UX
Dec 23, 2021
Sara Gómez
UX Specialist
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I motivi dell’abbandono del carrello e le principali soluzioni

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L'abbandono del carrello della spesa online preoccupa molti professionisti e mette in dubbio il corretto funzionamento dell'e-commerce. Tuttavia, le informazioni che estraiamo dagli utenti che interagiscono con il carrello, anche se inizialmente non portano a conversione, sono molto utili per creare nuove opportunità.

Non ci sono dubbi: il tasso di abbandono del carrello degli acquisti online è una delle principali metriche che i responsabili del marketing e delle vendite di un progetto digitale dovrebbero tenere in considerazione. È un KPI necessario nell'e-commerce, ma bisogna saperlo interpretare e analizzare per non consumare tempo e risorse in modo inefficiente.

Secondo uno studio del Baymard Institute, il tasso medio di abbandono del carrello è del 69,82%. Questa cifra può spaventare, ma è allo stesso tempo un'opportunità di business se cambiamo il nostro focus. Inoltre, bisogna tenere in considerazione un dettaglio: abbandono del carrello e abbandono del processo di acquisto non sono la stessa cosa. L'abbandono del carrello si verifica quando l'utente ha scelto di aggiungere un prodotto al proprio carrello e se ne va senza averlo definitivamente acquistato. È possibile che un altro utente stia semplicemente navigando nel nostro sito Web, osservando e scoprendo i prodotti. Se esce dal sito in quel punto, parleremmo di abbandono del processo di acquisto.

Per capirci, uscire dal processo di acquisto equivale ad entrare in un negozio fisico per guardare ciò che viene venduto ma senza prendere nulla. Abbandonare il carrello significherebbe lasciare i prodotti sul bancone prima di effettuare il pagamento perché, ad esempio, l'importo totale ti è sembrato esorbitante o non ti è piaciuta l'attenzione ricevuta.

I motivi dell’abbandono del carrello

Perché il carrello viene abbandonato? È la domanda che molti manager UX si faranno mentre si rastrellano il cervello per ridurre il tasso di abbandono. Il Baymard Institute riassume i 6 motivi principali che spiegano il carrello della spesa abbandonato:

  • Il 49% degli utenti ha abbandonato il carrello perché i costi aggiunti erano troppo alti (spese di spedizione, commissioni).

  • Il 24% lo ha fatto perché il portale web ha richiesto la crezione di un account per effettuare l'acquisto.

  • Il 19% degli utenti afferma che la lentezza nei tempi di consegna del prodotto ha fatto abbandonare il processo.

  • Il 18% ha evidenziato che il processo di acquisto è stato troppo lungo e complicato.

  • Il 17% dei potenziali acquirenti si è fermato perché l'e-commerce non ha dato loro la sicurezza necessaria per inserire i dati della carta di credito.

  • Un altro 17% si è fermato perché non riusciva a calcolare fin dall'inizio il costo finale del prodotto.

A tutti questi fattori sull'esperienza di acquisto sul web bisogna aggiungere l'influenza del Covid negli ultimi due anni e come ha modificato le abitudini di consumo e il comportamento degli utenti. Eventi recenti come scioperi dei trasporti e specifici problemi di carenza di prodotti, hanno creato sfiducia nei confronti delle vendite online da parte di alcuni utenti.

Detto questo, un prodotto aggiunto al carrello fornisce informazioni preziose. È una dichiarazione di interesse per un prodotto. Possiamo dargli l'equivalenza come un "Mi piace" in un social network. L'importante è come utilizzare queste informazioni sull'utente per migliorare il suo processo di acquisto in futuro e ottenere la conversione da app mobili e web.

¿Qué podemos hacer? Cómo aportar beneficios a la experiencia de usuario en ecommerce

Trasparenza delle informazioni e acquisti senza registrazione

Per correggere i motivi dell'abbandono del carrello ci sono diverse azioni che possiamo compiere, e comunicarlo agli sviluppatori web. La trasparenza delle informazioni è molto importante. Mostrare il prezzo finale dei prodotti sin dall'inizio può risparmiarci inutili abbandoni del carrello. A volte crediamo che nascondere fino alla fine informazioni meno "attraenti" possa aiutarci ad attirare clienti che altrimenti non sceglierebbero quel prodotto. Non sempre funziona e il prezzo da pagare è alto, poiché l'utente potrebbe sentirsi truffato.

