Sales Enablement
Jul 18, 2019
José María Machuca
Sales & Customer Experience Director
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6 marcas que apuestan por el turismo personalizado

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El turismo personalizado es una de las grandes tendencias dentro de la industria y a la que ya se han subido algunas marcas. Para obtener inspiración y saber cómo aplicarlo, hemos elegido los ejemplos de seis compañías.

turismo personalizadoEl turismo personalizado se ha convertido en una necesidad para la industria. Está comprobado que las experiencias customizadas, tanto online como en la vida real, generan clientes satisfechos y relaciones más estables con las marcas. Y esta es, además, una demanda creciente por parte de los consumidores tal y como te contamos en nuestro informe de tendencias: el 69% será más leal a una compañía de viajes que personaliza sus experiencias.

No cabe duda, por tanto, de que la personalización es cada vez más importante y que tenemos ante nosotros un gran margen de mejora. Según el Institute for Business Value, el 68% de los viajeros ven poca o ninguna diferenciación competitiva entre la oferta de un hotel y otro. Como te conté en un artículo anterior, el caso de las aerolíneas es un tanto diferente ya que aquí el 57% de los consumidores sí que detecta estrategias de diferenciación significativas; sin embargo, seguir trabajando y mejorando resulta igual de necesario.

En esta ocasión he querido recopilar los ejemplos de algunas marcas del sector turístico que ya están creando experiencias personalizadas para sus clientes. A través de estos casos reales, queremos inspirarte a trabajar en tus propias acciones para conectar con tus clientes y construir un vínculo que os una durante mucho tiempo.

Ejemplos de personalización en el turismo

1. EasyJet

Con motivo de su 20 aniversario, la compañía quiso celebrar su historia con cada uno de los clientes que a lo largo de este tiempo habían viajado con ellos. Para hacerlo posible, recopilaron toda la información que tenían de cada uno de ellos para crear historias individuales de cuándo viajaron por primera vez juntos y cuál podría ser su próximo destino.

Se enviaron más de 12.400.000 correos electrónicos y alcanzaron una tasa de apertura un 100% superior a la habitual, con un 25% más de clics. Esta acción pone de manifiesto que aprovechar los datos de los clientes para crear historias más significativas a nivel personal aumenta la lealtad sobre la marca.

2. Hoteles Hilton

La cadena hotelera creó la aplicación Hilton Honors para ofrecerles a sus clientes un guía virtual que les acompañase durante su estancia. Esta les ofrece sugerencias, recomendaciones, actividades, resuelve dudas, etc. Si, por ejemplo, el huésped está buscando el spa del hotel la app le ayuda a llegar hasta a él y, en ocasiones, hasta le envía una oferta exclusiva en el camino.

A través de ella también puede realizar el check in, controlar los dispositivos conectados de la habitación y también utilizarla de llave de acceso. Además de esto, los usuarios acumulan puntos que pueden compartir con amigos o canjearlos en Amazon.  

3.     KLM

La aerolínea KLM es una de las marcas que está demostrando que el turismo personalizado es posible.

Aunque están trabajando en diferentes áreas, algunas de las acciones más interesantes es la personalización de correos electrónicos para volver a impactar a usuarios que han abandonado el carrito de compra. Una acción tan sencilla como esta permite al usuario retomar la compra donde la dejó y para la empresa es una nueva oportunidad de captar a un viajero.

Continuando con esta estrategia, KLM aprovechó su 50 aniversario para lanzar una nueva edición de su revista pero esta vez de forma interactiva. Esta proponía a los lectores que eligieron entre sus cinco destinos favoritos para ganar un viaje. Esta acción permitió a la marca conocer mucho mejor los intereses de sus usuarios así como obtener información sobre ellos (email, nombre, edad…) para poder hacer un seguimiento a posteriori y ofrecerles contenidos personalizados.

4.         Best Western

Como decíamos antes, los hoteles tienen un reto mayor entre manos ya que los clientes perciben menos diferenciación y existe una mayor competencia a la hora de conseguir una reserva. Por eso, la cadena Best Western ha hecho un trabajo excelente para enviar ofertas personalizadas a sus clientes.

A través de una campaña de correo electrónico, se puso en contacto con antiguos y nuevos clientes a los que les envió ofertas personalizadas. Utilizó la segmentación geográfica para hacerles llegar descuentos específicos y propuestas relevantes basadas en su ubicación. El usuario que estuviera interesado, podría hacer la reserva directamente desde la aplicación de la compañía. En este caso, de nuevo, para facilitar la descargar analizaron el dispositivo desde el que había sido abierto el email y este automáticamente dirigía a los usuarios de Apple a tu tienda y a los de Android a Google Play.

Los resultados fueron un éxito: aumentaron en un 143% las descargas de la app y experimentaron un aumento del 10% en la tasa de clics.

5. Princess Cruises

La compañía de cruceros Princess Cruises ha puesto en marcha el turismo personalizado a través de los wearables con su Ocean Medallion. Se trata de un dispositivo del tamaño de una moneda que se puede llevar como collar o pulsera y que permite a los pasajeros interactuar con el barco. Este trabaja en conjunto con Ocean Compass, un portal de experiencias digitales que contiene toda la información y preferencias del huésped.

El Ocean Medallion sirve para abrir la puerta de tu habitación, subir y bajar del barco con rapidez y para saber dónde se encuentra el resto de la familia en cada momento. Pero hace mucho más, a través de este sistema la tripulación puede saber que hay un pasajero en el gimnasio y reponer las botellas de agua para que esté hidratado o controlar que hay muchos niños en la piscina y es necesaria más supervisión.

6.         Delta Air Lines

Las experiencias personalizadas tienen lugar tanto en el entorno digital como en la vida real; por eso, Delta Air Lines ha apostado por mejorar la experiencia de vuelo de sus clientes más fieles. ¿Cómo? Han creado una herramienta para sus azafatos que les permite acceder a información detallada de los pasajeros. Así, pueden averiguar si hay algún viajero frecuente o una persona que pueda requerir una asistencia especial.

Aunque todavía está en proceso de implantación, esta acción de Delta Air Lines pone de manifiesto que las aerolíneas son conscientes de la importancia de ofrecer una experiencia personalizada durante el vuelo.

5 pasos clave para crear experiencias personalizadas

Como resumen, y para terminar, quiero recoger las que son para mí los pasos a dar para poder crear experiencias personalizadas que tengan un verdadero impacto en el cliente.

 

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