Entrevista a Paloma Real, directora general de Mastercard España

Ingeniera de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, Paloma Real cuenta con cerca de 20 años de experiencia en la industria de las telecomunicaciones y de los medios de pago. Comenzó su andadura en Mastercard en 2012 y en los últimos tres años, antes de ser nombrada directora general en España en noviembre de 2017, dirigió el área de Innovación y Desarrollo de Negocio de Mastercard Iberia.

Pregunta: ¿En qué momento se encuentra el proceso de digitalización del sector de medios de pago en España?

Respuesta: Actualmente, estamos viviendo una auténtica revolución digital en el sector financiero con una rápida irrupción de las nuevas tecnologías a lo largo de toda la cadena de valor y en numerosos segmentos del negocio, como es el de los medios de pago.

De este modo, hemos observado cómo la tecnología y la innovación están teniendo un gran impacto en muchos de los aspectos de la vida diaria de las personas; acciones cotidianas como realizar pagos que se han transformado completamente en los últimos años. Tanto es así, que hace tan sólo cinco años habría resultado muy extraño abonar tu compra en un establecimiento acercando al datáfono una tarjeta contactless, un Smartphone o cualquier wearable, o autentificar ese pago a través de un selfie. Y, sin embargo, todos estos métodos ya existen: los pagos sin contacto son parte de las transacciones diarias de muchos ciudadanos, así como las soluciones biométricas, que pronto estarán disponibles también en España para aumentar la seguridad de las transacciones digitales.

P.: ¿Qué nivel de desarrollo tiene España en este sentido, comparado con otros países de nuestro entorno?

R.: En España el desarrollo de las nuevas soluciones digitales también está revolucionando el sector. Según los datos que manejamos en Mastercard, en 2020 el 38% de los pagos en Europa serán digitales. En España actualmente nos encontramos en el 30%, pero sin duda es una evolución que no tiene marcha atrás y señala una tendencia evidente: nos encaminamos a un futuro sin efectivo, en el que las monedas y billetes serán reemplazados por métodos de pago más cómodos, seguros y rápidos que nunca.

Para ello, la evolución de la tecnología en los métodos de pago ha sido crucial en los últimos años, y la tecnología contactless ha tenido un papel fundamental en esta revolución. De hecho, según nuestros datos, en España ya hay habilitados más de un millón de TPVs contactless en los comercios y el gasto a través de tarjetas con esta tecnología en 2017 aumentó un 153% en España con respecto al año anterior.  

En este sentido, y como corroboran los datos recogidos en el Barómetro de Pagos Digitales de Mastercard 2017, uno de cada tres consumidores digitales paga con el móvil en tiendas físicas gracias a las aplicaciones que los bancos ponen a disposición de sus clientes para realizar este tipo de transacciones. Esto es un claro síntoma de que la digitalización en el sector de los medios de pago se ha afianzado en España como una tendencia que, sin lugar a dudas, dibujará un panorama muy interesante en los próximos años.




P.: El consumidor evoluciona cada día, es mayor conocedor de las nuevas tendencias del sector y es más exigente con las empresas. ¿Cuáles son las nuevas necesidades y/o demandas que perciben ustedes por parte de los clientes?

R.: Esta evolución de los consumidores nos ha llevado a replantearnos continuamente los métodos de pago, con el fin de mejorar la experiencia de usuario. Somos conscientes de que el pago no es un fin en sí mismo, sino un medio para conseguir algo, y como tal debe pasar lo más desapercibido posible, para que el consumidor pueda disfrutar mejor de su tiempo y olvidar la transacción. Para ello debe ser percibido como algo seguro y fiable, y que esté insertado en artículos que utilice en su día a día. No solo el teléfono móvil, sino un anillo, una pulsera, un reloj inteligente o smartwatch, etc.

En este sentido, la seguridad se encuentra en el ADN de Mastercard. Nos hemos centrado durante los últimos años en desarrollar este campo. Hoy ya contamos con sistemas de tokenización, que encriptan los datos personales de cada transacción en un código único de un solo uso, o dispositivos que autentifican los pagos a través de la biometría, que permite que el usuario pueda realizar una transacción o acceder a sus servicios financieros mediante un selfie o la lectura de su huella dactilar, o el uso de la Inteligencia Artificial para controlar el fraude en los pagos.

Por otro lado, los pagos ya están presentes en los llamados wearables: dispositivos que forman parte del día a día de los usuarios y que en España, por ejemplo, se materializa en acuerdos como el alcanzado con Fitbit Ionic, gracias al cual ayudamos, a través de sus relojes, a realizar las tareas cotidianas con el menor número de pasos o clics posibles. Esto dará pie a que, en un futuro, podamos aplicarlo también a otros dispositivos portátiles.

