Cómo llevar a cabo una estrategia omnichannel

Que la tecnología vino a revolucionar nuestras vidas está más que comprobado. Multitud de estudios intentan definir con exactitud qué quieren los clientes, cuáles son sus canales de venta favoritos o qué necesitan para llevar a cabo un proceso de venta cómodo y eficiente. Entonces, ¿es una buena idea implantar una estrategia omnichannel en mi negocio? ¡Vamos a descubrirlo!

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Las opciones de compra en una estrategia omnichannel son variables pero complementarias entre sí, puesto que, el usuario puede realizar un proceso de comprar a través de su Smartphone o en la tienda física. Da lo mismo, los beneficios van a parar al mismo sitio. Eso sí, antes de llegar a la última fase del proceso de compra de tu cliente no olvides:

•  Conocer a tu Buyer Persona.
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Le vas a ofrecer una experiencia de compra eficiente, rápida y cómoda? Quizás así ¡repita!
 

¡Seamos Omnichannel!

Un estudio llevado a cabo por Forrester revela que el 73% de los usuarios opta por realizar compras a través de su teléfono móvil, sin embargo, otros usuarios se sienten más seguros realizando compras en el punto de venta físico de una tienda. Ser omnichannel significa ampliar fronteras, incrementar los canales de venta de tus productos o servicios ofreciéndoles a tus clientes una experiencia de compra cómoda y rápida. Ser omnichannel es querer implantar diferentes acciones de marketing en tus estrategias offline unidas a las estrategias online.

Según datos extraídos del estudio ‘Oportunidad Omnicanal’ llevado a cabo por Deloitte, en España el 6% de las ventas del comercio minorista no se hacen en las tiendas físicas, sino mediante los otros canales online, lo que supone un total de 900 millones de euros de estas ventas. En el caso de los minoristas de primer nivel, como puede ser Zara con una fuerte presencia omnicanal, pueden llegar a mover hasta 300 millones de euros. Asimismo, si llevas a cabo una estrategia omnichannel en tu negocio debes de estar seguro de ofrecer a tus clientes un proceso de compra fiable, indistintamente del canal o tecnología que emplee para ello.

 

 

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(Imagen: ida)
 

Gracias al avance de la tecnología a nivel mundial, los usuarios tienden a unificar las barreras que separaban al comercio físico y al comercio online, produciéndose así una necesidad en las empresas de agrupar todos los canales de venta disponibles y centrarse en mejorar el proceso de compra para sus consumidores.


De esta forma, los comercios pueden llegar a sus clientes desde distintos canales de venta:

  • Tiendas físicas
  • Tiendas online
  • Redes Sociales
  • Apps (aplicaciones móviles)
  • Ventas por teléfono
  • Webs de terceros
     

¡Los clientes son los primero!

¿Sabías que aquellas empresas que centran sus acciones en mejorar la experiencia de compra de sus clientes son las más valoradas? Y es que el cliente siempre debe ser lo primero dentro de los objetivos de cualquier compañía que cuenta con estos cuatro factores dentro de su estrategia omnichannel:
 

  1. Feedback entre los clientes. Es importante que los compradores cuenten con diversas vías de comunicación en las cuales puedan opinar sobre tus productos o servicios, la atención recibida, etc. El feedback que se cree entre la marca y el cliente será vital para identificar cuáles son las necesidades de los consumidores para poder cubrirlas en los procesos de compra.
     

  2. Estrategias de marketing. Toma nota de este factor clave: Posiciona a tus consumidores en primera posición en todas tus ACCIONES. Piensa en él durante el día, la tarde y la noche. Conoce sus gustos, investiga sus carencias y ofrécele un trato personalizado que jamás olvide y le haga repetir.

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(Imagen: Interempresas)
 

  1. Avance tecnológico. Este factor cada vez se nos va más de las manos, y es que la evolución que nos ofrece la tecnología es un fenómeno extraordinario que permite a las compañías estar en contacto 24 horas con sus clientes a través de los distintos canales de venta. Este avance da paso a una mejora interna de las empresas en sus procesos de venta cara al consumidor final.
     

  2. Personalidad, visibilidad y humanidad. Tres conceptos que debes instalar en el ADN de tu negocio frente a tus consumidores. El proceso de compra en una tienda física (por ejemplo) debe ser único, y para ello, tienes que mostrar la parte más humana de tu empresa: atención al cliente sublime, trato personalizado y eficiente a tus clientes. Aquí puedes aplicar las técnicas de neuromarketing para llegar al corazón de tu cliente.
     

Tres razones para hacer uso de una (buena) estrategia omnichannel 

Si a estas alturas del post ya has decidido apostar por una estrategia omnichannel para tu negocio, no olvides pulir los siguientes aspectos durante su proceso de implantación:

- Los clientes buscan la compran online, sí. Pero antes comprueban los productos o servicios en la tienda física por falta de confianza y seguridad. Asimismo, otros usuarios optan por la compra online, revisada previamente en tienda física, pero con su posterior recogida en la misma. Este canal de venta es cómodo y, en muchas ocasiones, elimina los costes de envío adicionales.

- Tanto en tienda física como en tienda online, tus productos o servicios deben tener su stock correctamente revisado y actualizado para poner en conocimiento de los consumidores la cantidad exacta que hay disponible.

- ¿Y qué pasa con las devoluciones? Muchos son los consumidores que se quejan de algunas políticas de devolución que conllevan costos en unos canales de venta y en otros no. ¡ERROR! Para todos y cada uno de tus canales de venta debes aplicar la misma política de devolución, si no corres el riesgo de perder clientes, perder ventas y, por lo tanto, beneficios.

 

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sgordo
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28/03/2016

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