Mejores Prácticas de UX en procesos de reserva hotelera en 2020

La industria hotelera, hoy en día, tiene gran presencia en Internet ya que éste se ha convertido en un canal de venta muy importante. Sin embargo, todos los hoteles tienen casi las mismas posibilidades de conseguir que los viajeros entren a reservar en su web por lo que la competencia es atroz. La única manera de destacar es a través de la diferenciación y el servicio. Y, en este sentido, el uso de la tecnología en favor de la experiencia del cliente (UX) desempeñará un papel muy importante dentro de la industria, y en especial en los hoteles; tal y como explicamos en nuestro informe sobre el futuro y las tendencias del sector turístico.

Por tanto, la pregunta es: ¿cómo aprovechamos la tecnología y conseguimos que el usuario que entra en nuestra web se convierta en futuro huésped de nuestro hotel? Para empezar, es importante entender cómo funciona el proceso de búsqueda del usuario hoy en día. Creemos importante destacar tres aspectos:

• Por un lado, las vacaciones se han vuelto indispensables para nuestro modo de vida, normalmente ajetreado.
• Por otro lado, e independientemente del nivel adquisitivo de cada uno, no nos gusta sentir que estamos malgastando el dinero, por lo que acudimos a la web para obtener información, comparar y contrastar sobre los posibles destinos donde disfrutar al máximo de esos escasos días libres.
• Y por último, debido a la cantidad ingente de información que tenemos al alcance de nuestras manos, aborrecemos la idea de perder el tiempo encontrando la mejor oferta sobre el destino de nuestros sueños.

Teniendo en cuenta estas tres claves, debes adaptar la experiencia del usuario dentro de nuestro entorno web. Así conseguirás captar su atención y, con un poco de suerte, te convertirás en el hotel donde pasará sus próximas vacaciones. Presta atención a estos 4 consejos para mejorar la experiencia de usuario y el proceso de reserva.

Best Practices de UX en procesos de reserva hotelera

1. La importancia del dispositivo móvil

Aunque el ordenador sigue siendo el dispositivo que más ingresos aporta al sector hotelero, el móvil lleva pegando fuerte desde hace un par de años y no hace más que crecer. Y es que, cada vez más, los usuarios utilizan este medio para consultar y reservar una habitación de hotel.

Es por ello que deberás revisar que tu sitio tenga buen rendimiento optimizando imágenes y recursos para que la primera carga de la web sea rápida y, además, asegurarte de que el contenido tienen buena legibilidad. Esto puede impactar directamente en un aumento de tiempo en el sitio.

Por otro lado, está demostrado que los viajeros utilizan múltiples aplicaciones móvil en los procesos de búsqueda y reserva, y las emplean de nuevo durante el viaje para consultar información de localizaciones interesantes o restaurantes de la zona; así que existe una buena oportunidad de atraer a los viajeros ofreciendo contenido relacionado, accesible y de calidad.

En referencia a esto último, no está mal pensar en ofrecer contenido disponible sin conexión, como la información de contacto o la localización del hotel, facilitando mucho la vida de aquellos viajeros sin datos móviles. Esto último se puede realizar fácilmente con tecnologías como el progressive web app (PWA), entre otras.

2. El primer impacto es el que cuenta

La información que mostremos al visitante durante los primeros píxeles es de vital importancia, pues es en esos primeros segundos cuando el usuario juzga si encuentra aquello que está buscando o debe mirar en otro sitio, seguramente perdiéndole para siempre.

Así pues, hay que mostrar la llamada a la acción (CTA) bien arriba para aumentar el porcentaje de clics (CTR) y facilitar la conversión. En dispositivos móviles es recomendable incluso hacer que ese CTA acompañe siempre al usuario mientras hace scroll.

Otra buena idea es mostrar en ese primer pantallazo las principales propuestas de valor que nos hacen destacar de la competencia: pago en hotel, cancelación gratuita, pre-reserva 24 horas, mejor precio garantizado... Mientras aporte valor, no importa tanto lo que destaquemos como que se vea. Lo que provocaremos con esto será aumentar su interés y su confianza, invitándole así a navegar a través de nuestra página.

3. Hay que trabajar la confianza

Hoy en día los viajeros están acostumbrados a comparar la información que reciben y una buena manera de destacar y conseguir que pasen más tiempo visitando nuestra web es aumentar su confianza.

Por ejemplo, los usuarios aprecian saber que están viendo el mejor precio o que al menos la oferta está cerca de ello. Si una de nuestras propuestas de valor consiste en ofrecer dicha garantía, es buena idea explicarla en detalle en una sección destinada a ello. Lo mismo con el resto de propuestas de valor.

Por otro lado, los widgets de opiniones o comentarios de huéspedes reales de un hotel son muy potentes en secciones como páginas de resultados, pues dan un toque de realidad y transparencia y pueden ayudar a reafirmar la decisión de compra.

No menos importante es garantizar la seguridad durante el proceso de reserva. Asegurar que los datos ofrecidos a la plataforma están a salvo o mantener siempre visibles sellos de plataforma segura como VeriSign, verified by Visa, etc. van a dar tranquilidad a nuestro visitante, aumentando la conversión.

4. El ABC del proceso de reserva

Por último, no hay que dejar de lado prácticas de tendencia como los aceleradores cerca del CTA que son fáciles de implementar y van a potenciar y animar a continuar al siguiente paso.

Otra práctica obligatoria consiste en mostrar contenido de calidad y veraz acerca de cada uno de los hoteles del resultado de búsqueda, como galerías de imágenes profesionales (teniendo en cuenta siempre la optimización de tiempos de carga) o datos interesantes como distancia al mar o al aeropuerto.

Aquellas webs con múltiples hoteles, pueden habilitar un comparador, de modo que permita ver los diferentes servicios y ventajas que ofrece cada uno de ellos de un sólo vistazo.

También, si ofrecemos la posibilidad de guardar una reserva antes del pago durante una franja de tiempo concreta, podemos recuperar a aquellos usuarios indecisos mediante un email posterior, que de otra forma se escaparían de nuestra página definitivamente.

En conclusión:

Existen multitud de mecanismos que pueden ayudar, con mayor o menor impacto, a aumentar las reservas de un hotel. Pero la realidad es que no hay una receta mágica que garantice una mejora espectacular en tu ratio de conversión, lo que funciona para unos no tiene porqué funcionar para el resto. Entonces, ¿cómo puedes saber si alguna de estas propuestas es válida para tu sitio web? La respuesta es sencilla: haz tests, mide e itera.

Hay una máxima en el mundo techy que tiene especialidad sentido en usabilidad o UX que dice "move fast and break things". Y es que la única manera de confirmar cualquier hipótesis que podamos llegar a formular es realizar un cambio y medir los resultados. Te invito a ponerla en práctica con los mecanismos que hemos estado viendo. Una gran herramienta para ello es el A/B testing, pero ese tema lo reservamos para otra ocasión.