En este sentido, y según nuestro último estudio realizado a 11.915 usuarios de banca digital de 11 países europeos, incluido España, la comodidad que ofrecen los sistemas de pagos digitales es la principal ventaja que más valoran los clientes bancarios. Además, el informe, que tiene como objetivo analizar la importancia que adquieren tanto la innovación como la digitalización de las soluciones de pago en el futuro de los servicios financieros, el comercio y las transacciones diarias, también indicó que el ahorro de tiempo es otro de los beneficios de estos métodos de pago para el 76% de los encuestados a nivel nacional, así como la facilidad de uso para el 69% de los españoles.




P.: A la hora de gestionar estas nuevas necesidades / demandas de los clientes, ¿integra Mastercard la gestión de la experiencia del cliente?

R.: En Mastercard siempre ponemos al consumidor en el centro de todas nuestras innovaciones. Recopilar datos de estas interacciones es vital para mejorar los procesos y optimizar nuestros productos con el objetivo de alcanzar una mayor satisfacción de los usuarios. Nuestro mejor aval es ofrecer un servicio de calidad, productos que se adapten a los nuevos requerimientos del mercado y de los clientes, por lo que definir una buena estrategia de gestión de la experiencia de éstos es vital para la compañía.

Somos conscientes de la importancia de desarrollar nuestros productos para llegar a un cliente cada vez más informado y exigente, pero también sabemos que una vez que hemos logrado conectar con ellos, el futuro de la relación con el consumidor dependerá en gran medida de la calidad de la experiencia que los clientes vivan junto a Mastercard.

P.: Siguiendo la pregunta anterior, ¿qué importancia considera usted que tiene la implementación de una estrategia de Digital Customer Experience?

R.: Como comentaba, conseguir ofrecer un servicio que cumpla las expectativas de los clientes es vital para nuestra compañía en cualquier segmento de nuestro negocio, incluido el relacionado con la digitalización de los procesos de pago.

En los últimos años, hemos visto cómo el aumento de los pagos digitales y la convergencia de las nuevas tecnologías en este sector han incidido directamente en las estrategias de Digital Customer Experience, sea esta online o en tienda. Al fin y al cabo, de lo que se trata es de adelantarse a las demandas futuras de los consumidores para llegar siempre a tiempo, algo que en Mastercard tenemos claro en nuestra estrategia de negocio.

Junto a ello, tecnología contactless ha permitido además, agilizar el proceso de pago a través de un sencillo “toque” en el TPV para completar una transacción.

Las estrategias de Digital Customer Experience se materializan en estos mecanismos de pago que brindan la oportunidad a las empresas de que atiendan las necesidades de los consumidores al eliminar la necesidad de llevar efectivo, hacer cola en las tiendas para pagar, llevar una cartera o recordar las contraseñas requeridas para realizar un pago online.




P.: Usted comenzó su trayectoria en Mastercard en 2012, y en los últimos años ha dirigido el área de Innovación y Desarrollo de Negocio de Mastercard Iberia. ¿Cómo ha evolucionado la compañía en estos años, en cuanto a innovación y transformación digital se refiere?

R.: Antes de formar parte del equipo, concretamente entre 2009 y 2012, Mastercard realizó una serie de adquisiciones destinadas a acelerar la innovación en todas las áreas de la compañía. Como empresa de tecnología en el negocio de pagos globales, utilizamos la tecnología, nuestra experiencia y los conocimientos basados en datos para realizar pagos electrónicos más convenientes, seguros y eficientes para personas de todo el mundo.

La revolución digital ha traído importantes avances en este campo, y en concreto en Mastercard hemos sido un actor destacado en la implantación de tecnologías como la biometría para la autentificación de los pagos.

También, desde hace unos años, trabajamos en la convergencia de pagos a través del desarrollo de la Inteligencia Artificial, para hacer posible que cualquier dispositivo conectado a internet sea un medio de pago cómodo, sencillo y, sobre todo, seguro. En esta línea, los wearables, harán que nos olvidemos de las incómodas monedas y de las tarjetas de crédito, porque todo apunta a en 2020 el 62% de los wearables podrán realizar pagos.

