Atención al cliente con Service Hub de HubSpot en el último Madrid HUG

El 21 de noviembre tuvo lugar la última edición del año de Madrid HUG del año y, para la ocasión, contamos con la presencia de Sofía J. Valls, Customer Success Manager de HubSpot. Directamente desde Dublín, llegó para hablarnos sobre "Cómo convertir clientes en promotores y servicios en crecimiento a través de Service Hub".

Madrid HUG son unos eventos promovidos por HubSpot y organizadas en Madrid por WAM. En esta edición, la charla comenzó con un breve workshop en el que Sofía invitó a los asistentes a compartir cómo gestionan en sus empresas la atención al cliente y qué problemas se suelen encontrar. Entre todos, llegaron a la conclusión de que los principales retos son:

• Gran volumen de peticiones o consultas.
• Diferentes canales de atención al cliente (redes sociales, email, teléfono...).
• Responder a través del canal por el que llega la consulta.
• Ofrecer una solución o respuesta lo más rápido posible.
• Preguntas que se repiten una y otra vez.

En definitiva, gestionar la atención al cliente es un trabajo complejo que, sin la ayuda de la tecnología adecuada, supone mucho tiempo y dinero. Y que, además, si la experiencia del cliente no es satisfactoria puede afectar negativamente en la imagen de la marca. Todos sabemos que el cliente insatisfecho se queja (en redes sociales, en su círculo cercano...) y el que queda contento se convierte en promotor de la marca y la recomienda.

HubSpot lanzó en el mes de mayo una nueva herramienta que tiene como objetivo facilitar a las empresas gestionar de forma fácil y eficiente la atención al cliente. Service Hub, así se llama, te ayuda a conectar con tus clientes y hacer crecer vuestra relación. Este software permite organizar todas las peticiones, quejas, consultas... para tener un sistema adecuado que se adapte a tu ritmo y te ahorre tiempo. Esta consta de seis partes:

Conversations

Esta funcionalidad de Service Hub, tal y como explicó Sofía en Madrid HUG, permite solucionar los problemas que llegan a través de diferentes canales en un único entorno. Es decir, es una especia de inbox universal que ayuda a los equipos de soporte y atención al cliente a colaborar fácilmente. Está pensado para resolver consultas fáciles y rápidas.

Tickets

Tickets maneja la demanda de peticiones y mantiene la organización. Es la piedra angular de cualquier equipo de soporte y permite añadir automatismo. Se utiliza para incidencias o procesos más largos en los que hay involucrados varios departamentos.

Knowledge base

Es una base de datos que almacena información y ayuda a dar respuesta a todas las preguntas que se repiten habitualmente. Tiene forma de artículo y se incluye en una especie de blog que se posiciona en Google. Así, podrás ayudar a tus clientes a ser autosuficiente y encontrar sus propias respuestas con un centro de conocimiento robusto basado en resultados intuitivos.

Feedback de cliente

“Para crecer con tu negocio necesitas el feedback de los clientes”, comenta Sofía. Con esta herramienta podrás preguntar a tus clientes qué tal lo estás haciendo. Así, tendrás la oportunidad de medir la satisfacción de tus consumidores y  trazar un plan de mejora.

A través de esta herramienta podrás crear unos formularios, introducirlos en los emails... Después, Service Hub recoge datos y se hacen reportes.

Herramientas 1:1

Construye y reconstruye fórmulas para un equipo de atención al cliente para que puedan ser más efectivos en su trabajo. Incluye llamadas, plantillas, snippets, meetings, documentos...

Bots

Bots es el asistente personal de HubSpot; es decir, es un robot que puedes educar para que conteste a tus clientes de la forma más natural posible cuando tu equipo no esté disponible. Para crearlo, Sofía recomienda pensar antes en todos las preguntas o procesos que se repiten habitualmente en tu negocio. Una vez tengas eso claro, podrás crear el bot e ir enseñándole gracias a la Inteligencia Artificial. También podrás decidir en qué punto de la conversación el bot debe darle paso a un agente humano para que resuelva la interacción.

Estos seis elementos configuran el paquete de Service Hub de HubSpot que Sofía presentó durante el último evento de HUG Madrid. El objetivo, al final, es poder ofrecer una mejor atención al cliente poniendo menos esfuerzo y obteniendo mejores resultados. Así, un cliente desconecto se puede llegar a convertir en un promotor de la marca.