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Marketing Automation
Oct 14, 2019
Javier Fernández Rodríguez
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El caso de éxito de dos clientes en el evento de Salesforce Field Service

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ENGIE y Redexis, dos de nuestros clientes, participan como caso de éxito en un evento de Salesforce Field Service. Hablamos de esta herramienta y de sus ventajas a partir de su experiencia.

evento Salesforce field service

El pasado 8 de octubre estuvimos presentes en evento de Salesforce dedicado a su herramienta Field Service. No solo asistimos como Gold Salesforce Partners de la compañía sino que además dos de los tres casos de éxito expuestos pertenecían a clientes nuestros, ENGIE y Redexis, y tuvieron la oportunidad de compartir su experiencia con el público. 

Pero antes de empezar…

¿Qué es Field Service?

Field Service de Salesforce es una solución de integración que forma parte de Salesforce Service Cloud. Se utiliza para que los equipos de trabajo pueden estar conectados y coordinados de manera fácil y en tiempo real. Permite crear y hacer seguimiento de las órdenes de trabajo, citas, recursos, inventario, acciones de mantenimiento, etc. incluso desde un teléfono móvil. 

¿De qué fue el evento de Salesforce en Madrid?

Estamos inmersos en la IV Revolución Industrial, un momento de cambio en el que el cliente debe de estar en el centro de todo. Las compañías han de enfocar sus esfuerzos a crear la mejor de las experiencias para sus consumidores antes, durante y después de la compra. 

Y, en ese sentido, Field Service puede ser de gran utilidad y aportar mucho valor. Tal y como explicó José Mena, Senior Account Executive Field Service, “una plataforma única como Field Service permite que los clientes estén siempre conectados e informados. El personal de operaciones gana una visibilidad total y puede hacer su trabajo de forma diferencial”. 

Lo que hace esta herramienta es conectar y dar sentido a toda la información que vamos recopilando de un cliente para ofrecerle la mejor experiencia posible en el servicio de campo y mantenerlo informado en tiempo real. Es decir, saca a la luz el verdadero valor de los datos. 

Un ejemplo: un cliente llama a la compañía del gas por una avería. Con Field Service la compañía tiene toda la información del cliente y desde ahí fijan una visita. El usuario puede consultar, en tiempo real, el estado de su incidencia y ver cuándo vendrá a visitarle el técnico. 

Según Mena, este tipo de detalles son los que pueden mejorar una estrategia de campo. Aunque para él hay tres que son clave: 

  • Conectar a la empresa: reorganizar las operaciones para extraer y aprovechar los datos.
  • Dotar de medios al personal: equipar a los despachadores que permita realizar una criba y organización de las tareas y asignación basada en objetivos de negocio
  • Dotar de tecnología a los operarios: equiparles con tecnologías que les permitan hacer su trabajo de forma efectiva

evento Salesforce

¿Qué contaron nuestros clientes en el evento de Salesforce?

Durante la jornada, Salesforce presentó tres casos de éxito de los cuales dos son clientes nuestros: ENGIE y Redexis. Cada uno de ellos contó su experiencia con la herramientas y cómo les ha permitido mejorar la experiencia de sus usuarios. 

El caso de ENGIE con Salesforce Field Service

ENGIE es un grupo que lidera la transformación energética en más de 70 países. Su compromiso es lograr un nuevo modelo de producción basado en la eficiencia y la responsabilidad con el medio ambiente a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. 

En 2017, con el objetivo de seguir mejorando su eficiencia operativa, eligieron Field Service como herramienta que les permitiría tener una base de datos única que alinease diferentes áreas de la compañía: facturación, call center, compras…

Para desarrollar el proyecto, ENGIE tuvo claro que necesitaba personalizar la herramienta y para ello, creó un área de gestión y control del proyecto de desarrollo e implantación acompañada, asesorada y guiada por LeadClic desde el inicio. 