Además, llevamos muchos años trabajando en proyectos de inclusión financiera que utilizan la tecnología para romper las barreras y ofrecer un potencial ilimitado para el crecimiento económico, productividad y la eficiencia, lo que ya ha traído un gran beneficio a millones de personas alrededor del mundo

Creemos que la innovación se puede utilizar como palanca estratégica y tecnológica para desarrollar procesos de gestión empresarial responsables y ecosistemas de la industria global, y asegurará que la gente desarrolle la confianza, la autoestima y la capacidad de proponer ideas creativas. En ese sentido, la innovación también puede verse como una herramienta para el cambio, la transformación del negocio, la administración, la rentabilidad y la sostenibilidad general.




P.: ¿Qué cree que diferencia a Mastercard del resto de su competencia en el sector de medios de pago en la nueva era digital?

R.: Mastercard lidera la industria de los medios de pago desde hace cincuenta años. Trabajamos cada día para seguir escribiendo la historia de la innovación en esta materia, aportando nuevas soluciones pioneras en seguridad y luchando para llegar a tener un mundo sin efectivo.

La innovación, como apuntaba antes, forma parte de todo lo que hacemos, no sólo en el departamento de innovación propiamente dicho, sino que implementamos procesos innovadores continuamente, buscando nuevas soluciones que mejoren la vida de los consumidores en todo el mundo. Por ejemplo, recientemente hemos presentado un sistema a través del cual utilizamos paneles solares para llevar luz a zonas sin electricidad o crear redes conectadas de micro transacciones móviles para comercios, ayudando así la expansión internacional del pago digital a zonas en las que, de otra manera, no sería posible llegar.

Además, somos pioneros en proyectos que implementan nuestros conocimientos basados en datos, tecnologías avanzadas y nuestra red global para contribuir a la construcción de Smart Cities, que sean más sostenibles y más inclusivas. Actualmente, estamos trabajando en muchas ciudades alrededor del mundo para que se conviertan en lugares eficientes, al incorporar los pagos digitales en su ADN, reducir la dependencia del dinero en efectivo y aumentar su compromiso digital.  En este sentido, en numerosas capitales como Londres o Madrid podemos ver un claro ejemplo de esta evolución.

Concretamente, en la capital española, gracias al acuerdo alcanzado con la Empresa Municipal de Transportes (EMT), ya se permite el pago a través de contactless en todas las líneas de autobús de la red y se han instalado en total 2.100 validadoras en este medio de transporte público. Con este sistema –que es sólo un ejemplo de los proyectos que se están desarrollando desde la compañía– se ha conseguido acortar el tiempo de viaje, ya que el acceso de los usuarios y el pago del billete son más rápidos. También se han eliminado los costes relacionados con el manejo de efectivo y con la emisión de tarjetas específicas para recargar dinero o títulos de transporte.

P.: ¿Cuáles son los nuevos retos que nos encontraremos en el sector? ¿Quién ganará la partida y cómo?

R.: Uno de los principales retos a los que nos tenemos que enfrentar es lograr que las empresas se adapten lo antes posible al mundo digital, ya que en los próximos años va a ser una condición imprescindible y es mejor ser proactivo en este campo. Esta transformación dependerá, en gran medida, de la predisposición de los empleados y directivos de las empresas para adoptar las nuevas formas de pago digitales, y valorar la importancia y utilidad que la innovación de este sector aporta a sus negocios. En este sentido, es también nuestra labor como empresa tecnológica ofrecer soluciones lo más sencillas y útiles posibles para que esa transición sea fácil y exitosa.

P.: ¿Qué destacaría como gran hito de la compañía? ¿Y en qué otros ámbitos están trabajando para mejorar?

R.: Sin duda, la compañía ha alcanzado durante estos últimos años objetivos muy importantes, todos ellos enfocados en ofrecer a nuestros clientes las mejores experiencias en el mundo de los pagos, con productos y servicios que cumplen todos los requisitos de seguridad y sencillez de uso y que se adaptan a los hábitos de vida.

En este sentido, el desarrollo de soluciones a través de la Inteligencia Artificial están marcando mucho de los servicios que ofrecemos actualmente desde la compañía. Por ejemplo, el pasado mes de abril de 2017 lanzamos a nivel global Decision Intelligence, un servicio integral de toma de decisiones y detección de fraude. La solución emplea la inteligencia artificial como tecnología para ayudar a las instituciones financieras a incrementar la precisión en la autorización de transacciones auténticas en tiempo real y así, reducir los falsos rechazos.


Si te ha gustado esta entrevista a Paloma Real y los proyectos de innovación que está llevando a cabo Mastercard, tienes la oportunidad de escuchar a otros profesionales tecnológicos y las nuevas tendencias en transformación digital en The Inbounder Global Conference 2018, el evento de marketing digital de referencia en Europa, que tendrá lugar los días 25 y 26 de abril en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. ¡No te lo pierdas!