Churn Rate: cómo disminuir la tasa de cancelación de tus suscriptores

¿Tienes en cuenta la tasa de cancelación de suscriptores de tu negocio? ¿Sabes qué factores debes tener en cuenta y cómo lograr que este porcentaje disminuya? Te interesa el churn rate.

¡The Inbounder World Tour 2017 ha llegado! Cuatro ciudades han sido los escenarios elegidos en España, Europa y Estados Unidos. Tras el éxito de Madrid la nave The Inbounder llegará a Londres, Nueva York y Milán. Las entradas para Londres del próximo 2 de mayo ya están a la venta. ¡No te quedes en tierra! Sube a la nave #theInbounder

Todo emprendedor y empresario sabe lo difícil y complicado que resulta conseguir clientes y mucho más fidelizarlos y convertirlos en evangelizadores de tu marca. Cuando lo conseguimos, trabajamos a fondo para que no nos abandonen. Suena melancólico pero realmente es así. Por eso, perder un cliente supone un golpe de realidad que debemos saber encajar pero, sobre todo, saber afrontar poniendo remedio para que no vuelva a ocurrir.

Es cierto que hasta las más grandes y exitosas empresas pierden clientes, fenómeno ya conocido como churn rate, pero saber qué ha provocado este abandono resulta fundamental para hacer frente al problema.

CHURN RATE chaoticflow.com.png

(Imagen: Chaotic Flow)

 

Churn rate o el decrecimiento de clientes de tu negocio

El ‘churn rate’ es la tasa de pérdida de clientes en un determinado periodo de tiempo. Este porcentaje lo tenemos que tener en cuenta a la hora de calcular el crecimiento real de un negocio, ya que viene determinado por la diferencia entre el número de nuevos clientes y el número de clientes que abandonan. Aunque para obtener unos datos más reales deberiamos segmentar nuestra base datos en leads recientes y leads maduros, por ejemplo, como apunta Custora, ya que no los tendremos catalogados con el mismo nivel de relevancia.

Las causas que determinan ‘churn rate’ varían dependiendo del tipo de empresa: cancelación de una suscripción, rescisión o no renovación de un contrato, eliminación de una cuenta, etc. Pero, ¿cómo calcularlo?

En líneas generales, el cálculo de la pérdida de clientes se puede medir por el número total de clientes perdidos durante un período de tiempo concreto, por el porcentaje de clientes que se han perdido durante un período específico, por el valor del negocio recurrente perdido o por el porcentaje del mismo.

Churn Rate %.png

 

(Imagen: Word Stream)

 

Podemos decir que el churn rate = 0 no existe, pero ¿qué podemos considerar una tasa de cancelación aceptable? De nuevo varía dependiendo del sector, aunque algunos estudios como el recogido por Word Stream aportan datos que pueden serte de utilidad en este cálculo:

  • Las compañías de tarjetas de crédito estadounidenses suelen tener tasas de cancelación de clientes de alrededor del 20%.

  • Las compañías de telefonía móvil entre un 20% y un 38%.

  • Las empresas de telecomunicaciones estadounidenses más competitivas sobre un 1%.

  • Las empresas SaaS (Software as a Service) presentan una tasa de cancelación de entre el 5-7%.

  • Los bancos con PYMES y particulares como clientes entre un 20-25%.

  • Algo más puntual debido al momento de proyección digital que vivimos a principio de los 2000, la tasa de cancelación de las suscripciones a periódicos diarios en EEUU en 2003 fue del 58%.

 

A partir de estos ejemplos vemos como el porcentaje de cancelación que puede ser realmente bueno para una empresa o negocio es catastrófico para otro. Teniendo en cuenta los siguientes puntos puedes conseguir que la tasa de cancelación de tus suscriptores sea cada vez menor.

 

Maneras de reducir el churn rate en tu negocio

Ante el abandono de un suscriptor, lo más conveniente es tener preparado un protocolo de actuación. Pero como, en este caso, aquello de ‘más vale prevenir que curar’ adquiere todo su sentido, toma nota de diferentes formas de reducir la tasa de cancelación de tu negocio:

  1. Ofrece una experiencia de usuario perfecta desde la primera toma de contacto.

  2. Sé coherente con lo que le dices a tu cliente que le puedes ofrecer y lo que realmente le puedes ofrecer: crear falsas expectativas solo puede traerte una experiencia negativa por parte del usuario que haga que desconfíe de tus servicios y ‘te deje por otro’. Prepara unos pequeños cuestionarios con los que puedas conocer qué opinan de tu negocio, cuáles son sus sugerencias de mejora, etc.

  3. Crea un Servicio de Atención al Cliente perfecto, completo y adecuado a tu negocio y a lo que los usuarios esperan del mismo. Es una herramienta perfecta para fidelizar a tus clientes.

  4. Mantén una ‘escucha activa’ con tus clientes

  5. Sé consciente de que a veces dejar marchar a un cliente es la mejor elección

  6. Identifica qué ha llevado al cliente a romper la relación contigo.

  7. Pon en marcha acciones de cross selling (venta cruzada)

  8. Recíclate, porque lo que empezó siendo una buena estrategia puede que se haya quedado obsoleta y viceversa. La actualización hará que los propios suscriptores observen una evolución y confíen en tu empresa.

 

Pero no todo cálculo del churn rate nos va a traer disgustos: también existe el ‘churn rate negativo’. Ten siempre presente que cuesta el doble captar a un nuevo usuario que mantener / fidelizar al actual. En este punto, aplicar técnicas de Inbound Marketing  te ayudará a llegar a los clientes potenciales para tu negocio atrayéndolos ofreciéndoles contenido con un valor añadido relevante para sus gustos y necesidades.

¿Aún no te has suscrito a nuestra Newsletter?

¡Tenemos un montón de cosas que contarte! Actualidad, entrevistas, artículos de interés, herramientas imprescindibles, curiosidades… Todo, cada dos semanas en tu buzón.

bvidal
bvidal
22/01/2016

OMG

¿Aún no te has suscrito a nuestra Newsletter?

¡Tenemos un montón de cosas que contarte! Actualidad, entrevistas, artículos de interés, herramientas imprescindibles, curiosidades… Todo, cada dos semanas en tu buzón.