¿Tienes un plan de social media marketing para tu empresa turística?

No solo basta tener un buen producto y ofrecer buen servicio si la gente no habla de ti y te recomienda. Las redes sociales son la plataforma perfecta para aumentar y mejorar la reputación online de tu empresa  turística. Comienza con un buen plan de social media marketing.

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El marketing digital siempre ha sido un factor importante para el turismo y la hostelería, posicionándose como epicentro de la experiencia turística del usuario. Tanto las pequeñas y medianas empresas como los destinos turísticos deben ser conscientes de ello y aprovechar las nuevas oportunidades que surgen en el sector. Porque no solo depende de la tecnología, sino de la capacidad que aquellas tengan de emplearlas.

 

Las redes sociales han supuesto un cambio en la forma de entender el turismo tanto por parte de los usuarios como por las empresas que, a la vista de lo que se ‘cuece’ en Instagram, Twitter o Facebook se han visto obligadas a revisar sus estrategias de marketing e incluir en ellas las redes sociales en las que no estaban presentes (y sus clientes potenciales sí), mejorar y actualizar su comunicación en las mismas y ofrecer un feedback efectivo al público. En cifras, el 87% de los viajeros se ha inspirado en las redes sociales y el 85% busca varios sitios antes de reservar y compara relación calidad-precio.

 

Así pues, las redes sociales son, actualmente, más influyentes que la televisión en las decisiones de compra de los consumidores. Conscientes de ello, algunas de estas redes como Facebook ha mejorado sus páginas de empresas e Instagram ha presentado nuevas herramientas para que las empresas puedan promocionarse en esta plataforma.

 

Estar al día de estos cambios y novedades es necesario pero no suficiente. Una buena estrategia de comunicación en social media te permitirá atraer a un público cualificado a tu site que puede convertirse en ventas, reservas, etc. Utilizalas para comunicarte con tus clientes potenciales y reales a través de contenido adecuado que los atraiga y les haga permanecer contigo más allá de un viaje, un hospedaje o una experiencia turística.  

Pero, ¿a qué se les debe este éxito? Respecto a los usuarios por la gran cantidad de personas conectadas, por el número de horas que pasamos en Internet y por la facilidad de conexión cuándo y dónde queramos. Respecto a las empresas porque permite monitorizar la marca, competencia e industrias relacionadas, interactuar con los usuarios en temas relevantes a la empresa y su comunidad, dar a conocer un producto o servicio y capturar y atender quejas, sugerencias o ideas de los propios usuarios de una forma directa.

 

Metodología SOSTAC como punto de partida

 

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(Infografía Henshall Centre)

La metodología SOSTAC fue creada por PR. Smith en 1990. Bajo este acrónimo se especifican los pasos necesarios a seguir a la hora de planificar una estrategia digital:

  • Situation analysis (Análisis de Situación):
    • Situación de la empresa, información interna.
    • Entorno y el sector (estudio del mercado)
    • Ventajas competitivas
    • Análisis de los canales planteados en la estrategia de marketing y comunicación.
    • Competencia
    • Análisis DAFO ( aporta una visión real de nuestra posición dentro del mercado y nos ayuda a definir las estrategias necesarias para optimizar al máximo cada acción).

 

  • Objectives (Objetivos) SMART
    • Definir objetivos y KPIs
    • Definir presupuetso
    • Humanizar la marca
    • Monitorizar
    • Conocer intereses
    • Aumentar listas de correo electrónico
    • Segmentar
    • Definir campañas
    • Abrir mercados...

 

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  • Action (Acciones): concretar todo aquello que podamos poner en marcha para lograr los objetivos definidos. Es importante establecer el momento y de qué manera se van a llevar a cabo las acciones para poder hacer el seguimiento de su efectividad en la consecución de nuestras estrategias.
  • Control (Medición de Resultados): controla que se está siguiendo desde todos los departamentos el camino indicado en el proyecto, que en el foco continúa el objetivo creado. Para ello resulta imprescindible medir. ¿Y cómo hacerlo? Estableciendo tus propias métricas que se ajusten a tu proyecto. Analiza todo lo que hagas, semana a semana, mes a mes. Estudia tus resultados y cambia de tácticas y acciones si no obtienes los resultados esperados.

