Social media marketing para pymes: ¿cómo crear un Protocolo de Respuesta ante una crisis?

Una crisis de reputación online puede llegar en el momento menos esperado y en el lugar menos apropiado: un detalle que se nos haya escapado, un comentario desafortunado, un cambio de última hora o cualquier pequeño detalle, puede acabar desencadenando una crisis de reputación que debemos solventar cuanto antes.

La mayoría de las pymes no tienen un protocolo de respuesta en caso de que se produzca una crisis de reputación online. Tenerlo listo desde un principio, nos ayuda a gestionar los comentarios y  solucionar muchos quebraderos de cabeza.  

¿Quién responde a los comentarios? (el community manager, el Social Media Manager, el CMO), ¿cómo?, ¿tiempo medio de respuesta?, ¿es un troll?

Como Social Media Manager, ¿cómo actuarías ante una crisis de reputación? Te damos las claves que necesitas.