È vero che le spese e le commissioni di spedizione a volte vengono calcolate in base alla distanza; in questi casi possiamo mostrare le fasce di prezzo per avere un'idea. E, quando possibile, si consiglia di offrire sconti sulla spedizione o addirittura la spedizione gratuita attraverso campagne promozionali. Zara Home offre un buon esempio, come vediamo di seguito. Indica il prezzo finale comprensivo di tasse e ti informa quanto manca in termini di spesa per avere diritto alla spedizione gratuita (nel caso non ci fosse già):

L'esperienza dell'utente nell'e-commerce è rallentata dalla necessità di creare un account per effettuare un acquisto. Quindi, una buona politica sarebbe quella di offrire la possibilità di accedere al carrello come ospite, in modo accessibile e visibile, senza bisogno di registrarsi. Un esempio di ciò sarebbe il seguente:

Chiarezza nei tempi di consegna, facilità e recensioni affidabili

Come per la fascia di prezzo, l'utente deve sapere quanto prima in quali date gli verrà consegnato il prodotto. È un fattore decisivo molto rilevante quando si compie un acquisto, soprattutto se si acquistano regali che devono arrivare prima di una data specifica (anniversari, feste di Natale, compleanni). E, naturalmente, assicurati che tali scadenze siano rispettate in modo che la prima esperienza sia buona, l'utente sia soddisfatto e voglia ripetere l’acquisto.

Passare troppo tempo a compilare i campi di un modulo demotiva un potenziale acquirente, quindi cerca di limitare al minimo le informazioni personali richieste ed evita che gli utenti si sentano sopraffatti. E affinché un e-commerce sia affidabile, possiamo aggiungere recensioni dei clienti e utilizzare piattaforme di pagamento popolari.

Usare il remarketing 

Hai notato che quando sei interessato a un prodotto in un e-commerce, ricevi spesso pubblicità per lo stesso prodotto su altri siti Web o anche su Facebook? Si chiama remarketing. Non è una spia o una magia tecnologica, ma una funzionalità a disposizione di ognuno di noi, utilizzando Google Ads.

Il remarketing funziona nel seguente modo:

  1. Visiti un negozio online e fai qualcosa che è commercialmente rilevante, come mettere un prodotto nel carrello.

  2. Il sito lascia un cookie (un piccolo file) sul tuo computer con il riferimento di quel prodotto che ti interessa. Per motivi legali, logicamente, queste informazioni sono anonime.

  3. Visiti un altro sito web che dispone di uno spazio pubblicitario Ads.

  4. Utilizzando il cookie, Ads verifica che il prodotto che ti interessa sia stato visto da quel computer e ti mostra dinamicamente la pubblicità.

Il negozio sa che la probabilità che tu possa acquistare è alta, poiché l'annuncio viene mostrato solo agli utenti che, sebbene anonimi, sono sicuramente interessati.

Insomma, è tempo di cambiamenti, puntare sul Design Thinking e vedere i carrelli abbandonati non come un fallimento, ma come un'opportunità di vendita. Con una corretta analisi dei motivi che hanno portato a tale abbandono e tenendo conto dei suggerimenti che sono stati condivisi in questo articolo, ci sono buone possibilità che migliorerai i tuoi tassi di conversione. Il nostro compito è mostrare agli utenti i vantaggi dell'acquisto nel nostro negozio, e dare valore al nostro prodotto e al processo di acquisto.

Da WAM Global possiamo aiutarti a personalizzare l'esperienza di acquisto nel e-commerce e ad aumentare le conversioni del tuo negozio online. Portiamo la nostra esperienza come esperti di consulenza digitale e tutta la nostra business intelligence per darti soluzioni che ottimizzino il tuo e-commerce e facciano riempire i carrelli della spesa, concludendo vendite e realizzando profitti per il tuo progetto.

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