Turismo e Inteligencia Artificial en FITUR 2025

Fitur 2025: sostenibilidad e innovación

Un año más hemos formado parte de FITUR 2025, el punto de encuentro global para los profesionales del turismo y la feria líder para los mercados receptivos y emisores a nivel mundial. Un foro único para promocionar y conocer nuevos productos, conectar con nuevos proveedores y clientes, explorar los principales destinos nacionales e internacionales, y descubrir las tendencias que están marcando la diferencia. 

El evento estuvo protagonizado por la sostenibilidad y la  innovación, lo cual quedó reflejado en las iniciativas de FITUR, que sigue avanzando cada año hacia la especialización impulsando los distintos sectores que  vuelven al panorama del turismo más diverso y sostenible.

Por nuestra parte, hicimos bastante hincapié en la innovación, participando en el evento como moderadores de dos interesantes ponencias acerca de la implementación de la Inteligencia Artificial en el sector turístico. 

Por un lado, contamos con la participación de Isaac Vidal Sánchez, Chief Sales and Marketing Officer de AR Hotels, que nos habló sobre «La paradoja del turismo moderno: IA y la búsqueda de la humanización». Además, Luis Méndez, Global VP de Leadclic, compartió detalles de la solución personalizada de Agentforce “Anna”, desarrollada por el grupo para la cadena hotelera AR hotels. 

Por otro lado, contamos con la participación de líderes del sector en una mesa redonda, que llevó por título «El genio de la lámpara: haciendo realidad los deseos del viajero con IA». Los expertos deleitaron a la audiencia compartiendo casos de éxito de sus empresas, retos y oportunidades en el uso de la IA, y debatieron acerca de las mayores inquietudes que existen entre los profesionales del turismo que hacen uso de esta herramienta en sus sistemas.

IA en travel

En efecto, la IA es una ola revolucionaria que está suponiendo un antes y un después en el mundo del travel. Su desarrollo va a una velocidad constante, y nosotros cómo humanos también debemos de ir a la par para trabajar en conjunto y no perdernos las ventajas que ofrece. 

El sector turístico tiene una cadena de suministros altamente compleja y la IA funciona como herramienta clave para maximizar y personalizar la experiencia del viajero al mismo tiempo que permite optimizar tu estrategia y maximizar los resultados de tu empresa. La IA está redefiniendo la forma en que las empresas turísticas se relacionan con los consumidores, anticipando sus necesidades y potenciando las ventas a través de la gestión de datos. En un entorno donde la información y las reservas de viajes se descentralizan en la web, la clave radica en la recopilación, unificación y análisis de datos para impulsar su transformación en resultados. Si quieres conocer más detalladamente los aprendizajes sobre cómo la inteligencia artificial está transformando la industria turística, échale un vistazo a nuestro informe actualizado: nuestro informe de IA en travel 2025.

Podemos observar cómo la tecnología está transformando la forma en que se planifican y reservan los viajes, así como la manera en la que se disfrutan y  comparten. El cambio es necesario y está ocurriendo, pero no debes  preocuparte por la IA, sino ocuparte de ella y exprimirla al máximo. Hay que prestar atención a los grandes beneficios que esta herramienta puede ofrecer a tus acciones de marketing y resultados de ventas. Es por ello, que compartimos cuatro ejemplos de empresas inspiradoras que participaron en nuestras ponencias para explorar acerca de la implementación de la IA en su negocio:

1️⃣  Isaac Vidal Sánchez, de AR Hotels. 

2️⃣  Silvia Losa, Trade Marketing Director de Costa Cruceros. 

3️⃣  Jaime Monzón, CEO de CoolRooms Hotels. 

4️⃣  Sergio Bellentani, jefe de servicio de marketing online y publicidad de Turisme Comunitat Valenciana. 

AR Hotels: Minimizando el concepto de “IA deshumanizada”. 

Isaac comenzó compartiendo un dato muy curioso con la audiencia. Se ha registrado que la mayor petición a los asistentes en call centers es “quiero hablar con un humano, por favor” cuando se trata del sector turísticos, dato que no sorprende ya que son muchas las marcas que se obsesionan con la automatización y olvidan que siempre debe estar presente el factor humano en todos los aspectos para generar confianza. Se trata de una de las paradojas más endiabladas a las que se enfrentan las empresas en este momento, encontrar el balance entre la implementación de la IA y las interacciones humanas. 

