que comprar por Internet, se compraba. Al fin y al cabo todo eran ventajas: no me tenía que mover de casa, el precio era bastante atractivo y además me parecía divertido.

Ejemplo de evolución Easy Jet

Pero no a todo el mundo le convencía eso de comprar por Internet, de hecho surgían muchos comentarios y preguntas: “¿Cómo se puede comprar un producto sin tocarlo?” “¿Y si el vestido que me gusta no es de mi talla?”,  “¿Pero me va a llegar?”,  “La chica de la agencia de viajes me lo organiza todo”, etc. Por no hablar del “miedo de madre”, como yo lo denomino, caracterizado por una desconfianza total a depositar tus datos bancarios en una máquina para evitar que los “jaquers esos” te saquearan la tarjeta de crédito. Y es que para la sociedad en general era algo muy nuevo eso de comprar a través de un ordenador y lo más normal era tener esa desconfianza online.

 

El pasado del E-commerce

Hablemos de datos: ¿Cuál era la situación real de hace unos años? Según la ONTSI, El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI los principales problemas a los que se enfrentaban los usuarios a la hora de comprar por Internet en el  2011 eran los siguientes: Al 28.1% no les llegó el producto, el 22.1% le llegó estropeado, el 21.5% afirma que no era lo ofrecido en la web y el 19.7% tuvo problemas con el medio de pago.

La verdad es que me sorprende el alto porcentaje de usuarios a los que no les llegó el producto ¿A alguien le ha ocurrido? Desde luego, hechos como este hacen perder totalmente la confianza en el comercio electrónico. En esta situación, los usuarios también encontraban ventajas y desventajas a la hora de realizar una compra mediante el PC (todavía no podemos hablar de compras a través del móvil al menos en España). En primer lugar encontramos como una de las ventajas el precio y las promociones frente a usuarios que preferían ver lo que compraban. La comodidad, el ahorro de tiempo, una gama de producto mayor o la facilidad para comparar también eran las principales razones por las cuales se compraba en Internet.

 

El pasado del E-commerce

Fuente: ONTSI

 

En el otro bando encontramos las principales razones por las cuales no se compraba en Internet: El miedo a dar los datos personales, la desconfianza en la forma de pago, el recelo hacia la información por parte del proveedor o el coste del envío.

 

El pasado del E-commerce

Fuente: ONTSI

 

Ante tal situación, poco a poco los empresarios han tenido que ir adaptándose a las necesidades del consumidor para vender a través de esta plataforma con el fin de sacarle el máximo partido a su negocio.  

 

Presente y futuro

Afortunadamente muchos de esos datos que se manejaban en el 2011 han evolucionado a un comercio electrónico más eficaz. Y sí, las empresas han sabido mejorar la experiencia de compra online a un ritmo vertiginoso y adaptarse a los cambios de consumo de la sociedad, o más bien los cambios que las marcas han originado en la sociedad. Pero como decían en La Historia Interminable: “Esa es otra historia y debe ser contada en otra ocasión”. Tan sólo hemos de pararnos a pensar en la última vez que compramos algún producto o servicio por Internet, el último paquete que ha llegado de Amazon a la oficina, etc. Al fin y al cabo todos tenemos el típico  amigo/a que cada semana nos dice. “He comprado una escapada a Cuenca súper barata en Groupalia”, “¿has visto mi funda super kuki del Iphone?, me la compré por Internet”, “mañana me tienen que llegar las zapatillas que me compré” y un largo etc.

 

Tendencias del E-commerce: Escuela de Negocio de Innovación y los emprendedores

 

Teniendo en cuenta esta realidad y los nuevos hábitos de compra en España, el U-tad, Centro Universitario de Tecnología y Arte Digital Madrid,  establece 10 tendencias sobre cómo será el perfil del comprador online de 2014 en adelante, comparándolo con el 2012. Cito:

