Descubre qué es Phygital y la experiencia del consumidor
Digital Customer Experience
Nov 19, 2020
Cristina Sáinz de la Flor
Sales Consultant
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¿Qué es el phygital en la experiencia de cliente?

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Conectar el mundo online y el offline como propone el phygital te permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas.

Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en día no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de Internet; de ahí la importancia que damos a la digital consumer experience. Según datos del último estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, un 72% de los internautas realizan compras online. No obstante, la clave está en combinar la venta online con la física: un 52% de los encuestados por IAB consumen en ambos espacios, y la predicción de futuro del estudio es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará online.

La situación de pandemia provocada por el Covid-19 ha acelerado los cambios en los hábitos de consumo de los españoles y ha hecho crecer la compra digital. Aún así, muchos echamos de menos la interacción y la atención personalizada que implica la compra física, y no queremos dejar atrás. Ante esta dualidad, existe un nuevo concepto que trata de aprovechar lo mejor del e-commerce y lo mejor del punto de venta: phygital.

 

¿Qué es la phygital experience?

El phygital conecta dos entornos: el online y el offline. Es decir, trata de unir lo mejor del mundo físico y del digital para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. Esta tendencia se caracteriza, por tanto, por su orientación multicanal en la que el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.

 ¿Qué es phydigital?

El usuario navega, busca, compra… pero también siente. Por eso, a pesar de que a día de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a través de nuestro smartphone, 2 de cada 10 usuarios todavía prefieren realizar la compra física aunque primero se informen online. También ocurre a la inversa: ¿cuántas veces vamos a la tienda física a ver, tocar o probar un producto y luego lo pedimos por Internet a casa? La interacción personal sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el cliente; por lo que resulta evidente que esta parte física y sentimental siempre debe estar presente.

La experiencia phygital coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez, la inmersión y la rapidez; y del físico rescata la posibilidad de interactuar con personas, con el producto, etc. Es la mejor forma de contentar al consumidor exigente, hiperconectado y que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas. Encaja, sobre todo, con los Millennials y la Generación Z y nos obliga a diseñar estrategias de Marketing 360º que tengan un pie en el mundo virtual y otro en el mundo real.

Estamos ante un nuevo tipo de “shopping experience” en el que las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por el phygital marketing. El consumidor es solo uno e interactúa en ambos mundos indistintamente. 

Un ejemplo muy claro de la unión del mundo on y off es el supermercado Amazon Go, que cuenta con más de 20 tiendas en Estados Unidos. El consumidor entra escaneando un código con su smartphone, coge los productos y se va sin pasar por una caja tradicional. Lo que ocurre, gracias a la mezcla de diferentes tecnologías, es que los productos que ha ido cogiendo de las estanterías se registran y al salir se le envía una factura electrónica con el cargo a su cuenta.  

 

¿Cómo hacer realidad la experiencia phygital de usuario?

El phygital se centra en hacer realidad tres íes: inmediatez, interacción e inmersión. A continuación, analizamos cada una de ellas:

  • Inmediatez: se trata de conseguir que las cosas sucedan en un momento exacto.

  • Inmersión: el usuario forma parte de la experiencia.

  • Interacción: generar una comunicación, necesaria para activar esa parte más física y sentimental.

Para conseguirlo, es fundamental que en el espacio físico exista una tecnología que actúe de facilitadora para introducir la inmediatez o la inmersión; y que, al contrario, en la parte digital se incluya la interacción de la que el propio medio carece por naturaleza.

 Online y offline ecommerce 

Estas tres condiciones, aplicadas a la phygital experience, consiguen que el consumidor se sienta más vinculado a la marca, generan confianza, refuerzan la empatía y mejoran la experiencia de usuario.

Para verlo con claridad, mostramos dos ejemplos reales:

 

Ejemplos de phygital en retail y comercios

Rebecca Minkoff

Está clara la importancia del diseño web en el sector retail, pero algunas empresas van más allá, como la marca Rebecca Minkoff, que en algunas de sus tiendas de ropa usa la tecnología para transformar la experiencia de sus clientes. En pantallas táctiles dispuestas por toda la tienda es posible seleccionar las prendas que uno desea probarse. Cuando estas están listas, el usuario recibe un mensaje en su teléfono móvil con el número de probador. Al llegar allí encontrará todo lo que ha pedido. Pero, ¿qué ocurre si necesita un talla más? En el mismo probador tendrá una pantalla para solicitarla sin tener que salir a pedirla o ir a buscarla por sí mismo. En este vídeo puedes ver cómo funciona todo el sistema:

 

Kentucky Fried Chicken

La cadena de comida rápida ha instalado unas pantallas inteligentes en sus establecimientos de China que, a través del reconocimiento facial y la inteligencia artificial, atienden a los clientes y les ofrecen ofertas especiales para ellos. Con esto, el cliente puede hacer su pedido y pagar.

Ambas marcas han sabido completar la experiencia phygital en tienda haciendo uso de la tecnología, satisfaciendo a los usuarios más conectados y exigentes.

 

Black Friday y Cyber Monday

Este tipo de estrategias tienen un gran potencial durante el Black Friday y el Cyber Monday que se celebran a finales de noviembre. Durante estos dos días, las compras por Internet se disparan. El Black Friday ya se ha consolidado y popularizado en España, y cada vez más personas nos lanzamos a consumir en esas fechas. Según un estudio de Think with Google, el 40% de la población española piensa comprar durante el Black Friday de 2020, y el ritmo de crecimiento de los términos “Black Friday” y “Cyber Monday” en Google nos señalan que las expectativas para este año son muy positivas. 

También es verdad que el usuario, esos días, está dispuesto a comprar en cualquier momento y en cualquier lugar. Sin embargo, lejos de ser esto un obstáculo, ha de tomarse como una oportunidad para crear una experiencia de consumidor diferente y atractiva. Como marca, puedes darle la vuelta y crear una campaña phygital que haga que el consumidor te elija y recuerde el momento de la compra.

 

En conclusión…

Utiliza la estrategia phygital para conectar la experiencia offline y online de tu cliente y facilitar que este se pueda mover de un mundo a otro con fluidez. Crea interacciones más humanas, esto potenciará la venta y la empatía con la marca. 

Recuerda que los clientes buscan experiencias conectadas donde lo humano y digital conviven en un mismo customer journey. Ya no hablamos de digital customer experience, hablamos de customer experience. Este es el objetivo de una estrategia exitosa.

 

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