[Resumen Inbound 2017] Las últimas tendencias en marketing digital

“La clave del éxito no es tratar de ser lo que la sociedad o cualquier otra persona quiere que seas, sino ser 100% auténtico”. Son palabras de Michelle Obama, ex Primera Dama de Estados Unidos, en su reciente presencia en Inbound 2017, el evento de marketing digital de HubSpot, que reunió a más de 21.000 profesionales procedentes de todo el mundo entre el 25 y el 28 de septiembre en Boston (Massachusetts, Estados Unidos).

Cuatro días intensos de Marketing Digital donde se expusieron las nuevas tendencias en el sector: CRM, SEO, content marketing, etc… de la mano de los mejores expertos en su materia: desde Rand Fishkin (fundador y CEO de Moz), Leila Janah (fundadora y CEO de Samasource y LXMI), Elaine Welteroth (editora jefe de Teen Vogue)... hasta Brian Halligan and Dharmesh Shah (co-fundadores de HubSpot).
 

Empatía

Keynotes como John Cena (actor y WWE Superstar) y Michelle Obama centraron su discurso en cómo ser honestos y empáticos, en cualquier faceta de la vida. Y precisamente la importancia de la empatía y cómo hacerla llegar al cliente fue el tema central de Inbound 2017.
 

Hay historias interminables de marcas que no han sido empáticas con sus clientes. Un claro ejemplo es el reciente incidente de United Airlines, cuando un agente de la policía arrastró literalmente a un pasajero que embarcó en un vuelo con overbooking porque no quería renunciar a su billete, hasta sacarlo del avión. Varios viajeros lo grabaron en vídeo y lo colgaron en las redes sociales, y en pocos minutos el vídeo se hizo viral, con más de 1 millón de visualizaciones.

Oscar Muñoz, CEO de la aerolínea, emitió un comunicado interno culpando al pasajero, que también llegó a las redes sociales, lo que provocó una indignación aún mayor entre los usuarios.

Las marcas que son empáticas con sus clientes, y proporcionan buenas experiencias, logran que estos clientes se conviertan en auténticos evangelizadores de la marca, a través del marketing ‘boca a boca’. Este tipo de marketing es 100% Inbound, completamente no interruptivo y totalmente confiable - el objetivo final de cualquier estrategia de Inbound Marketing.

(Imagen: LinkedIn)

Un caso de éxito en empatía en estrategias de marketing digital es el de la campaña de captación de fondos de la ONG mexicana La casa de la amistad. Hace dos años, la asociación organizó el ‘Festival del Cabello’ a beneficio de los niños con cáncer, y estrellas del rock en el país centroamericano apoyaron la campaña invitando a los ciudadanos a asistir y ‘pagar’ la entrada con un mechón de pelo.
 

La campaña consiguió conectar con la audiencia: gracias a la masiva afluencia de gente se logró recaudar pelo para 107 pelucas, equivalente a un año de donaciones (apróximadamente 160.500 dólares americanos - unos 137.000 euros).
 

El festival se reprodujo en YouTube, lo que consiguió más de 128.000 reproducciones, y diversos medios mexicanos se hicieron eco de la noticia, lo que equivale a unos 500.000 dólares en publicidad (unos 426.000 euros).

La campaña, además, fue premiada en el Festival de Cannes Lions, en la categoría Branded Content & Entertainment.

Aplicando empatía a su estrategia de marketing, la ONG logró una mayor notoriedad en el público, y consiguió auténticos evangelizadores de la marca.

Redes sociales

Como hemos visto en el ejemplo anterior, en la era Inbound, las redes sociales se han convertido en una de las principales vías para distribuir contenidos y demostrar empatía con los consumidores, tal como muestra el estudio Estado del Inbound 2017, de HubSpot.

(Imagen: HubSpot)

Por tanto, estas redes son una poderosa herramienta de marketing, eso sí, si se saben utilizar bien. Según las principales conclusiones de un estudio de Brandwatch, recogidas por PuroMarketing, el 60% de los consumidores recomendaría a una marca que tenga una comunicación efectiva en redes sociales. Pero, ojo, porque el 33% considera que las empresas responden tarde y mal a las preguntas de los consumidores en estos canales.

Experiencia del cliente

En Inbound 2017, destacaron otras presentaciones de HubSpot. Entre ellas, el lanzamiento del Customer Hub, una plataforma diseñada para ayudar a las marcas a desarrollar experiencias increíbles para los clientes, escalándolas y supervisándolas.

Y es que la experiencia del cliente (customer experience o UX) está muy ligada con la empatía. Esta técnica permite a las empresas conectar con el cliente a través de un trato personalizado y ayuda a convertir a los consumidores en auténticos evangelizadores de la marca. Según datos de la consultora Gartner, en 2018 más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente.

Otras novedades fueron la adquisición de Motion.ai, que se va a conectar en proceso de ventas para ayudar en la comunicación con el cliente a través de chatbots, y la integración con Terminus, una herramienta de marketing que ayudará a optimizar los flujos de trabajo en los procesos del viaje del comprador (buyer journey).
 

Datos, datos y datos...

Y es que las métricas y el análisis de datos es otra de las obsesiones de los profesionales del marketing que marcan tendencia. Según el informe Estado del Inbound 2017, a la pregunta “¿Cuáles son los mayores retos de marketing en tu compañía?”, un 63% de encuestados ha apuntado a la generación de tráfico y leads. Un 40% de ellos también ha indicado que mostrar el retorno de la inversión de sus actividades de marketing es también uno de los asuntos que más quebraderos de cabeza les está dando en su día a día.

(Imagen: HubSpot)

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