Cuando un cliente interactúa con una empresa busca autenticidad, contacto, y cercanía. El contacto debe ser humano si se quiere generar confianza, que es la primera palanca para llegar a la venta. Además, al cliente le gusta recibir sorpresas y emocionarse, y para ello lo tienes que conocer bien, monitorizando la información de tu CRM con IA,  y dejando que ésta la procese para poder hacer recomendaciones más detalladas. Finalmente, el cliente espera responsabilidad por tu parte como profesional, asegurando un balance entre lo humano y la tecnología. 

Hay que tener en cuenta que tu solución de IA tiene que desplegar los atributos de tu marca e ir alineado con los objetivos, identificar los casos de uso para los que se requiere la solución de IA y con qué fin es clave. Aunque las iniciativas de IA deben de cumplir ser fiel a tus promesas de marca, a veces rompen esa aspiración. En la actualidad predominan asistentes virtuales pero ofrecen generalidad y es difícil concretar funcionalidades y que estas respondan correctamente a las demandas de tus clientes y lo que esperan de ti. 

Para dar respuesta a esta paradoja y responder a las necesidades específicas del viajero, la cadena hotelera está  implementando una solución con nombre propio de la mano de Leadclic. Anna, es un agente virtual alimentado con IA que están desarrollando poco a poco con Agentforce de Salesforce  dentro de sus operaciones de marketing para ofrecer una experiencia más personalizada y asistida a sus clientes. 

Más que un producto o un MPV, Anna es una filosofía de trabajo conjunto entre AR Hotels y Leadclic, donde la innovación y la colaboración como protagonistas. Su función es ser el concierge 24/7 del hotel, diseñado para mejorar la eficacia de interacción personalizada con el cliente. Actúa como asesora de viajes, hasta el punto de reservar mesa en un restaurante o una actividad al aire libre. Anna es capaz de adaptarse al idioma automáticamente, reconocer si se trata de un cliente habitual o si es su primera visita, y realizar checkouts con eficiencia y control; entre muchas otras funciones. La cadena hotelera pretende seguir con Anna un camino de gran crecimiento, con pasos cortos y mirada larga cómo bien destacó Luis Méndez de Leadclic,  y conseguir dejar a un lado el “quiero hablar con un humano, por favor”. 

Costa Cruceros: Potenciando la experiencia del cliente con IA.

Costa Cruceros forma parte de la naviera más grande a nivel mundial recibiendo 40 mil personas en sus cruceros al año. Para ellos la IA ya no es un extra, sino  el motor para atraer y fidelizar a los clientes, es una herramienta clave en procesos de optimización de eficacia, lo que equivale a un ahorro de recursos a futuro. 

En sus acciones de marketing, usan la IA para conseguir que la experiencia sea inolvidable, no venden un crucero sino una experiencia que deja al pasajero sin palabras. La implementan para el marketing puro de captación, como es la creación de copies y contenidos persuasivos, o el desarrollo de newsletter atractivas.  

En Costa Esmeralda, un barco sostenible del grupo que está impulsado por gas natural licuado y donde el agua que se consume se genera a bordo, la compañía ha incluido un agente virtual bajo el nombre de FUTURA. Este agente consiste en una IA generativa humanizada digitalmente en 3D, que interactúa con el cliente recomendándole actividades a bordo e información turística de los puertos de destino. Además, es capaz de reconocer las emociones de los pasajeros, recopilar y actualizarlas en su historial de datos, y así mejorar sus habilidades comunicativas de manera constante. 

Otro ejemplo muy interesante son las gafas de realidad virtual que han incluido en varias agencias de viajes, y  que permiten sumergirte en uno de sus cruceros e incluso sentir vértigo al acercarte a la borda. Proyectos como ‘FUTURA’ y las gafas de realidad virtual son claros ejemplos de innovaciones inmersivas e integradas que reflejan cómo la IA está transformando las experiencias de viaje en Costa Crociere. 