Bárbara Martin Keller, experta en el área de Dispatching de ENGIE, explicó en el evento de Salesforce que la herramienta les ha permitido “tener una visión global de la cadena de avisos y poder detectar anomalías y establecer alertas tempranas y anticiparse a futuras problemáticas”. 

En el día a día también han experimentando una mejora notable a la hora de crear rutas para los servicios de campo ya que han reducido en un 35% los tiempos de desplazamiento. Esto es una ventaja no solo para el cliente, sino también para la compañía que ahorra tiempo y dinero en transporte. 

Del mismo modo, utilizan la herramienta para imputar y validar las horas de servicio lo que resulta mucho más ágil y efectivo que las hojas semanales de horas a las que estaban acostumbrados los técnicos. Ahora, desde el móvil, solo tienen que introducir la información y listo. 

engie en evento salesforce

“La herramienta Field Service se utiliza de manera global”, comenta Bárbara Martin. Y es que para ello ha sido clave para mejorar su servicio de cara a los clientes y, al mismo tiempo, mejorar y agilizar procesos internos. 

Juanjo Sogues, CEO de LeadClic, también tuvo su turno para hablar durante el evento y compartió las que para él son las claves del éxito de este proyecto: 

  1. Se concibe, desde el inicio con una visión estratégica muy clara que se transmite a todos los responsables que creen en el proyecto y suman fuerzas. 
  2. Se ha diseñado una oficina técnica de proyecto y se establece una hoja de ruta a seguir.
  3. Salesforce ha sabido escuchar las necesidades de ENGIE, entenderlas y ser flexible. 

 leadclic y engie en el evento de salesforce

El caso de Redexis con Salesforce Field Service

Redexis se dedica a construir las redes que distribuyen gas por España. Tienen más de 51 gasoductos que en total suman casi 9.000 kilómetros y proporcionan suministro a más de 500 municipios. Aunque el usuario final no es su cliente, la compañía realiza una labor comercial para que los consumidores decidan instalar el gas en sus casas. El problema estaba en que no tenían suficiente información sobre las visitas comerciales por lo que optaron por un CRM.

En el caso de Redexis, tal y como contó Mercedes Barreiro, Directora de Recursos Corporativos, durante el evento de Salesforce, la herramienta de Field Service les gustó por su “sencillez ” y por “la facilidad con la que puedes crear interfaces con otros sistemas”.

Del mismo modo, utilizar la herramienta permite hacer un mayor seguimiento de las operaciones. Evitando que la información llegue tarde o pueda tener errores de transcripción, ahora pueden adelantarse y hacer previsiones con los datos que recogen.

“Queríamos innovar y poder aplicar lo que hacen otras empresas o áreas de negocio a nuestro modelo de trabajo. Hemos multiplicado por dos el crecimiento de la compañía y lo hemos conseguido porque nos hemos atrevido a hacer cosas diferentes como, por ejemplo, utilizar el machine learning ”, declaró Barreiro.

¿Cuáles son las novedades en Field Service para este invierno? 

Field Service crece a pasos agigantados siguiendo las exigencias y necesidades de sus usuarios. Durante el evento, la compañía americana anunció algunas de las novedades que llegarán en los próximos meses: 

  1. Extensiones para la aplicación móvil.
  2. Gestor mejorado en cuanto a funcionalidad y personalización.
  3. Global Actions para trabajar de forma más completa. 

Conclusiones del evento Salesforce Field Service

Para terminar y como conclusión del evento, nos quedamos con las palabras de Juan José Sogues, CEO de LeadClic: “La nube de Field Service es importantísima porque nos permite ofrecer soluciones basadas en la experiencia de los socios fundadores de nuestra compañía. Nosotros venimos del mundo industrial y conocemos lo que son los planes de mantenimiento correctivo y preventivo, los servicios de campo, los servicios de instalaciones, etc. y ese conocimiento del negocio, unido al profundo conocimiento de la herramienta Salesforce, es lo que nos da la posibilidad de que nuestro valor añadido en los proyectos industriales sea mayor”.

 WAM y LeadClic en evento Salesforce

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