 

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En el artículo Hacer un plan de marketing: 6 preguntas que deberías respondertienes una explicación más extensa de la metodología SOSTAC que puedes implementar en tu empresa turística.

 

Pasos a seguir en la elaboración de un plan de marketing para tu empresa turística

Alguna vez hemos afirmado que un plan de marketing digital es una declaración de intenciones de la empresa hacia el mercado. Aplicado al ámbito del social media, se trata de un documento que permita la organización y planificación de las diferentes redes sociales como canales de comunicación online con nuestros usuarios con el fin de lograr los objetivos marcados por la empresa. Para lograr que esa comunicación sea efectiva necesitamos elaborar una estrategia previa basada en los siguientes puntos:

1. Cómo definir nuestros objetivos: SMART GOALS

Dependiendo del momento o de la campaña en concreto en la que estemos trabajando, los objetivos de negocio pueden ser diferentes: incremento de ventas, mejorar nuestra reputación online, captar nuevos clientes, etc. En el campo de las redes sociales estos objetivos pueden traducirse en:

  • Incremento de ventas →  aumentar la frecuencia de compras, incentivar la acción de compra, buscar oportunidades de venta, incentivar la necesidad o deseo de utilizar nuestros productos o servicios, etc.
  • Mejorar la reputación online → mantener una comunicación directa con los usuarios, servir como servicio de atención al cliente, etc.
  • Captar nuevos clientes: aumentar el número de seguidores o fans de mi comunidad, crear y compartir contenido viral que llegue a más usuarios, mejorar la visibilidad online de nuestra empresa,etc.

2. Cómo localizar a nuestro público objetivo: la necesidad del Buyer Persona en turismo.

El buyer persona resulta fundamental por ser el elemento sobre el que construir toda la estrategia pensada por y para los clientes/turistas de nuestro destino turístico, hotel, casa rural, agencia de viajes, etc. Se trata de la representación detallada de nuestro cliente ideal que conseguimos crear a partir del estudio y análisis de los datos de los consumidores, tales como:

  • Hombre/mujer
  • Casada/soltera/divorciada
  • Con o sin niños. Edad de los hijos
  • Si viven solos o en pareja
  • Estudios superiores
  • Trabajo, franja salarial, rol y funciones
  • Aspiraciones profesionales
  • Gustos en moda y belleza
  • Qué hace en su tiempo libre
  • Qué valora, qué le importa
  • Etc.

Podemos tener diferentes Buyer Persona para un mismo negocio turístico, diferentes perfiles de clientes que buscan nuestros productos y servicios, aunque en un principio es comenzar con pocos para poder centrar esfuerzos en dirigir los contenidos más adecuados al público apropiado.

 

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Investigar y contextualizar a los clientes potenciales, analizar y evaluar el comportamiento de compra de nuestros clientes y sus hábitos de consumo y elaborar un perfil con los datos que más se suceden en este análisis otorgándole un nombre, cargos e incluso fotografía ayuda a que este proceso sea más real son los pasos a dar para crear nuestro buyer persona.

En el siguiente ejemplo analizamos los datos de María, experta en marketing, de 38 años:

  • Qué hago
  • Trabajo en el departamento de mk de una empresa de 50 trabajadores.
  • Me encanta hacer escapadas de fin de semana con sus amigas.
  • Me gusta patinar y pilates.
  • Me gusta mucho comer, probar cosas nuevas en el ámbito gastronómico.

 

  • Ambiciones
  • Mejorar en mi trabajo.
  • Estoy aprendiendo alemán.
  • Viajar a Nueva York en Navidad

 

  • Objetivos
  • Tener tiempo libre y dinero para viajar.
  • Acabar el máster.
  • Celebrar mi cumpleaños en un restaurante nuevo y diferente de Madrid.

 

  • Preocupaciones
  • No recibir el aumento de sueldo que me prometieron.
  • No llegar a mis objetivos.
  • Organizar próximas escapadas con las amigas.
  • Arreglar el cristal trasero del coche.
  • No tener tiempo para acabar el máster

 

  • Cómo tomo decisiones
  • Para viajar me gusta buscar en Internet, hotel, comentarios, vuelos… y comparar (Tripadvisor, Minube, otros foros).
  • Elijo dónde estudiar (alemán o máster) por los comentarios de mis compañeros de trabajo y buscando referencias en redes sociales.                
  • Busco pelis en Youtube en alemán para descargar en otras plataformas.
  • Elijo restaurantes por comentarios en Yelp.

