Fitur 2020: Innovación y sector del marketing turístico
Digital Customer Experience
Jan 23, 2020
Natalia Bergareche
Head of Corporate Marketing
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FITUR 2020: WAM Global habla sobre Customer 360 e innovación

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WAM Global ha participado en FITURTechy para analizar las claves de la tecnología en el marketing turístico y la importancia de la innovación en este sector.

Fitur 2020: charlas sobre el evento de turismo del año

FITUR 2020 ya ha dado comienzo. Y esta edición la unión entre Marketing y Tecnología, formada por WAM y LeadClic, ha tenido un hueco importante en la agenda de FITURTechY. En el primer día de la feria, el 22 de enero,  Manuel García, Co CEO de LeadClic, ofreció una charla titulada “Customer 360º: Tecnología para la inteligencia de clientes” y Giorgio Ascolese, CEO de WAM Global, participó como moderador de una mesa redonda de expertos del sector entre los que se encontraba, de nuevo, Manuel García junto a Alberto Terol, Gerente de Innovación de Iberia; Sarah Despradel, Director of Sales & Marketing de Iberostar y Joantxo Llantada, experto en destinos turísticos.

FITUR se trata de un evento clave para el sector turístico y que cada año no para de crecer. En esta edición, la número 40, se prevé la asistencia de más de 253.000 personas de las cuales 142.000 son profesionales de 165 regiones diferentes. 

Gracias a nuestra experiencia en el sector y tras la publicación de nuestro informe sobre tendencias turísticas, hemos sido invitados a participar en FITUR 2020 en el área de especialización de FITURTechY. En esta, los expertos analizan el potencial de la tecnología y la evolución de la transformación digital dentro de la industria. 

 

Una experiencia de cliente 360º basada en un CDP, la confianza y la inmediatez.

La charla de Manuel García se celebró el miércoles 22, el día de la apertura de FITURTECHY 2020. Durante su intervención, habló sobre la necesidad de mantener una visión Customer 360. Esto implica, explicó, que todas “las fuentes de datos existentes pueden utilizarse conjuntamente”. La dificultad reside en integrar todas estas fuentes que, a medida que pasa el tiempo, se van multiplicando. De hecho, un estudio prevé que en 2025 trabajaremos de media con unas 45 fuentes de datos diferentes (actualmente son 19). 

Manuel García, Co CEO de Leaclic-  Fitur 2020

¿La solución? Utilizar una Plataforma del Dato del Cliente (CDP); es decir, un sistema que centraliza los datos de los clientes, de todas las fuentes, y los expone a otras plataformas para diseñar campañas de Marketing, atención al cliente y todo lo relacionado con iniciativas vinculadas con la experiencia del consumidor. Esto nos permite, señaló Manuel, “diseñar experiencias realmente conectadas”. 

Y esto es importante porque un 84% de los clientes dice que la experiencia que proporciona una marca es tan importante como el producto o el precio y un 79% de ellos están dispuestos a dar sus datos si creen que aportan valor a la experiencia. 

En este contexto, debemos concebir el marketing como el “pegamento” que une y cohesiona las experiencias del cliente con una marca. “Se trata de diseñar un modelo que permita que el Marketing tenga el control de toda la experiencia y la relación que mantiene con la marca un consumidor”, aclaró.  

Manuel terminó su intervención con un mensaje claro: “La IA está impactando cada vez más en la experiencia del cliente y hay que aprovecharlo, pues tu marca es la suma de experiencias que eres capaz de crear”.

 

Innovación, sostenibilidad y cultura organizacional: factores clave del marketing turístico en Fitur 2020. 

A continuación, Giorgio Ascolese subió al escenario para moderar una mesa redonda donde se habló sobre los modelos de transformación de éxito en transporte, hospitality y destinos junto a Manuel García, Co CEO de LeadClic; Alberto Terol, Gerente de Innovación de Iberia; Sarah Despradel, Director of Sales & Marketing de Iberostar y Joantxo Llantada, experto en destinos turísticos.

Mesa redonda Fitur 2020 TechYfuturo

Uno de los temas protagonistas de esta mesa redonda fue la innovación como clave del éxito empresarial hoy en día. Esta se puede (y se debe) manifestar de diversas formas: a través de cambios en la cultura organizacional, de la colaboración con start-ups o de abrir nuevos canales de comunicación con el cliente. Sin embargo, según señaló Manuel García, “todavía no hay equipos directivos que tengan 100% interiorizada esta necesidad de innovación”. 

Para Sarah Despradel, Directora de Marketing y Ventas ON en IBEROSTAR Hotels & Resorts, la clave está en la comunicación, dirigiéndose a audiencias muy específicas; y en la sostenibilidad, creando experiencias que cuiden y protejan el medio ambiente. Remarca que “La nueva generación no solamente aboga por la tecnología, sino por la empatía y preservación. Este es uno de los fundamentos principales de la marca.”

Alberto Terol compartía qué acciones están llevando a cabo desde Iberia para hacer la innovación parte de su ADN. Son tres:

  1. Conectar a los empleados a las nuevas culturas de trabajo digital.
  2. Crear una aceleradora de start-ups, Open Innovation, para incorporar talento a la compañía. 
  3. Digitalizar la relación con el cliente a través de apps de mensajería instantánea o asistentes de voz. 

Marketing turístico y tecnología: todo lo que necesitas saber sobre Fitur 2020

Si este proceso es complejo para las grandes compañías, todavía lo es más para las pymes o nanopymes que son la mayoría de empresas dentro del sector turístico. La tecnología y la innovación está, muchas veces, lejos de su alcance. Es por eso que Joantxo Llantada apuntaba al papel de la administración con “aceleradora de cambios estructurales en la sociedad”. 

La conclusión final, y en la que todos los expertos estuvieron de acuerdo, es que innovación, tecnología y turismo van de la mano. El futuro del sector pasa por encontrar un equilibrio entre estos factores y saber aprovechar las herramientas que tenemos a nuestro alcance. Pero para ello hay que estar preparados. 

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