Tendencias en turismo: hablamos con 4 expertos del sector

Estar al día de lo que ocurre en el sector turístico es fundamental para estar al día de lo que ocurre, detectar tendencias y poder, así, cumplir con las expectativas de los consumidores. Lo mejor es recurrir a las fuentes directas y conocer la opinión de expertos; por eso, hemos realizado una ronda de entrevistas a diferentes profesionales de la industria para conocer su punto de vista sobre algunos de los temas que más debate generan en estos días. 

Tendencias del sector turístico: 4 claves de 4 expertos

CEHAT: “El cambio cultural, el desconocimiento y la externalización de servicios son los principales obstáculos que se encuentran los empresarios”

Nuestro primer entrevistado ha sido Ramón Estalella, Secretario General de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT). Con él hablamos del grado de digitalización del sector hotelero donde, según Ramón, encontramos un escenario muy “heterogéneo” en el que no se puede generalizar. Para él, los principales obstáculos con los que se encuentran los empresarios son dos:

1. El cambio cultural que dentro de organizaciones que mantienen una estructura familiar (un 60%) es todavía más difícil. 

2. El desconocimiento con respecto a tecnologías y herramientas. Los empresarios no saben exactamente qué necesitan o adquieren productos que no resuelven sus carencias. 

¿La solución? “Lo mejor es la externalización de servicios de forma que los expertos evolucionan a la vez de la tecnología, evitando que haya que asumir internamente los costes”, aclara. 

ARTIEM: “Es importante tener muy claro cómo es tu marca y cómo trasladar eso al mundo digital”

También quisimos escuchar, de primera mano, la opinión de los hoteleros por lo que en nuestras entrevistas de turismo contamos con Víctor Mayans, Director de Marketing para los hoteles ARTIEM. Quisimos preguntarle por cómo han conseguido digitalizar su marca y, en el camino, no perder su esencia o los valores que les diferencian. 

Para ARTIEM la digitalización ha sido un proceso que ya “va de la mano” del offline. Sin embargo, su mayor preocupación era lograr transmitir toda la experiencia de la marca a través de los canales digitales. “Es importante tener muy claro cómo es tu marca y cómo trasladar eso al mundo digital. Desde cómo se navega en la web y lo que trasmite, los contenidos que ofrece, las experiencias que puedes vivir y la confianza que transmites. Si pudiera hablar de un obstáculo sería el desplegarlo todo en orden y tiempo sin que se pierda la esencia”, comenta Víctor Mayans. 

Del mismo modo, han dado mucha importancia a la medición de resultados y el control del ROI de cada acción. “Hacer sin medir y mejorar sirve de poco. Por ello es clave herramientas de medición como Analytics o DataStudio cruzadas con Power BI que te ayuden a controlar KPIs a la vez que las integras con mediciones de satisfacción de cliente y venta”, añade.

¿Claves para el futuro próximo? Lo tiene claro:

• Un buen CRM que recoja datos de calidad.
• Adaptación completa el móvil.
• Experiencias auténticas. 

Iberostar: “Hay que conseguir que cada canal cumpla su mejor papel en el customer journey”

Iberostar, como gran cadena hotelera (con 114 hoteles por todo el mundo), tiene una visión diferente sobre el proceso de digitalización. Sobre ello hablamos con Ignacio Ochoa, eCommerce & Online Marketing Director de Iberostar. Su objetivo es trabajar en la experiencia del cliente. “Buscamos una experiencia para cada cliente optimizada en cada dispositivo, ya sea con un sitio web optimizado a desktop y mobile, así como los servicios de venta asistida y el contact center”, explica. 

¿Cómo lo están haciendo?

• Desarrollando webs móviles. 
• Cuidando del diseño y el contenido en todas las etapas del journey. 
• Mejorando la atención desde el contact center.

Además, de cara a generar una experiencia digital con nuestros clientes, también están haciendo “una fuerte apuesta por la propia digitalización de los hoteles”. 

La digitalización también se extiende por el resto de la compañía, explica Ignacio Ochoa. Internamente están trabajando en la implementación de herramientas digitales como G Suite de Google y mejorando la gestión de datos para ponerlos al servicio del negocio. 

Salesforce: “El dato es la clave y obtener la información precisa es fundamental para lograr una visión 360 del cliente”

Y por último, nos quedaba hablar con una tecnológica. Entrevistamos a Francisco Reverte, Senior Account Executive para el área de Turismo de Salesforce. La labor de la compañía es, según ellos, poner en manos de las compañías turísticas “las mejores herramientas para atender las demandas del cliente, cada vez más exigente y sensible, con un tipo de servicio donde las malas experiencias se pagan muy caro a nivel reputacional”. 

La principal ventaja que ofrecen herramientas como Salesforce a las empresas es “conocer mejor a sus clientes gracias a nuevas tecnologías como el Big Data o la Inteligencia Artificial (IA), que está convirtiéndose en un elemento muy importante para mantener la rentabilidad en la industria turística y contribuir a la fidelización de los clientes”, explica Francisco Reverte. 

Con más datos, más información, más conocimiento y más capacidad para crear campañas 360º que se adapten a la audiencia, al canal y al momento. Solo así las marcas pueden destacar frente a la competencia y llamar la atención del consumidor.

La metamorfosis del sector turístico: Experiencia de cliente 360º e innovación, factores clave

Todas estas entrevistas en turismo ponen de manifiesto el proceso de cambio que está viviendo el sector. Es una época de transición o metamorfosis, como decíamos en nuestro informe de tendencias en turismo, en la que todos los actores están aprendiendo a adoptar nuevas tecnologías, hacerlas parte de su día a día y sacar el máximo provecho de ellas. Es un proceso largo, pero en el que ya se encuentran la mayoría de las organizaciones y empresas turísticas. Dentro de poco tiempo, las estrategias de marketing y comunicación serán concebidas como un todo en el que caben tanto acciones offline como online. Al final, lo importante será crear experiencias de marca coherentes y diferenciadoras.