Con este análisis previo podemos definir un perfil del usuario ideal que nos ayudará a dirigir nuestros contenidos más efectivamente. Así, es probable que nuestro cliente ideal se interese por los contenidos que le ofrecemos en nuestro blog y que compartimos en redes sociales sobre escapadas, gastronomía, packs que incluyan ofertas de ambos, etc.

 

3. Decidir las Redes Sociales en las que trabajar.

Según tu público objetivo, crea una estrategia en la que decidir en qué redes sociales vas a tener presencia, dónde vas a centrar tus esfuerzos. En cada plataforma la estrategia de contenidos a seguir debe ser diferente:

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4. Definir la estrategia y calendario editorial en cada red social.

Es recomendable que no dejes nada a la improvisación si lo que buscas son resultados. Una estrategia previa te ayudará a no publicar siempre lo mismo, a variar tipos de contenidos, etc. A modo de ejemplo:


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Plasma en un calendario editorial la planificación sobre lo que vas a comunicar, en qué red y en qué momento te permitirá controlar cada plataforma.

 

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   (Imagen: Calendario editorial Vilma Nuñez )


5. Realizar un plan de crisis.

Menos del 40% de las empresas cuentan con un plan de crisis y ante un momento complicado, la falta de estrategia impide que tengamos una visión clara de cómo afrontar dicha crisis. Contar con un plan de crisis en el que definimos un protocolo de respuesta nos puede evitar muchos quebraderos de cabeza ya que nos ayuda a defender la posición de la empresa y evitar la pérdida de reputación social, al mismo tiempo que nos permite informar y comunicar a los miembros de nuestra comunidad de los motivos, las causas y la posición de la empresa ante cualquier imprevisto.

 

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6. Análisis de resultados

No basta con estar. Debemos saber qué ocurre en cada red social, qué contenidos tienen más éxito, cuáles funcionan peor, así como el alcance de los mismos y el engagement que tenemos con la comunidad.

 

La fórmula de la estrategia de comunicación digital: Plan = Visibilidad + Proactividad + Reputación (P= V + P + R)

 

¿Cómo obtenemos Visibilidad?

  • Seleccionando los canales sociales que mejor se adapten al perfil de nuestra empresa.
  • Criterio: donde estén nuestros clientes actuales o potenciales.
  • Mejor estar en pocos y actualizar que estar en muchos y no hacerlo: Blog, Facebook, Twitter.
  • Ponernos guap@s. La primera imagen es la que cuenta y esto también incluye nuestra propia descripción (bio/acerca de) completando todos los campos posibles. Si están es por algo.
  • Trazar un plan editorial: qué, quién, a quién, cómo, cuándo, dónde.

 

¿Cómo somos Proactivos?

  • Perder el miedo al vacío: pasar a la acción.
  • Entrar cuesta poco; quedarse fuera puede salir caro.
  • Ver, escuchar, aprender de los mejores.
  • Marketing de contenidos. En Internet el contenido es el rey.
  • Compartir contenidos de calidad: inéditos, divertidos, creativos, originales. Contar lo que sabemos hacer o mejor conocemos.
  • Reutilizar contenidos.
  • Vender con estilo.
  • Cuidar la ortografía.
  • Fomentar/participar en el debate/conversación. Solicitar opinión. Crear y fidelizar la comunidad.

 

¿Cómo cuidar la Reputación?

  • Monitorizar todo lo que se dice de nosotros.
  • Optimizar nuestro posicionamiento.
  • La clave está en saber que nos relacionamos con personas.
  • Hablamos en nombre de una organización.
  • Ser humildes y completamente transparentes
  • Responder a todo, siempre que se pueda.
  • En Internet todo perdura. Recordar que todo lo que publiquemos se puede volver en nuestra contra. Pensar en las consecuencias.
  • Lidiar con los trolls y las crisis de reputación.

 

Con toda esta información estás en disposición de crear un plan de social media con el que lograr que tus usuarios de redes sociales conviertan en el objetivo establecido. En We Are Marketing podemos ayudarte a conseguirlo. ¿Hablamos?

 

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clacort
clacort
23/08/2016

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