Cómo diseñar un customer journey map
Marketing 360º
May 21, 2020
Patricia Peñalver
Digital Project Manager
Contact
twitter google+ email email linkedin linkedin

Customer Journey Map: el viaje del cliente que debes entender

Home > Customer Journey Map: el viaje del cliente que debes entender
¿Conoces realmente a tus clientes? ¿Qué sabes de las experiencias que sienten con tu producto o marca? ¿Sabrías cómo mejorar tus carencias? Tal vez necesites un customer journey map.

¿Qué es el customer journey map y cómo crearlo?

Mantener una buena relación con tus clientes es una de las premisas básicas que todo negocio debe perseguir. En la actualidad, esta afirmación cobra mayor relevancia: con la utilización masiva de dispositivos móviles, redes sociales e internet en general, el feedback entre consumidor y marca es mucho más directo e inmediato. Aprovechar todos estos elementos para mejorar la experiencia de cliente con dicha marca es una gran oportunidad. Es necesario diseñar un customer journey map. 

Para todos los directivos de las empresas, el cliente es el rey. Por ello, todo aquello que afecta al negocio, desde las estrategias y procesos, tiene a este como su centro. Sin embargo, limitarse a examinar las análiticas basadas en números, estadísticas y porcentajes de una forma estática resulta insuficiente. Observar el comportamiento del usuario, sus sensaciones, sus emociones y sus reacciones es fundamental en toda estrategia de marketing 360º, ya que el éxito de una marca depende de la forma en que esta trata a sus clientes en un 90% de las ocasiones. Así, las empresas y negocios que sean capaces de crear las experiencias más impresionantes para con sus clientes serán las que triunfen.

La relación que los consumidores mantienen con una marca se basa en cómo esta les hace sentir. Un ejemplo muy evidente es el de los usuarios de Apple, fieles y evangelizadores de la marca a pesar de que sus productos cuestan tres veces más que otros similares. La empresa de Cupertino ha trabajado en el diseño de la experiencia de cliente y, como consecuencia, este ha premiado su fidelidad. Sin duda, centrarse en el customer journey se ha convertido en el principal factor diferencial con respecto a la competencia, incluso por encima del precio y del producto o servicio ofrecido. 

Por la otra parte, según el periódico digital financiero Business Insider, hacen falta 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa ocasionada por una compañía. Un esfuerzo nada desdeñable si se tiene en cuenta que, de acuerdo con un estudio elaborado por la empresa de telecomunicaciones Cisco, el 70% de las decisiones de compra se basan en la experiencia de cliente. Esta es la razón por la cual un episodio negativo puede suponer una considerable pérdida de ingresos. Para evitarlo, es fundamental conocer al cliente y poder diseñar su viaje. En el customer journey map encontrarás la respuesta. 

 

Qué es el customer journey map

Cuando hablamos de customer journey map nos referimos a una herramienta que sirve para ilustrar e interpretar todas las relaciones y experiencias que un usuario tiene con una marca, un servicio o producto en cada una de sus etapas del proceso de compra y a través de diversos canales. El resultado, por tanto, es un mapa de cliente centrado en las personas, que ayuda comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, es indispensable que cada customer journey map planteado se adapte a cada uno de los buyer persona de la compañía para, además, saber qué etapa aporta mayor valor a su experiencia con la marca. 

Cómo diseñar un customer journey map para tu empresa

Esta herramienta de Design Thinking se focaliza en las personas para satisfacer sus necesidades, pero también aporta otras ventajas. Por ejemplo, el customer journey map consigue una armonía entre la visión interna y externa de la empresa al valorar las cuestiones emocionales y racionales en su trato con el consumidor para cada una de sus etapas. Asimismo, diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos puntos de fuga de cada buyer persona con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos. 

 

La experiencia del cliente como timón de tu estrategia

Visto lo determinante de tener en cuenta esta experiencia del cliente en la estrategia de marketing, ¿cómo aplicarla? Empieza por crear tu propio customer journey map.

Relacionado íntimamente con el marketing experiencial o emocional, la elaboración de este mapa se sirve de algunas técnicas de neuromarketing. El Viaje del Cliente afirma que existe una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades de los clientes.

Agustín Villena, experto en métodos para emprender, entiende la función del customer journey map como la oportunidad de generar un vínculo de largo plazo con el usuario, de tal manera que este sienta que la marca o empresa se preocupa para que su experiencia sea positiva, incluso después de la compra.

Para crear este mapa de cliente, por tanto, has de tener en cuenta estos elementos y continuar con los siguientes pasos:

  • Clientes.

  • Línea de tiempo.

  • Puntos de contacto.

  • Canales elegidos.

  • Emociones de los clientes en cada una de las interacciones.

1. Identificar al cliente. Crea un perfil completo de tu cliente desarrollando los buyer persona para conocer a fondo su día a día, sus gustos, qué es lo que le preocupa y en qué muestra más interés.

2. Comprender las etapas de la relación que percibe el cliente. Conectar y atraerlo, orientarlo, interactuar con él, retenerlo y hacer que nos recomiende. 

3. Identificar sus motivaciones y dudas. El comportamiento de un cliente es diferente si está buscando algo genérico por la red o ya está centrado en nuestro producto. Estar alerta y entender qué buscan y necesitan en cada fase te ayudará a interpretar mejor su comportamiento.

4. Mapear los puntos de contacto. Saber desde qué canales han llegado a nosotros y la sensación que le hemos causado: buena, mala o neutra.

 

Touchpoints: cómo crear un customer journey map

5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. Conocidos los momentos en los que la relación cliente y empresa flaquea, analiza los motivos y mejora aquello que sea necesario para que estos puntos se sitúen en la parte más alta posible de la tabla.

6. Añadir los procesos internos de nuestra empresa. ¿Cómo reacciona nuestra empresa en cada punto de interacción con el cliente? Este paso nos ayudará a mejorar estas relaciones y nuestros puntos débiles.

7. Entender sus ‘dolores’ e identificar las oportunidades. Los momentos más negativos del cliente en esta relación nos sirven para descubrir nuestras amenazas y debilidades.

Si realizamos este mapa de cliente de una forma minuciosa, lograremos saber qué busca exactamente y conseguiremos mejorar nuestra estrategia. Jeff Bezos, CEO de Amazon, dijo en una ocasión: “Si en el mundo offline de los negocios tu cliente queda descontento, este contará su mala experiencia a 6 amigos. Si tus clientes quedan insatisfechos en el mundo online, cada uno de ellos puede que llegue a 6.000 amigos”.

La búsqueda de la interacción por parte de los clientes con sus marcas favoritas permite a las empresas conectar con ellos más allá de la tradicional relación marca - consumidor. Acompañar y comprender al cliente es el primer paso.

views zoom copy 17
8249
< Post anterior Todos los posts Siguiente post >
Te mereces el mejor contenido

Suscríbete a nuestra newsletter y entérate de las últimas tendencias digitales

¡Ha llegado el momento de ponerse al día!
Te mereces el mejor contenido

Suscríbete a nuestra newsletter y entérate de las últimas tendencias digitales

No, gracias. Mi bandeja de entrada está bien así.
Artículos Relacionados
Marketing 360º

Sep 25, 2020

Por Natalia Bergareche

Este año más que nunca celebramos el Día Mundial del Turismo

Marketing 360º

Sep 17, 2020

Por Kristen Baird

Las 10 mejores charlas TED de marketing digital: aprende en poco minutos

Marketing 360º

Sep 10, 2020

Por Natasha Gingles

Cómo hacer un cuadro de mando integral en Excel