¿CRM para turismo? Sí, pero con Inteligencia Artificial

Contar con un CRM para turismo se ha convertido en una herramienta fundamental para poder sacar verdadero provecho a todos los datos de clientes recopilados y almacenados. Con esta información seremos capaces de crear experiencias personalizadas y adaptadas a los intereses de nuestro buyer persona. 

Sin embargo, el CRM tradicional ya no sirve. Hemos pasado de la simple captación de arrobas a la necesidad de establecer un perfil adecuado de lo que le interesa a mi cliente. Por lo tanto, hoy en día, es fundamental encontrar un sistema que, además, utilice la Inteligencia Artificial para interpretar toda la información almacenada. De nada sirve acumular datos si no somos capaces de extraer conclusiones. Así vemos que, tal y como señalamos en nuestro informe de tendencias en turismo, el 28% de las compañías globales ya han usado la Inteligencia Artificial como parte de su estrategia de CRM. 

Turismo y tecnología han de ir de la mano. Y para entender esta unión, que tiene un gran potencial, entrevistamos a Francisco Reverte, Senior Account Executive para el área de Turismo de Salesforce. Con él hablamos sobre el impacto de las nuevas tecnologías en el turismo y la digitalización del sector. 

Francisco Reverte, de Salesforce: “El dato es la clave y obtener la información precisa es fundamental para lograr una visión 360 del cliente”

WAM: El sector turismo es uno de los pilares para la economía española, pero aún queda mucho recorrido para su óptima digitalización. ¿Qué oportunidades puede ofrecer Salesforce en este proceso?

Francisco Reverte: La transformación digital es un concepto que vino hace años para quedarse y Salesforce es el socio perfecto para llevarla a cabo en todos los sectores, por supuesto también en el sector de turismo y hospitality. Situar al cliente en el centro del negocio es nuestra máxima y así lo hemos demostrado en muchas compañías españolas, entre ellas las más importantes del sector, como Meliá, Barceló Hoteles, Iberostar, Hotelbeds, Iberia, Vueling o Viajes El Corte Inglés.

Ponemos en la mano de estas organizaciones las mejores herramientas para atender las demandas del cliente, cada vez más exigente y sensible, con un tipo de servicio donde las malas experiencias se pagan muy caro a nivel reputacional. Salesforce proporciona al sector turístico la innovación que necesita para mantener la confianza de los clientes y esto se consigue introduciendo la innovación en los procesos de negocio, desde las ventas, la  atención al cliente, el diseño de campañas y las soluciones de fidelización personalizadas.  

WAM: ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta el sector turístico en su digitalización?

F. R.: La digitalización está permitiendo a las cadenas conocer mejor a sus clientes gracias a nuevas tecnologías como el Big Data o la Inteligencia Artificial (IA), que está convirtiéndose en un elemento muy importante para mantener la rentabilidad en la industria turística y contribuir a la fidelización de los clientes.

WAM: Según un informe reciente, el uso de Salesforce por parte de las empresas ha aumentado un 55% en el último año. ¿A qué crees que se debe este salto en un período de tiempo tan reducido?

F. R.: Salesforce cuenta con la tecnología que está marcando el camino de la transformación digital en las empresas. Las soluciones CRM, el Big Data en turismo o la Inteligencia Artificial pueden dar respuesta a las demandas que plantea un cliente cada vez más exigente e informado. El dato es la clave y obtener la información precisa es fundamental para lograr una visión 360 del cliente. De esta manera, y gracias a tecnologías como Einstein, la plataforma de inteligencia artificial de Salesforce que está presente de manera transversal en todas nuestras soluciones, logramos que esos datos correspondientes a cada perfil de usuario se traduzcan en un conocimiento óptimo del cliente y facilite el diseño de ofertas a medida y una atención excelente.

WAM: Según recientes datos de la CNMC, el sector turismo es el que más facturación ha conseguido en las compras online en España. ¿En qué medida herramientas como Salesforce pueden ayudar a que este mercado digital siga creciendo?

F. R.: El sector de Turismo es junto con el de Media el que más rápidamente ha vivido la transformación digital. Por lo tanto, es lógico que se produzcan esos crecimientos. Nosotros colaboramos con tecnologías como el DMP en la definición de audiencias que permiten afinar las campañas.

WAM: La hiper personalización de las ofertas y los servicios es una tendencia cada vez más establecida para conectar con los clientes en este sector, ¿cómo puede ayudar Salesforce en la optimización del customer journey en toda la cadena?

F. R.: Nuestras herramientas agrupadas en la nube de Marketing están orientadas a la creación de journeys que accedan al cliente en cada paso de su relación con la compañía.

WAM: Noticias como el cierre de Thomas Cook o la desaceleración global de la economía, nos hacen pensar que el sector turístico pueda sufrir en los próximos años. ¿Puede la digitalización convertir estas amenazas en oportunidades?

F. R.: Por supuesto que sí. La tecnología está presente en todos los ámbitos. El cliente es cada vez más techie, interactúa en redes sociales, opina en foros y recibe propuestas personalizadas en su móvil. Los nativos digitales, los menores de 35 años, marcarán las oportunidades de desarrollo a largo plazo al aumentar su gasto medio a la vez que su capacidad para viajar. Por este motivo, la digitalización va a ser clave para aumentar la rentabilidad de las organizaciones de este sector. Recomendamos a nuestros clientes no perder de vista a estos segmentos más jóvenes, tecnológicos e innovadores, por ser los que determinarán la evolución de la industria en el futuro.

WAM: ¿Qué novedades/tendencias auguráis para la digitalización del sector hotelero de cara al 2020? 

F. R.: Los puntos más destacados son:

• Los avances en Inteligencia Artificial (Einstein), con recomendaciones cada vez más precisas.
• El desarrollo real, más allá de ejercicios básicos, de nuevos canales en los que servir al cliente (WhatsApp, Bots, Asistentes virtuales).
• La aproximación a la visión 360 del cliente, con herramientas de gestión de identidades y de loyalty.