E-Commerce
Dec 28, 2021
Sara Gómez
UX Specialist
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Los motivos de abandono del carrito de la compra y qué podemos hacer

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El abandono del carrito de la compra online preocupa a muchos profesionales y hace dudar del buen funcionamiento de los ecommerce. No obstante, la información que extraemos de los usuarios que interactúan con el carrito, aunque no conviertan en un primer momento, es muy útil para crear nuevas oportunidades.

No hay lugar a dudas: la tasa de abandono del carrito de compra online es una de las principales métricas que deben tener en cuenta los responsables de marketing y ventas de un proyecto digital. Es un KPI necesario en los ecommerce, pero hemos de saber interpretarlo y analizarlo para no consumir tiempo y recursos de forma ineficiente. 

Según un estudio de Baymard Institute, la tasa media de abandono del carrito de compra es de un 69,82%. Esta cifra puede asustar, pero es al mismo tiempo una oportunidad de negocio si cambiamos nuestro enfoque. Además, hay que tener en cuenta un detalle: no es lo mismo el abandono del carrito y el abandono del proceso de compra. El abandono del carrito se produce cuando el usuario ha elegido añadir un producto a su carro y se marcha sin haberlo adquirido definitivamente. Es posible que otro usuario se dedique simplemente a navegar por nuestra web, observar los productos e informarse. Si se marcha en ese punto hablaríamos de abandono del proceso de compra. Para entendernos, abandonar el proceso de compra es el equivalente a entrar en una tienda física a ojear lo que se vende pero sin llevarse nada. Abandonar el carrito sería dejar los productos en el mostrador antes de llegar a realizar el pago porque, por ejemplo, la suma total te ha parecido desorbitada o no te ha gustado la atención recibida.

Los motivos de abandono del carrito de la compra

¿Por qué se abandona el carrito de la compra? Es la pregunta que se harán muchos responsables de UX mientras se estrujan el cerebro para reducir la fuga de posibles clientes. El Baymard Institute nos resume los 6 motivos principales que explican el carrito de la compra abandonado:

  • Un 49% de los usuarios abandonó el carrito porque los costes añadidos eran demasiado elevados (gastos de envío, tasas).

  • Un 24% lo hizo porque el portal web le pedía crear una cuenta para realizar la compra. 

  • El 19% de usuarios afirman que la lentitud en los plazos de entrega del producto les hizo abandonar el proceso.

  • Un 18% destacó que el proceso de compra era demasiado largo y complicado.

  • El 17% de posibles compradores frenaron porque el ecommerce no les daba confianza para volcar los datos de su tarjeta de crédito.

  • Otro 17% paró al no poder calcular el coste final del producto desde el inicio.

A todos estos factores sobre la experiencia de compra en web hay que sumar la influencia del Covid durante los últimos dos años y cómo ha alterado los hábitos de consumo y el comportamiento de los usuarios. Eventos recientes como huelgas del transporte y problemas de desabastecimiento puntuales han creado desconfianza hacia la venta online entre algunos usuarios. 

Dicho esto, un producto añadido al carro aporta información valiosa. Es una declaración de interés por un producto. Podemos darle equivalencia como a un “Me Gusta” en una red social. Lo importante es cómo usar esa información sobre el usuario para facilitar su proceso de compra en el futuro y conseguir la conversión desde mobile & web apps

¿Qué podemos hacer? Cómo aportar beneficios a la experiencia de usuario en ecommerce

Transparencia en la información y compra sin registro

 

Para corregir los motivos de abandono del carrito de la compra hay varias acciones que podemos llevar a cabo, y comunicarlo a desarrollo web. La transparencia en la información es muy importante. Mostrar desde el inicio el precio final de los productos puede ahorrarnos abandonos de carrito innecesarios. A veces creemos que ocultar información menos “atractiva” hasta el final puede ayudarnos a captar clientes que de otra forma no elegirían ese producto. No siempre funciona y el precio a pagar es alto, ya que el usuario puede sentirse engañado. 

Es cierto que en algunas ocasiones los gastos de envío y tasas se calculan en función de la dirección; en esos casos podemos mostrar los rangos de precio para hacernos una idea. Y, en la medida de lo posible, se recomienda ofrecer descuentos en el envío o incluso envíos gratis mediante campañas promocionales. Zara Home es un buen ejemplo, como vemos a continuación. Señala el precio final con los impuestos incluidos y te informa de lo que queda para conseguir ese envío gratuito (en caso de no tenerlo ya):

 

La experiencia de usuario en ecommerce se frena por la necesidad de crear una cuenta para realizar una compra. Entonces, una buena política sería ofrecer la posibilidad de acceder como invitado al carrito, de forma accesible y visible, sin necesidad de registrarse. Un ejemplo sobre esto sería el siguiente:

 

Claridad en los plazos de entrega, simplicidad y testimonios fiables

Al igual que en el rango de precios, el usuario necesita saber cuanto antes en qué fechas se le va a entregar el producto. Es un factor decisivo muy relevante a la hora de lanzarse a la compra, sobre todo si adquieres regalos que necesitan llegar antes de una fecha de celebración (aniversarios, fiestas de Navidad, Noche de Reyes). Y, por supuesto, asegurarse del cumplimiento de esos plazos para que la primera experiencia de compra sea buena, el usuario quede satisfecho y quiera repetir. 

Perder demasiado tiempo rellenando campos de un formulario desmotiva a un posible comprador, así que hay que limitar al mínimo la información personal que se pide y evitar que los usuarios se sientan desbordados. Y para que un ecommerce despierte la confianza y sea fiable, podemos añadir testimonios de clientes y emplear plataformas de pago conocidas. 

Usar el remarketing

¿Has notado que cuando te interesas por algún producto en un ecommerce, a menudo te salen después anuncios de ese mismo producto en otras webs o incluso el mismo Facebook? A esto le llamamos remarketing. No es ningún espía ni magia tecnológica, sino una funcionalidad al alcance de cualquiera de nosotros, usando Google Ads.

El remarketing funciona de la siguiente manera:

  1. Visitas una tienda online y haces algo que es relevante desde el punto de vista comercial como, por ejemplo, meter un producto en el carro.

  2. Esa tienda te deja una cookie (un pequeño archivo) en tu ordenador con la referencia de ese producto que te interesa. Por razones legales, lógicamente, esta información es anónima.

  3. Visitas otra web que tiene un espacio de publicidad de AdWords.

  4. Adwords comprueba mediante la cookie que desde ese ordenador se ha visto el producto que te interesaba y te muestra dinámicamente publicidad del mismo.

La tienda sabe que la probabilidad de que finalmente compres es alta, ya que el anuncio solo se está mostrando a usuarios que, aunque sean anónimos, con mucha seguridad están interesados.

En resumen, es momento de cambiar el chip, apostar por el Design Thinking y pensar en los carritos abandonados no como un fracaso, sino como una oportunidad de venta. Con un análisis adecuado de las razones que han llevado a ese abandono, y teniendo en cuenta las sugerencias que se han compartido en este artículo, hay muchas probabilidades de que mejores tus tasas de conversión. Nuestra labor es mostrar a los usuarios las ventajas que tiene comprar en nuestra tienda, y dar valor a nuestro producto y al proceso de compra. 


Desde WAM Global podemos ayudarte a personalizar la experiencia de compra en un ecommerce y aumentar las conversiones de tu tienda online. Aportamos nuestra experiencia como consultoría digital y toda nuestra inteligencia de negocio para darte soluciones que optimicen tu comercio electrónico y hagan que los carritos de la compra se llenen de ventas y ganancias para tu proyecto.

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