Digital Customer Experience
Nov 15, 2018
POR JOSÉ MARÍA MACHUCA

¿Qué es el phygital en la experiencia de cliente?

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Conectar el mundo online y el offline como propone el phygital te permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas.

Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en día no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de internet. De hecho, al menos 7 de cada 10 internautas compran online según el estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2018. Sin embargo, un 22% de los usuarios echa de menos la interacción física por lo que, aunque consulta el catálogo por internet, cierra la compra en la tienda habitual. Ante esta dualidad, existe un nuevo concepto que trata de aprovechar lo mejor del e-commerce y lo mejor del punto de venta: phygital. Sobre este tema se habló especialmente durante el V Congreso Internacional DEC sobre Experiencia de Cliente

¿Qué es el phygital?

El phygital conecta dos entornos: el online y el offline. Es decir, trata de unir lo mejor del mundo físico y del digital para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. Esta tendencia se caracteriza, por tanto, por su orientación multicanal en la que el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.
 
El usuario navega, busca, compra… pero también siente. Por eso, a pesar de que a día de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a través de nuestro Smartphone, un 22% de los consumidores todavía prefieren finalizar el proceso en una tienda física. También ocurre a la inversa: ¿cuántas veces vamos a la tienda física a ver, tocar o probar un producto y luego lo pedimos por Internet a casa? La interacción personal sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el cliente; por lo que resulta evidente que esta parte física y sentimental siempre debe estar presente.
 
El phygital coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez, la inmersión y la rapidez; y del físico rescata la posibilidad de interactuar con personas, con el producto, etc. Es la mejor forma de contentar al consumidor exigente, hiperconectado y que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas. Encaja, sobre todo, con los Millennials y la Generación Z.

phydigital

Estamos ante un nuevo tipo de “shopping experience” en el que las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas. El consumidor es solo uno e interactúa en ambos mundos indistintamente. 

Un ejemplo muy claro de la unión del mundo on y off es el supermercado Amazon Go (todavía un prototipo) en el que el consumidor entra escaneando un código con su smartphone, coge los productos y se va sin pasar por una caja tradicional. Lo que ocurre, gracias a la mezcla de diferentes tecnologías, es que los productos que ha ido cogiendo de las estanterías se registran y al salir se le envía una factura electrónica con el cargo a su cuenta.  

¿Cómo hacer realidad la experiencia de usuario phygital?

El phygital se centra en hacer realidad tres íes: inmediatez, interacción e inmersión. A continuación, analizamos cada una de ellas:
 

  • Inmediatez: se trata de conseguir que las cosas suceden en un momento exacto.
  • Inmersión: el usuario forma parte de la experiencia.
  • Interacción: generar una comunicación, necesita para activar esa parte más física y sentimental.

 
Para conseguirlo, es fundamental que en el espacio físico exista una tecnología que actúe de facilitadora para introducir la inmediatez o la inmersión; y que, al contrario, en la parte digital se incluya es interacción de la que el propio medio carece por naturaleza.
 
Estas tres condiciones, aplicadas al phygital, consiguen que el consumidor se sienta más vinculado a la marca, generan confianza, refuerzan la empatía y mejoran la experiencia de usuario.
 
Para verlo con claridad, mostramos dos ejemplos reales:

Rebecca Minkoff

En algunas de las tiendas de esta famosa marca de ropa están utilizan la tecnología para transformar la experiencia de sus clientes. En pantallas táctiles dispuestas por toda la tienda es posible seleccionar las prendas que uno desea probarse. Cuando estas están listas, el usuario recibe un mensaje en su teléfono móvil con el número de probador. Al llegar allí encontrará todo lo que ha pedido. Pero, ¿qué ocurre si necesita un talla más? En el mismo probador tendrá una pantalla para solicitarla sin tener que salir a pedirla o ir a buscarla por sí mismo. En este vídeo puedes ver cómo funciona todo el sistema:

Kentucky Fried Chicken
 

La cadena de comida rápida ha instalado unas pantallas inteligentes en sus establecimientos de China que, a través del reconocimiento facial y la inteligencia artificial, atienden a los clientes y les ofrecen ofertas especiales para ellos. Con esto, el cliente puede hacer su pedido y pagar.
 
Ambas marcas han sabido completar la experiencia en tienda haciendo uso de la tecnología, satisfaciendo a los usuarios más conectados y exigentes.

phydigital

Black Friday Experience

Este tipo de estrategias tienen un gran potencial durante el Black Friday y el Ciber Monday que se celebran a finales de noviembre. Durante estos dos días, las compras por internet se disparan. El año pasado, durante el Black Friday, hubo un aumento de las ventas en un 447% en comparación con un día cualquiera del mes anterior.
 
También es verdad que el usuario, esos días, está dispuesto comprar en cualquier momento y en cualquier lugar. Sin embargo, lejos de ser esto un obstáculo, ha de tomarse como una oportunidad para crear una experiencia de consumidor diferente y atractiva. Como marca, puedes darle la vuelta y crear una campaña phygital que haga que el consumidor te elija y recuerde el momento de la compra.

En conclusión…

Utiliza la estrategia phygital para conectar la experiencia offline y online de tu cliente y facilitar que este se pueda mover de un mundo a otro con fluidez.  Crea interacciones más humanas, esto potenciará la venta y la empatía con la marca. 

Recuerda que los clientes buscan experiencias conectadas donde lo humano y digital conviven en un mismo customer journey. Ya no hablamos de digital customer experience, hablamos de customer experience. Este es el objetivo de una estrategia exitosa.

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