User Experience: le basi e la sua importanza

Le origini della User Experience (UX) sono state, da alcuni, associate alla nascita del Feng Shui nella Cina nel 4000 aC, quando l’obiettivo era entrare in  armonia con l'ambiente. Successivamente in Grecia è nata l'ergonomia, ovvero la scienza che si occupa dello studio dell'interazione tra individui e sistemi. 

Ma se ci spostiamo alla contemporaneità, uno dei pionieri della UX su larga scala che ha applicato i principi in un ambiente di interazioni di grande complessità, è stato Walt Disney. Si! Avete capito bene, proprio Walt Disney.

Alla fine degli anni '60 iniziò a occuparsi di tutti i touchpoint presenti nei suoi parchi divertimento, creando quella che ancora oggi è riconosciuta come l'esperienza magica e indimenticabile per eccellenza, da grandi e piccini. Chi visita un parco Disney, infatti, difficilmente lo dimentica.

Se ci concetriamo invece sull'esperienza dell'utente in relazione a un dispositivo, vediamo che a metà degli anni '70 Apple iniziò ad applicare i principi di Usability a ciò che veniva chiamato HCI (Human Computer Interaction) nei loro primi computer. 

Il successo, però, non è arrivato finché non hanno capito che l'utilizzo dei loro prodotti non era l'unica cosa di cui dovevano occuparsi. L’attenzione andava posta anche sui touchpoint: che i famosi video di "unboxing" dei prodotti Apple su Youtube abbiano innumerevoli visualizzazioni, non è un caso.

La definizione più attuale viene invece da Donald Norman che, nel 1995, la definì "User Experience Design" spiegandola con le seguenti parole: "Ho inventato il termine perché pensavo che l'interfaccia umana e l'usabilità fossero troppo limitate: volevo coprire tutti gli aspetti dell'esperienza di una persona con un sistema, inclusi il design industriale, la grafica, l'interfaccia, l'interazione fisica e  manuale."

Le 5 aree del UX Design

Una volta chiarito cos'è l'UX Design, bisogna tenere conto delle 5 aree che lo determinano: Usabilità, Utilità, Integrità Funzionale, Visual Design e Persuasività.

Usabilità

Si riferisce a tutto ciò che riguarda l'efficienza e la soddisfazione con cui un utente raggiunge determinati obiettivi in ​​un ambiente. È legato a facilità d'uso, rilevabilità, valore, accessibilità, credibilità e desiderabilità. Alcune domande che possiamo porci per sapere se siamo sulla strada giusta sono: posso identificare facilmente le funzionalità di questo prodotto o servizio? Se riesco ad identificarle, so come usarli e per quale scopo? Se la risposta è positiva, siamo a posto.

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Utilità

Un prodotto o servizio non solo deve essere facile da usare, ma deve anche essere utile a chi lo utilizza. Infatti si finisce per usare prodotti anche molto complessi per diverso tempo se li si ritiene molto utili, così come si abbandona immediatamente un prodotto facile da usare ma inutile per i propri scopi. L'utilità deve garantire che il prodotto soddisfi le esigenze dell'utente.

Integrità Funzionale

Quando parliamo di un prodotto affidabile, ci riferiamo alla sua integrità funzionale. Può essere un fattore chiave nella decisione di acquisto. Ci sono brand che basano i propri valori principali su questo aspetto specifico.

Visual Design

Tra due prodotti o servizi simili, quello con più appeal visivo solitamente vince. Il design può giustificare un prezzo più alto. Infatti è ampiamente dimostrato che le persone sono predisposte a pagare un prezzo maggiore per un prodotto che si presenta meglio. Nei servizi digitali è ciò che chiamiamo UI (User Interface). Da tener sempre presente che, un buon design per essere considerato un successo, va sempre di pari passo con altre aree, tra cui l'usabilità e l'utilità.

Persuasività

Il design persuasivo è un'area che si concentra nell’influenzare il comportamento umano grazie alle caratteristiche di un prodotto o servizio. Ci sono alcuni principi del comportamento umano che si basano su questi punti: reciprocità, contrasto, confronto, percettibilità, coerenza e prova sociale.

