Salesforce y WhatsApp: una integración muy esperada

Source: UMS Tech Labs

Salesforce y WhatsApp nos han dado una buena noticia estos días: el CRM nº1 del mundo cuenta con la autorización oficial por parte de Facebook para ofrecer a sus clientes la posibilidad de comunicarse con los consumidores a través de la app de mensajería. Salesforce se convierte, por tanto, en una de las primeras empresas en el mundo en hacer esta integración atendiendo, así, a los deseos de muchas marcas que veían en este canal, con más de 1.600 millones repartidos por 180 países, una pieza clave para sus estrategias de marketing, fidelización y atención al cliente. 

Salesforce y WhatsApp dan un vuelco a la atención al cliente

El famoso CRM aprovechó el lanzamiento de su Spring Release para anunciar que, a partir de ya, sus clientes podrán configurar WhatsApp como un canal más de atención al cliente. Con esta nueva funcionalidad, los agentes podrán mantener conversaciones con los consumidores a través de WhatsApp al igual que ya lo venían haciendo a través de email, teléfono,  SMS o Facebook Messenger. Del mismo modo, las empresas también podrán enviar una serie de notificaciones preaprobadas.

Este cambio, según Salesforce, se aplica a Lightning Experience en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer. Y para activarlo, como veremos a continuación, será necesario contar con una cuenta en Facebook Business Manager. 

En este vídeo de presentación explican algunos de los aspectos más relevantes de la integración:

Aspectos importantes de la integración de WhatsApp y Salesforce

Es importante aclarar que el propósito de esta integración es atender y dar servicio a los clientes a través de un nuevo canal y cuando estos lo requieran. Esto quiere decir que no estarán permitidas las campañas masivas de Marketing Automation ni tampoco el spam indiscriminado.

Es decir, podemos comunicarnos con el cliente cuando él mismo nos lo solicita o sobre los temas que han sido autorizados por Facebook (WhatsApp), y siempre con templetes que han de ser preaprobados. Lo que se pretende con esto es evitar que este canal se convierta en un continuo goteo de promociones y comunicaciones comerciales. 

Para que esto sea así, se ha establecido que las marcas sólo podrán entablar conversaciones con los usuarios de dos formas: 

1. Comunicación cliente a empresa vía WhatsApp:

Si el cliente contacta directamente con la empresa. El usuario podrá escribir a la marca a través de WhatsApp y los agentes podrán atender directamente la consulta a través de Service Cloud Console. También, si se desea, se podrán automatizar una serie de mensajes previos gracias a Einstein Bots (lo explicamos más abajo).

Source: Salesforce App Exchange

2. Comunicación empresa a cliente vía WhatsApp:

La empresa puede iniciar la conversación con el cliente a través de WhatsApp pero solo a través de notificaciones preaprobadas. Salesforce ha publicado un listado en el que se indican cuáles son los mensajes que sí se puede enviar y sus usos permitidos. Son los siguientes:

Para poder enviar las notificaciones, los clientes de Salesforce tendrán que recibir previamente la aprobación del mensaje. Cada marca podrá crear hasta 250 plantillas y estas serán revisadas por WhatsApp en un plazo máximo de cuatro días hábiles. Tan solo será necesario enviar la información por correo electrónico y esperar a que la app de mensajería de luz verde para subir la notificación a la plataforma de Salesforce.

Cómo agregar WhatsApp a Salesforce

Para permitir a tus clientes escribirte a través de WhatsApp y responder desde Service Console, tienes que ser, en primer lugar, cliente de Salesforce. Pero, además, has de cumplir con unos requisitos:

• Contar con Lightning Experience o Salesforce Classic en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

• Disponer de una licencia de usuario de Digital Engagement, Service Cloud y Chat.

• Tener una cuenta de WhastApp Business aprobada y una cuenta de Facebook Business Manager verificada. 

Una vez hecho esto, puede iniciar el proceso de instalación siguiendo los pasos que señala Salesforce en su página web. Estos son los siguientes:

1. Configura tu cuenta de WhatsApp en Facebook Business Manager enviando un email a   [email protected] con el asunto "WhatsApp Number Setup.". Incluye la siguiente información:

•  Salesforce Org ID.