Además de mejorar la experiencia del viajero, Silvia destaca como los chats y la IA pueden facilitar las tareas diarias de tu equipo. La IA hace que se sientan seguros, sabiendo que tienen un ayudante a la espalda en aquellos días en los que uno no está tan inspirado para escribir un copy. También actúa como una herramienta motivadora, pues potencia tus resultados cuando se usa de manera correcta, y es muy satisfactorio ver un alto número de clics o conversiones en poco tiempo en un post en redes sociales o en un link de acceso para registrarse a un evento. 

Cool Rooms Hotels: La importancia de los partners para ofrecer una experiencia holística.

CoolRooms es una cadena hotelera que ofrece una experiencia holística de 360° en España y Portugal, siguiendo una estrategia muy interesante en su implementación de la IA. Restauran edificios de trescientos años de antigüedad y lo llenan de tecnología creando una experiencia ideal para aquellas personas que buscan vivir en comodidad viendo una obra maestra a diario gracias a la tecnología. 

En lo que a IA refiere, en CoolRooms cuentan con partners para implementarla, trabajando en conjunto con todas las áreas de la empresa para optimizar las funciones de la IA antes, durante y después de la visita del cliente. Eliminan aquellos elementos que no generan valor anticipándose a las expectativas del viajero moderno, pues el lujo ya no está en pedir al servicio de habitaciones el Sandwich que quieres, sino en que te reciban con él a la hora de la cena. Para enseñar a la IA qué necesita cada cliente y comprenderlo, establecen patrones para identificar y entender el comportamiento de estos. 

Finalmente, Jaime resalta que el sistema tradicional y humano debe estar presente siempre aunque implementes tecnología, la clave oscila en encontrar el equilibrio entre ambas metodologías y aprovechar las ventajas de ponerlas en práctica junto con los consejos de colaboradores especialistas. 

Turisme Comunitat Valenciana: Atreverse a experimentar y cambiar la perspectiva.

Turisme Comunitat Valenciana gestiona la postventa del viajero siendo el vagón de cola  en el tren del proceso de vida del cliente. Sergio, jefe de servicio de marketing online y publicidad, comparte con nosotros oportunidades que les presenta la IA como es la personalización de  la experiencia al turista, el aumento de la sostenibilidad al dirigirse a los perfiles adecuados, y diseñando campañas publicitarias que cuentan con contenido a medida. Aún así, el grupo reconoce que desde dentro siguen percibiendo la IA como un método demasiado complejo, que genera miedos e incertidumbres. 

Sin embargo, son conscientes de que estas sensaciones nacen por falta de conocimientos técnicos y que la IA puede por el contrario, ser tu mejor aliado.  Es por ello, que han establecido la buena implementación de la IA como meta del grupo, para mejorar y conocer mejor al viajero con el que tratan. 

No le falta razón, lo primero para saltar a la acción es ser consciente de que necesitas un cambio para poder seguir avanzando. Abrir la mente y cambiar la perspectiva es crucial para dejae atrás el uso de la IA a nivel individual y aprovechar el potencial de esta herramienta usándola de manera más sistemática e interiorizada en  tus operaciones de equipo. 

Conclusión

Implementar la IA en tus acciones de marketing puede crear inseguridades hacia lo desconocido en un primer momento, pero con un buen equipo detrás, teniendo tus promesas como marca presentes, siendo fiel al contacto humano, y recopilando y analizando datos y resultados de manera constante, conseguirás maximizar tus resultados y llevar a tu empresa al siguiente nivel.

Recuerda, que un espíritu explorador es el primer paso para ser exitoso en las interacciones con tus clientes y crecer en un sector tan dinámico como el sector turístico, con el apoyo de un talento interno que es fundamental. 

Motiva a tu equipo y cuenta con apasionados de las tecnologías y personas con ganas de aprender. No dudes en sumar a tu plantilla a aquellos que saben más que tú, las colaboraciones son positivas como bien destaca CoolRooms, permitiéndote ofrecer servicios más específicos para satisfacer a tus clientes. 

La IA ha entrado en el mundo del travel para quedarse, ahora es el momento de saltar a la revolución y no quedarse atrás. Desde WAM Global podemos ayudarte como expertos de marketing turístico, conoce más acerca de las oportunidades que podemos ofrecer a tu negocio: accede a través de este link.