La importancia de las experiencias de usuario: UX Basics y el universo de la usabilidad

Los orígenes de la experiencia de usuario (UX) a veces se asocian al nacimiento del Feng Shui en China 4000 A.C., donde se buscaba armonizar a todos con el entorno. Más adelante en Grecia se creó la disciplina de la ergonomía, que se preocupa por diseñar interacciones entre sistemas con humanos. Pero si nos trasladamos a la contemporaneidad, uno de los pioneros del UX a gran escala que aplicó los principios en un entorno de gran complejidad de interacciones fue Walt Disney. A finales de los años 60 empezó a cuidar de todos los puntos de contacto de los visitantes de sus parques de atracciones generando lo que todavía a día de hoy se conoce como una experiencia mágica e inolvidable. Quién visita un parque temático de Disney difícilmente lo olvida.

Si nos enfocamos en la experiencia de un usuario con una máquina o dispositivo, a mediados de los años 70 en Apple empezaron a aplicar los principios de la usabilidad a lo que llamaban HCI (Human Computer Interaction) en sus primeros ordenadores portátiles. El éxito, no obstante, no se concretó hasta que entendieron que el uso de sus productos no era lo único que tenían que cuidar, sino todos los puntos de contacto: no es casualidad que los famosos vídeos de “unboxing” de los productos de Apple en Youtube tengan tantas visitas. 

La definición más actual viene de la mano Donald Norman en 1995, que lo llamó “Diseño de Experiencia de Usuario” y lo explica con las siguientes palabras: “Inventé el término porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado limitadas: quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de la persona con un sistema, incluido el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual.”

Las 5 áreas de UX Design

Una vez aclarado qué es el UX Design hay que tener en cuenta las 5 áreas que lo determinan: Usabilidad, Utilidad, Integridad Funcional, Diseño Visual y Persuasividad.

Usabilidad

Se refiere a todo lo relacionado con la eficiencia y la satisfacción con la que un usuario alcanza determinados objetivos en un entorno. Está vinculado a la facilidad de uso, descubrimiento, valor, accesibilidad, credibilidad y deseabilidad. Algunas preguntas que nos podemos hacer para saber si vamos por buen camino son: ¿Puedo identificar fácilmente las funcionalidades clave de este producto o servicio? Si puedo identificarlas, ¿sé cómo usarlas y con qué finalidad? Si la respuesta es positiva, vamos bien.

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Utilidad

Un producto o servicio no solo tiene que ser fácil de usar, sino que debe ser útil al público al que se dirige. Podrías llegar a utilizar por mucho tiempo un producto de uso complejo si es de gran utilidad, pero dejarías muy pronto de usar uno que es fácil de manejar pero no tiene sentido para ti. La utilidad debe garantizar que el producto satisfaga las necesidades del usuario.

Integridad Funcional

Cuando hablamos de un producto fiable, nos referimos a su integridad funcional. Puede ser un factor muy importante que marque la diferencia en la decisión de compra y un territorio en el cual incluso podrás encontrar marcas que basan en ello sus valores principales.

Diseño Visual

Entre dos productos o servicios similares, el que tenga un mayor atractivo visual tiende a ganar. Con el diseño también puedes justificar un precio más elevado; está comprobado que las personas se animan a pagar un precio más caro por un producto mejor presentado. En servicios digitales es lo que llamamos UI (User Interface). Hay que tener en cuenta que un buen diseño siempre va de la mano de otras áreas como la usabilidad y utilidad para poder considerarse un éxito.

Persuasión

El diseño persuasivo es un área que se enfoca en influir en el comportamiento humano a través de las características de un producto o servicio. Hay algunos principios del comportamiento humano que se basan en estos puntos: reciprocidad, escasez, contraste, comparación, perceptibilidad, consistencia y prueba social. 

Metodologías para mejorar la experiencia de usuario

Para estudiar al usuario, comprender sus deseos, frustraciones y necesidades el área de UX utiliza muchas metodologías y procesos. El camino no siempre es el ideal o lineal y cada proyecto puede tener su propia combinación de herramientas y metodologías: una de las más conocidas y utilizadas es el Design Thinking. 

El Design Thinking Process es un método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto y se compone de cinco etapas. Es un proceso iterativo que sirve para abordar retos complejos compuestos por los llamados wicked problems o «problemas perversos»; problemas complejos de definir y resolver. 

Los retos se van descubriendo a lo largo de la puesta en práctica de las 5 etapas del Design Thinking. Comenzarás recolectando mucha información, generando una gran cantidad de contenido, que crecerá o disminuirá dependiendo de la fase en la que te encuentres. La imagen siguiente muestra cómo es el proceso ideal de trabajo, pero ten en cuenta que no siempre funciona así, es solo una guía.

La experiencia de usuario web en tu empresa

La búsqueda de perfiles UX en las empresas ha crecido mucho en los últimos años y por buenas razones. Hay una mayor conciencia de la importancia de este profesional para persuadir a potenciales clientes y elevar el número de conversiones con una experiencia de usuario mucho más satisfactoria. No obstante, al observar las descripciones de las ofertas de empleo se refleja que este interés forma parte de una tendencia más que de un conocimiento profundo de las habilidades que puede aportar el perfil.

Si quieres mejorar el proceso de experiencia de usuario, piensa en las partes y qué puede aportar un UX Specialist a cada paso. Su rol puede ir desde la creación de nuevos productos y servicios hasta su prototipo o desarrollo. Si el producto ya ha sido lanzado, un experto UX te apoya para generar mejoras en sus prestaciones, realiza un análisis de experiencia de usuario en cada punto de contacto y, con el Usability Testing, plantea escenarios para una mejor conversión y el crecimiento del valor añadido de tu servicio.

En el trabajo en agencias, lo ideal es empezar con una consultoría inicial en la que vas a exponer los desafíos de negocio y los bloqueantes actuales. La página web es el foco principal de trabajo por ser el escaparate de un proyecto; aun así se puede ir más allá, porque cuantos más puntos de contacto se trabajen para relacionar, integrar, facilitar y simplificar procesos, mejor para el usuario final. Así conseguirás que tenga una conexión más fuerte con la marca y será más fácil fidelizarlo. 

Un caso práctico

La empresa de Pablo cuenta con 600 empleados. Todos ellos tienen que rellenar formularios para completar informes. Tras una auditoría UX se detectó que se podía completar la tarea y ahorrar 45 segundos en cada transacción del proceso para concluir un informe. 

Se hacen una media de 10 informes por semana. El coste de implementación de la mejora es de 8.500€; a la hora de tomar una decisión hay que hacer números: 

• 45 segundos x 8 transacciones/informe = 360 segundos
• 10 informes/semana x 50 semanas/año = 500 informes
• 360 x 500 / 3600 segundos/hora = 50 horas

Para concretar 50h x 600 empleados/año = 30.000 horas. Si calculamos el coste/hora de cada empleado a 20€, la implementación se pagaría en menos de una semana. Y eso sin contar con que cada empleado tendría el valor emocional de la mejora del proceso por hacer su tiempo más productivo.

En resumen, apostar por la usabilidad en la experiencia de usuario, su mejora y perfeccionamiento, es clave para elevar los beneficios de una empresa. En clave interna nos permite aprovechar mejor el tiempo, agilizar procesos y ser más productivos. Y de cara a los clientes, facilitamos la conversión al optimizar cada punto de contacto con el producto o servicio para que sea lo más atractivo posible para el usuario. La conclusión es: invierte en UX, es una apuesta con mucho futuro.