  1. ¿Quién comprará por Internet? La edad del comprador online se encontrará en edades comprendidas entre los 25 y 49 años, con un nivel socioeconómico medio y medio alto, con estudios de tipo secundario o universitario y residente en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.
  2. ¿Desde dónde comprarán? El hogar sigue siendo el lugar más común para realizar las compras. Sin embargo las compras desde el trabajo disminuyeron en el 2012 en 3.4 puntos respecto al año anterior. Nos asomamos a una modificación en este aspecto debido a los cambios de hábitos y de rutina de los españoles.
  3. ¿A través de qué dispositivos? En 2012, 2,1 millones de personas utilizaron un dispositivo móvil o tableta para sus compras, lo que representa un incremento del 15,1% respecto al año anterior. Teniendo en cuenta estos datos, la búsqueda online y a través del móvil se están  consolidando como los principales métodos de búsqueda de información y de comparación de precios.
  4. ¿Con qué frecuencia? En 2012 casi el 20% de los compradores hicieron compras online una vez al mes. Esta cifra en aumento se corresponde también con la subida en el número de categorías compradas, que pasaron de 2,98% a 3,46% y que marcan una clara tendencia de aumento en la frecuencia de compra.
  5. ¿Qué canales utilizarán? El 2011 fue el primer año donde los sitios web se situaron como el principal canal de compra seguido de las webs del fabricante. Además, los sitios web de bonos o cupones descuento mantienen su tendencia creciente, alcanzando el 26,8% de las compras.
  6. ¿Cuáles serán las formas de pago más utilizadas? La tarjeta de crédito/débito seguirá siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra, aunque seguirán aumentando en uso y confianza los métodos de pago exclusivamente electrónicos.
  7. ¿Qué productos comprarán?  Los servicios turísticos, billetes de transporte y reservas de alojamiento seguirán liderando el negocio online. Además, continuará creciendo la venta de entradas a espectáculos, ropa, artículos deportivos, libros y periódicos, así como los servicios de Internet y telefonía. Del mismo modo, seguirán en descenso los juegos de azar y concursos.
  8. ¿Cómo será su experiencia de compra? En 2012 descendió el número de compradores que devolvieron algún producto en un 26,6%. En este sentido mejoró notablemente la experiencia de compra: 6 de cada 10 compradores consideró que el proceso fue fácil o muy fácil, una tendencia que se consolidará en un futuro.
  9. ¿Qué lugar ocuparán las redes sociales? Si bien son pocos los internautas que hasta ahora utilizan las redes sociales como plataforma de compra, 1 de cada 3 internautas ya ha establecido una relación con la marca a través de este medio, una tendencia que seguirá en aumento.
  10. ¿Cuáles serán los principales frenos para los compradores? Para los compradores habituales, la elección de tienda dependerá del cobro de gastos de envío, seguido de la garantía de devolución. Para los no compradores la reticencia a dar los datos financieros y la desconfianza por el uso que se le pueda dar a la información personal, seguirán siendo las principales trabas.

 

 

La clave está en el contenido

Para tener un negocio de éxito en Internet no basta con tener una tienda online bonita y todos los productos perfectamente catalogados. Debemos adaptarnos a los nuevos gustos del consumidor y tener en cuenta otros muchos aspectos como la usabilidad web, tu competencia, ofrecer las máximas facilidades para la compra, estar al tanto de las nuevas formas de pago, poseer un sistema eficaz de entrega, etc. En mi opinión, el éxito de una tienda online dependerá en gran medida de la gestión y organización de su backstage. 

El triunfo de un negocio online no depende únicamente de su plataforma web, ¡para nada! Aparte de un sitio optimizado, alguien tendrá que encargarse de llevar tráfico… Y el mejor candidato para el puesto es… redoble de tambores: ¡el Content Marketing! Sí señores, todos hemos buscado en redes sociales, foros y en mil páginas información sobre el producto que queríamos comprar antes de pasar por la caja virtual. En ese caso, ¿cómo pasar por alto una estrategia de content marketing? Sería de locos invertir en una tienda online y dejarla ahí, medio abandonada, dejada de la mano de Google. 

 

Datos de E-interactive & www.mandloys.com

Fuente: E-interactive & www.mandloys.com/contentmarketing/

 

Hace unos días leía en marketingdirecto.com un artículo que afirmaba que esta Navidad sería las más social y online de toda la historia (hecho que aumentará en 2015 según las previsiones). De hecho el artículo mencionaba que las empresas están muy convencidas  de que la importancia del social media será determinante en la campaña navideña, así como en el e-commerce, y que por tanto tienen que invertir en ellas para estar muy presentes. El 62% invierte porque prevé que su actuación en social media se traducirá en unas mayores ventas y en un mayor reconocimiento de marca. Algo está cambiando ¿no crees?

La experiencia sí lo es todo

Mucho ojo: como sabemos, los compradores no sólo se lanzan a la red  para adquirir el producto, también la utilizan como referencia para informarse, ver opiniones, videos, el unboxing de su reloj favorito, ect.; para después acudir a la tienda física y comprarlo allí. Es lo que conocemos como ROPO (Research Online Purchase Offline). Un dato que respalda este hecho es que el 52% de los españoles busca y se informa online antes de comprar en tienda, según un estudio de Nielsen. Pero también se realiza el proceso inverso del Showrooming, donde el comprador examina el artículo en una tienda física y en el mismo momento busca en la red información de ese mismo producto o un mejor precio del mismo.

 

La experiencia sí lo es todo

 

Una buena estrategia en la gestión de la relación con el cliente influye en gran medida en el éxito de tu negocio online. Por lo que cuidar y mimar los canales sociales y de comunicación, así como toda la estrategia de content marketing bajo la técnica del inbound marketing, se convierte en algo fundamental para ofrecer una experiencia positiva en el consumidor. Tanto es así que, teniendo en cuenta datos de Gartner, el 86% de los consumidores se muestra dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente satisfactoria. Es más, un estudio del portal Financesonline anticipa que en 2020 la experiencia del cliente será más importante que el precio y el propio producto.

Quién lo iba a decir hace unos años… pero como dice David Bowie en una de sus famosas canciones ¡¡¡Ch-ch-ch-ch-Changes!!! Y si no, que se lo pregunten a esta señora. Sin duda comprar ya no es lo que era.

 

Viñeta humorística sobre ecommerce

 

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bvidal
bvidal
22/10/2014

OMG

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