Metodologie per migliorare l'esperienza dell'utente

Per studiare l'utente, comprenderne desideri, frustrazioni e bisogni, l'area UX utilizza molte metodologie e processi. Il percorso non è sempre ideale o lineare e ogni progetto può avere una propria combinazione di strumenti e metodologie: uno dei più conosciuti e utilizzati è il Design Thinking.

Il Design Thinking Process è un metodo per generare idee innovative che incentra la sua efficacia sulla comprensione e sulla fornitura di soluzioni ai reali bisogni degli utenti. Nasce dal modo in cui lavorano i designer di prodotto ed è composto da cinque fasi. È un processo iterativo che serve ad affrontare sfide complesse costituite dai cosiddetti “wicked problems”: problemi complessi da definire e risolvere.

Le sfide emergono durante l'implementazione delle 5 fasi del Design Thinking. Si inizia raccogliendo informazioni, generando una grande quantità di contenuti, che crescerà o diminuirà a seconda della fase in cui ci si trova. L'immagine seguente mostra il processo di lavoro ideale anche se, non sempre funziona in questo modo. Più che altro, serve come guida.

Il ruolo dello specialista UX in azienda

La ricerca di profili UX nelle aziende è cresciuta molto negli ultimi anni. C'è una maggiore consapevolezza dell'importanza di questo tipo di professionalità capace di applicare strategie di persuasione verso i potenziali clienti e aumentare così il numero di conversioni grazie a una UX molto più performante. Tuttavia, se guardiamo le descrizioni delle offerte di lavoro si evince che questo interesse nasce più da un trend piuttosto che da una vera conoscenza delle competenze che il profilo può portare in azienda.

Se si vuole migliorare il processo di esperienza dell'utente, bisogna pensare al contributo di uno specialista UX in ogni passaggio. Il suo ruolo può variare dalla creazione di nuovi prodotti e servizi al loro prototipo o sviluppo. Se il prodotto è già stato lanciato, un esperto di UX può lavorare sui miglioramenti delle sue funzionalità, effettuando un'analisi della user experience in ogni touchpoint e, con Usability Testing, proporre i diversi scenari possibili per migliorare conversioni e crescite.

Nel lavoro di agenzia, si inizia con una consulenza dove si valutano sfide, obiettivi e blocchi. Il sito è il focus principale del lavoro essendo la vetrina di ogni progetto ma è bene andare oltre, perché più sono i touchpoint che vengono utilizzati per mettere in relazione, integrare, facilitare e semplificare i processi, meglio è. In questo modo si potrà creare una connessione più forte con il brand e sarà più facile fidelizzare.

Un caso pratico

L'azienda di Paolo ha 600 dipendenti. Tutti devono compilare moduli per completare i report. Dopo un audit UX, è stato rilevato che questa compilazione di moduli poteva essere svolta risparmiando almeno 45 secondi in ogni passaggio del processo.

Con una media di 10 segnalazioni a settimana, il risparmio arriva a toccare gli  8.500 €.

Per prendere decisioni vincenti, bisogna sempre tenere in considerazione e valutare bene i numeri:

• 45 secondi x 8 transazioni/rapporto = 360 secondi

• 10 rapporti/settimana x 50 settimane/anno = 500 rapporti

• 360 x 500 / 3600 secondi/ora = 50 ore

Ancora: 50 ore x 600 dipendenti/anno = 30.000 ore. Se stimiamo il costo/ora di ciascun dipendente a 20 €, l'implementazione verrebbe ripagata in meno di una settimana. Senza tenere in considerazione il beneficio che ogni dipendente avrebbe a livello emotivo grazie al miglioramento del suo tempo produttivo.

Per riassumere: scommettere sull'UX, sul suo miglioramento e perfezionamento, è la chiave per migliorare numeri e risultati. Internamente, ci consente di utilizzare meglio il tempo, snellire i processi ed essere più produttivi. E per i clienti, facilita le conversioni ottimizzando ogni touchpoint con il prodotto o servizio per renderlo il più attraente possibile. La conclusione è: investire in UX è una scommessa vincente.