Customer Lifetime Value
Marketing 360º
Jul 16, 2020
Patricia Peñalver
Digital Project Manager
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¿Qué es el Customer Lifetime Value? Da valor a tus clientes y mejora tu ROI

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¿Cómo decides en tu negocio qué clientes son los más rentables? Ver a los clientes como oportunidades de negocio en sí mismos se ha convertido en una técnica que cada vez más las empresas están utilizando en sus estrategias digitales. Hablamos del Customer Lifetime Value.

En el ámbito del marketing digital, por mucha estrategia que implementemos en nuestro negocio, si no analizamos qué es lo que funciona y qué es lo que no aporta ningún beneficio, no podremos obtener el máximo ROI. Este principio lo podemos aplicar a diferentes aspectos dentro de un negocio digital, incluyendo los clientes. Este indicador tiene nombre propio: Customer Lifetime Value.

El Customer Lifetime Value (CLTV) es una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo. Se trata de un principio de marketing a través del cual resulta fundamental que conozcamos a nuestro cliente, su comportamiento, para determinar el valor que aporta a nuestro negocio y crear una estrategia de Marketing 360º adaptada a él .

Definir el valor del tiempo de vida del cliente  nos ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:

  1. ¿Los clientes que estamos captando son rentables a largo plazo?
  2. ¿Estamos invirtiendo los suficientes recursos en fidelizar y agradar a los clientes según su CTLV?
  3. ¿Qué estrategias tenemos que tener de cara al futuro para mejorar su fidelización con nuestra marca?

Customer Lifetime Value: cómo aportar valor a tus clientes(Imagen: Pinterest)

 

Por qué deberías calcular el CLTV

En marketing es bien sabido que atraer un nuevo cliente es 5 veces más difícil que fidelizar a uno antiguo. El ciclo de vida del cliente sirve para calcular el valor monetario que conlleva cada uno de estos casos. La finalidad es clara: realizar acciones acordes y rentables para la marca. Para ello, será también fundamental entender bien el customer journey map; es decir, el recorrido y experiencias que tiene el consumidor en cada etapa del proceso de compra. 

Calcular el Customer Lifetime Value es fundamental para emplear los recursos adecuados para esa determinada relación comercial y está estrechamente relacionado con la fidelización. Por ejemplo, un cliente que lleva toda la vida comprando la misma marca de café, es más rentable y por lo tanto más importante de retener que uno que solo la compra ocasionalmente. 

Según un estudio de Arya Systems, más del 75% de los altos ejecutivos norteamericanos dicen que el CLTV es un indicador muy valioso para sus empresas. Otro estudio de Avaya informa que las empresas que ya se sirven del Customer Lifetime Value en sus estrategias digitales consideran que se trata de una medida muy eficaz:

- Para justificar inversiones en nuevas tecnologías.

- Medir la rentabilidad.

- Monitorear iniciativas de reducción de costos.

- Comparar segmentos de clientes entre sí.

Para poder calcularlo, necesitas obtener datos exactos de cada cliente, disponer de una tecnología flexible y definir con exactitud los valores que van a formar parte del CLTV. Otra herramienta muy útil es el Buyer Persona, que nos permite tener en el punto de mira cuál es nuestro cliente ideal y ver si corresponde con el cliente actual y su ciclo de vida. 

 

¿Cómo calcular el Customer Lifetime Value?

Como un KPI más, necesitamos definir los valores que nos ayuden a determinar el tiempo y presupuesto que debemos dedicar a cada cliente.

 Customer Lifetime Value Formula(Imagen: Pinterest)

 

Algunos ejemplos de valores a tener en cuenta para calcular el ciclo de vida del cliente según Acucm son:

  • Valor de sus compras

  • Porcentaje de clientes que te aportan ideas.

  • Porcentaje de clientes que hablan de ti, te dan a conocer.

  • Porcentaje de clientes que hacen efectivas las ‘compras’

  • Tamaño de sus redes sociales (número de contactos, seguidores, actividad en las redes, etc.)

En cualquier caso, estos valores recogen lo que el cliente puede llegar a gastar, los gastos que debemos realizar para atraer un nuevo cliente a nuestro negocio o fidelizar a uno ya existente, etc.  

Imaginemos que tenemos un hotel, en el que tenemos un cliente asiduo, que nos visita cada verano y cada Navidad, que viene acompañado de su familia o de un grupo de amigos, dependiendo de la ocasión, y que a parte de alojarse, también reserva muchas de las cenas en el hotel, disfruta de nuestro servicio spa y se sirve de nosotros para reservar entradas a espectáculos o museos de la ciudad.

Por otra parte, tenemos otro cliente que nos visita una vez cada x años, tan solo se aloja y jamás utiliza ninguno de los otros servicios que tenemos a su disposición. Además, su único comentario en TripAdvisor sobre nuestro hotel es bastante neutro tirando a negativo. Sin duda, el valor de cada uno de estos clientes es muy diferente para nosotros. 

Definir tu propio Customer Lifetime Value te permite aprovechar al máximo cada punto de contacto que el cliente tiene con tu negocio, ofrecer un mejor servicio y fomentar la fidelidad con acciones acordes  y rentables para tu empresa; estableciendo  un camino por el que, si el cliente recurre temporalmente a los servicios o productos de otra compañía, pueda volver a nosotros.

 

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