• Facebook Business Manager ID.

• El nombre asociado al Facebook Business Manager ID.

• El número de teléfono de WhatsApp junto con un nombre y una dirección de email para validar la propiedad del teléfono, el nombre de la compañía que queremos que aparezca en WhastApp y si el teléfono es un fijo o un móvil.

• Si lo deseas también puedes enviar una descripción de la empresa, imagen del logo y la URL de la web.

2. Entra en tu canal de WhatsApp desde la configuración de Lightning Experience. Para ello deberás escribir “Messaging” en el buscador y seleccionar “Messaging Settings”. En la sección de “Channels” podrás actualizar el listado y el canal de WhastApp debería aparecer inmediatamente. 

En definitiva, esta nueva integración se suma a las soluciones de Salesforce enfocadas a generar experiencias omnicanal, integradas y conectadas. Con la introducción de WhatsApp como canal de atención al cliente, las marcas tendrán la oportunidad de dar un mejor servicio a sus clientes mejorando su reputación y la fidelidad. 

Automatización de la atención al cliente con Einstein Bots

Einstein Bots de Salesforce también estará disponible para WhatsApp, por lo que las marcas podrán programar o automatizar mensajes a través de este canal tal y como se venía haciendo con Facebook Messenger o los SMS. 

Einstein Bots es una herramienta pensada para crear y administrar bots que ayuden a los equipos de atención al cliente a gestionar las consultas y reclamaciones de los clientes. Esta tecnología tiene la capacidad de responder a preguntas o casos rutinarios, liberando a los agentes para que éstos puedan atender los casos más complejos. 

En este vídeo puedes ver todas las posibilidades que ofrece esta herramienta:

Para poder activarlo, será necesario haber instalado el WhatsApp de la compañía dentro de la herramienta. Una vez hecho esto, en la página principal de “Bot Builder” hay que hacer clic en “Add” en el “Channel menu”, seleccionar WhatsApp como canal y el nombre del canal en el “Deployment field”

Con esta funcionalidad, será muy sencillo automatizar ciertas respuestas para tratar de ayudar a los usuarios antes de pasar a hablar directamente con un agente. Así los usuarios podrán realizar sus consultas a través de WhatsApp, recibiendo respuestas automatizadas, en tiempo real y con un ahorro de tiempo significativo para los equipos de atención al cliente. 

Conclusión: ya podemos comunicarnos con nuestros clientes vía WhatsApp

Nuestros clientes pasan más y más tiempo usando el móvil, y quieren poder contactarnos a través de una de las apps más populares en el mundo: WhatsApp. Si ya lo hacemos con la mayoría de los pequeños profesionales autónomos, ¿por qué no hacerlo también con las medianas y grandes empresas?

Hasta ahora, esta comunicación se podía realizar pero extra oficialmente, sin el respaldo de Whatsapp, y sin trazabilidad de las acciones. Pero ahora podemos comunicarnos con nuestros clientes a través de WhatsApp con estas ventajas:

• En tiempo real.

• De forma organizada.

• Con el respaldo oficial de Whatsapp (Facebook Inc.).

• Con analítica de resultados.

• Con histórico de comunicación.

• Con trazabilidad de los agentes del contact center.

• Mayor eficiencia en tramitar casos y mejoras en la productividad.

• Mejorando el SLA (Service Level Agreement).

• Automatizando respuestas, alertas y notificaciones (Einstein Bots).

Y lo que es más importante mejoraremos la satisfacción del cliente, al permitirles comunicarse con nosotros por su app favorita WhatsApp, pudiendo también recibir comunicación relevante , sin riesgo de convertirnos en spam. 

Por lo tanto, como has leído, gracias al acuerdo entre Salesforce.com Inc. y Facebook, Inc. la atención al cliente vía WhatsApp ya una realidad. Sólo queda preguntarte: ¿quieres que te ayudamos a abrir este canal con 1.600 millones de clientes?