Cómo mejorar la experiencia de tu cliente a través de los chatbots

La actividad de los usuarios de smartphones se centra, especialmente, en aplicaciones de mensajería instantánea. Este panorama, junto con los avances en Inteligencia Artificial y machine learning, ha propiciado la aparición de lo que se conoce como chatbots: un software de inteligencia con el que podemos interactuar como si fuera una persona para que realice tareas, busque información o responda a nuestras preguntas.
 
Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación. Estos suelen estar alojados en chats como Facebook Messenger, aplicaciones de mensajería instantánea o incluso dentro de las páginas web o apps de las marcas. De este modo, por ejemplo, si quieres reservar un vuelo con KLM puede hacerlo a través de su chatbot y, después, además, recibir información y actualizaciones sobre tu viaje a través de este mismo canal.  
Así, los bots pueden ser utilizados para:

• Escanear internet en busca de información.
• Automatizar respuestas rápidas.
• Mantener conversaciones.
• Corregir datos de forma automatizada.
• Simular seguidores en las redes sociales.
• Actuar como asistente virtual.

Pero, ¿cómo consiguen los chatbots responder a todas nuestras preguntas y necesidades?

Detrás de ese robot parlante se esconden principalmente dos tecnologías: la Inteligencia Artificial y el machine learning, que le permiten actuar como un humano y aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Gracias a todos estos avances, estos sistemas han adquirido un alto grado de fiabilidad y de sofisticación muy útil para las empresas.

Chatbots a disposición de la experiencia de cliente

Según Forbes, alrededor del 40% de las empresas tendrán o comenzarán a utilizar los chatbots a finales de 2019. Los propios avances relacionados con la Inteligencia Artificial y el reconocimiento del lenguaje natural harán que sea casi imposible reconocer un chatbot de una conversación humana lo cual aportará un valor añadido al servicio ofrecido al cliente. ¿Cómo? Utilizándolos para dar respuesta inmediata a todas las necesidades de los consumidores y aportarles información de valor.

Chatbots de atención al cliente

Los chatbots son cada vez más comunes en el mundo de la atención al cliente ya que permiten prestar una servicio inmediato y eficiente al cliente que se pone en contacto con la marca para presentar un queja, resolver una duda o problema. De este modo, es posible atender las consultas 24 horas los 7 días de la semana, en menos tiempo y con menos recursos.

Existen diferentes tipos de modelos aunque el más habitual, a día de hoy, es aquel que mezcla la presencia de un bot con la de un agente humano. La máquina suele ser, normalmente, la puerta de entrada en cada interacción. Dependiendo de la consulta, el bot intentará resolverla con la información de la que dispone y, en caso de no ser capaz, pasará la incidencia a un agente que pueda resolverla.

Este es un aspecto importante: según el informe “2018 State of Global Customer Service” de Microsoft pone de manifiesto que las empresas que ofrecen una experiencia positiva en la atención al cliente tienen tasas de fidelización y retención muy superiores.

Asistentes de ventas

Los chatbots también pueden ser una herramienta de marketing y ventas muy útil dentro de los e-commerce. De hecho, algunas marcas ya están desarrollando softwares que cumplan estos objetivos. Por ejemplo, es el caso de Domino’s que ha creado un bot con el que solo tenemos que escribir “pizza” en Facebook Messenger o pedirla a través de dispositivos como Google Home o Alexa para que en unos minutos llame el repartidor a nuestra puerta. O, por ejemplo, el ShopBot de Ebay que con una simple foto o un nombre encuentra el producto que estamos buscando.

Bots de servicio al cliente

Existen, también, otro tipo de bots que están más enfocados a dar un servicio de utilidad a los clientes de la marca. Es decir, a proporcionarles información de utilidad en tiempo real. Es el caso, por ejemplo, del bot de KLM. La compañía lanzó un chatbot a través de Facebook Messenger llamado "BB" o BlueBot que tiene como misión ayudar a los pasajeros a reservar sus billetes y mantener actualizada la información sobre el estado del vuelo, los cambios en la puerta de embarque y funciones similares basadas en datos. Este bot se desarrolló con la intención de asistir a su equipo de soporte que maneja más de 16.000 interacciones de clientes semanalmente. En los primeros seis meses de operación, BB envió casi dos millones de mensajes a más de 500.000 clientes. Recientemente, KLM ha conectado su chatbot con Google Home.
 
Aunque se prevé que 2019 sea el año de la expansión de los chatbots, todavía queda mucho camino de recorrer sobre todo en cuanto a la “aceptación” por parte del usuario. Según datos recientes aportados por la consultora Econsultancy, el 45% de los consumidores considera que los chatbots son "molestos", y el 78% de los consumidores dice que el problema con las experiencias automatizadas es que son demasiado impersonales. Por tanto, será especialmente importante trabajar en la tecnología para que la interacción sea agradable y satisfactoria para los usuarios y así poder sacarle todo el provecho a las posibilidades que ofrecen los chatbots para mejorar la experiencia global de los clientes.