La importancia de un CRM para tu empresa
E-Commerce
Apr 08, 2020
Natalia Bergareche
Head of Corporate Marketing
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Beneficios de implementar un sistema CRM para un ecommerce

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Un sistema CRM ayuda a organizar todos los procesos del ciclo de ventas que afectan al customer journey y, por supuesto, los hace más eficientes. Esta es la ventaja principal, pero también analizamos otros beneficios que puede aportar su adecuada gestión para tu negocio online.

8 beneficios fundamentales de implementar un CRM

Conseguir una buena experiencia de usuario depende, directamente, de una visión para definir y medir objetivos y de una organización para controlar los procesos de tu negocio y servicio al cliente. En este sentido, como tu estrategia ecommerce estará enfocada a manejar relaciones con dichos clientes, un sistema CRM es fundamental. Ahorra tiempo, reduce costes y aumenta ingresos. 

Por esta razón, implementar un CRM para ecommerce ha sido la decisión tomada por muchos negocios online y así lo demuestran las cifras. Según un estudio de ReadyCloud, la industria del CRM tiene ya un valor de 36.000 millones de dólares y un crecimiento anual del 27%. Poco es de extrañar este incremento continuado si se tiene en cuenta que, de acuerdo con el mismo estudio, el ROI de contar con este sistema es de un 245%. 

Este crecimiento, además, parece que, de momento, no va a pisar el pedal de freno. Y es que, para Seeking Alpha, el mercado del Customer Relationship Management alcanzará un valor de 82.000 millones de dólares en 2025 y mantendrá un incremento anual del 12%. La industria CRM está, por tanto, sumergida en un desarrollo imparable que, sin duda, tiene importantes ventajas para tu negocio ecommerce.

 

8 beneficios de implementar un sistema CRM para ecommerce

1. Un sistema CRM te da una visión de negocio

Integrar un CRM en tu empresa requiere una visión de negocio previa. Para ello, hay que establecer unos objetivos globales y, después, poner en marcha las estrategias que ayuden a cumplirlos y realizar un seguimiento de su evolución. Esto último, asimismo, nos permitirá determinar una posible optimización de la estrategia en caso de que los resultados no fueran los esperados.

Sistema CRM para negocios

Source: Guadaltech

La empresa debe conocerse a sí misma y saber cuáles son sus necesidades para que salgan a la luz los puntos fuertes y débiles de la organización del ecommerce. En esta primera etapa hay que definir unas metas primarias que nos servirán para mejorar el customer journey de nuestro buyer persona y disminuir la tasa de pérdidas.

 

2. Un sistema CRM permite medir resultados

Otro de los beneficios de implementar un CRM es que puedes analizar y estudiar los resultados mediante indicadores. Hablamos de controlar la tasa de conversión, conocer la retención del cliente u observar los procesos en tiempo real, entre otros ejemplos.

Este tipo de indicadores son cruciales en la fase de seguimiento y control, ya que serán los encargados de reflejar si se cumplen o no nuestros objetivos. En base a ellos, por tanto, podremos tomar decisiones.

 

3. Un sistema CRM requiere un responsable del proyecto

Posicionar a un líder cualificado al frente de tu CRM es otra de las ventajas competitivas más importantes para tu ecommerce. En mayor o menor medida, los resultados finales obtenidos dependerán de la implicación del líder y su equipo.

El compromiso del primero para gestionar correctamente tu CRM y la formación de todos los usuarios de la herramienta ayudarán a tu ecommerce a realizar un seguimiento adecuado del customer journey y a reorientar al resto de usuarios dentro de tu sistema.

 

4. Un sistema CRM pone herramientas a tu alcance  

El uso de herramientas adecuadas para incorporar un sistema CRM en tu ecommerce asegura un proceso de implementación eficaz. Será necesario, por tanto, invertir en una infraestructura tecnológica o adquirir soluciones de software CRM para obtener buenos resultados.

 

5. Un sistema CRM acepta pruebas

Este sistema te permite realizar pruebas piloto de implementación (instancias Sandbox) para saber cómo trabaja tu CRM, qué tareas desempeña o cuáles son los ajustes necesarios para evitar futuros problemas.

 

6. Un sistema CRM proporciona información real de los clientes

Esta ventaja es crucial para los resultados de un proceso exitoso de implementación. Cuando ya están los resultados finales de la prueba piloto, se seguirá el mismo método con la información real de los clientes. ¿Para qué? Para crear una base de datos sólida en tu ecommerce. Esta base de datos será el ‘cajón desastre’ en el que se almacenará toda esa información de los clientes para empezar a interactuar con ellos.

 

7. Un sistema CRM estudia a los clientes

Esta ventaja permite a tu ecommerce exprimir al máximo los componentes del CRM para determinar la relación entre cliente y empresa. Para conseguir esto, desde una fase primaria, habrá que incluir nuevos valores centrados en el cliente dentro de la cultura corporativa. Nos referimos a situar a tus clientes en el epicentro, pensar como ellos, sentir como ellos…

CRM para clientes

Cuando hablamos de los componentes CRM, hacemos referencia a cuatro factores clave: 

- Identificación de los clientes mediante sistemas que facilitan la mejora de tu propuesta de valor. Existen algunas herramientas que pueden ayudarte en este proceso: call centers, help desk o scripts de comunicación, entre otros.

- Diferenciación en la base de datos. Este factor nos servirá de ayuda para distinguir a cada uno de los clientes con la finalidad de generar un perfil que nos deje calcular el valor de cada uno de ellos para tu ecommerce. Para ello, será necesario el uso de métricas.

- Interacción entre cliente y empresa. Una vez identificados tus mejores clientes, hay que poner sobre la mesa posibles modos de relacionarse con ellos.

- Personalización de los servicios en tu CRM. Para cada cliente tendrás que personalizar cada servicio. Puedes aprovechar toda la información recogida posteriormente a través de tu sistema de cadena de suministro.

 

8. Un sistema CRM controla los resultados

Esta ventaja te permite obtener el control absoluto de tu sistema a través de los indicadores explicados en el segundo punto. ¿Con qué objetivo? Conseguir ser un ecommerce centrado en sus clientes y en la relación con ellos, así como tomar decisiones que nos acerquen y que nos ayuden a anticiparnos a sus necesidades.

Estas son algunas de las ventajas competitivas de integrar un sistema CRM para tu ecommerce. No hay que olvidar que es tarea de toda la empresa involucrarse en el proceso de implementación de este tipo de sistemas para realizarlo con éxito. En WAM sostenemos fielmente la creencia de Brian Solis, Principal de Altimeter Group, quien asegura que “las empresas están en desventaja si implementan la tecnología sin pensar en las interacciones de los clientes con esa tecnología y con la empresa“.

Visión, cultura y compromiso, tres ingredientes, en definitiva, que necesitarás en tu ecommerce si apuestas por la implementación de un CRM.

 

 

 

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