CRM
Sep 07, 2016
BY MARCO CABBOI

Perché il CRM è lo strumento più importante per il settore bancario

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Com’è la banca 2.0? È una banca sempre più digital e smart, in grado di semplificare i propri processi e, allo stesso tempo, di garantire il più alto livello di privacy e sicurezza, migliorando la customer experience. È proprio questo lo scenario che si sta delineando: un’assoluta centralità del cliente, grazie all’utilizzo di strumenti digitali e software come il CRM, in grado di raccogliere informazioni sugli utenti per creare relazioni personalizzate.

Negli ultimi anni si è assistito a un processo di digitalizzazione del sistema bancario: molto è stato fatto, ma molto rimane ancora da fare. Il settore fintech - composto da società che fanno uso della tecnologia per migliorare i sistemi finanziari e renderli più efficienti - sta ricevendo sempre più finanziamenti ed è in costante crescita.

Uno dei primi risultati di questi fenomeno è l’home banking, vale a dire l’insieme di transazioni bancarie effettuate tramite internet.

Il suo meccanismo è noto a tutti: l’utente accede a un’area riservata tramite un sistema di autenticazione sicuro. Da qui, è possibile gestire in totale libertà i propri risparmi, effettuare acquisti, predisporre transazioni, controllare saldi e movimenti e visionare ogni dettaglio dell’estratto conto.

I vantaggi dell’home banking sono molteplici:

  • possibilità di fare affidamento su una banca aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7;

  • controllo immediato dei dettagli del proprio conto e possibilità di gestire i risparmi in ogni momento;

  • non c’è più l’obbligo di recarsi in filiale per effettuare operazioni: il risparmio di tempo è massimo.

L’home banking costituisce il primo step del processo di digitalizzazione del sistema bancario che, come accennato prima, è in continua evoluzione. Sono gli stessi clienti che reclamano a gran voce il cambiamento: vogliono una banca più veloce, più sicura e più social. Grazie anche a un uso maggiore dei dispositivi mobile, infatti, c’è sempre maggiore richiesta di servizi di assistenza integrati con i social network.

Una delle banche che ha capito prima di altre questa esigenza è Fidor Bank, che ha utilizzato in modo efficace e intelligente i social network per conoscere i consumatori e capire le loro esigenze. Grazie a questa strategia, Fidor Bank è riuscita a modellare la propria offerta sulla base delle esigenze reali dei clienti, proponendo 25 prodotti diversi tra cui servizi di intermediazione, commerciali, offerte crowdfinancing e prestiti anche peer-to-peer. Inoltre, Fidor Bank utilizza attivamente Twitter, Facebook, LinkedIn e Youtube per interagire direttamente con i clienti, nell’ottica della più trasparenza più totale, tanto da aver creato una solida e vivace community online.

 

Twitter Fidor

(Immagine: Twitter Fidor UK)


Quest’ultimo esempio mette bene in luce una delle caratteristiche cruciali della banca 2.0: l’assoluta centralità del cliente. Il sistema bancario si sta orientando verso uno scenario cliente-centrico, in cui non è più l’utente che deve adeguarsi ai ritmi, agli orari e alle modalità della banca, ma è la banca che che deve ridefinire la propria identità attorno alle esigenze dei consumatori.

In questo contesto, assume un ruolo chiave il CRM, che permette di gestire le relazioni con i clienti, sia potenziali che effettivi, in modo da renderli più soddisfatti e fidelizzarli.

Sempre più banche, consapevoli dell’importanza di adottare una strategia cliente-centrica, stanno utilizzando software CRM come ad esempio Salesforce, che permette di raggruppare in un database le informazioni sui contatti, in modo che siano facilmente consultabili.

Avere a disposizione dati di qualità sui clienti potenziali e attuali comporta una vasta gamma di vantaggi:

  1. è possibile elaborare strategie su misura, in grado di soddisfare le singole esigenze e migliorare la customer experience.

  2. si può fare target marketing e si possono pianificare campagne email.

  3. permette di segmentare i contatti, capire quali sono quelli più interessanti e identificare i lead.

  4. permette di individuare i problemi dei clienti in modo da poterli risolvere tempestivamente.

  5. il lavoro dei broker viene semplificato, perché tutte le informazioni dei contatti sono raggruppate in modo ordinato e intuitivo in un’unica dashboard che può essere visualizzata anche da dispositivi mobile, in qualsiasi momento e in totale sicurezza.

  6. le informazioni sui contatti possono essere condivise facilmente con l’intero staff, in modo da semplificare e ottimizzare il lavoro dell’intero team.


In questa infografica di Salesforce viene spiegato chiaramente come, attraverso l’utilizzo di digital tool adeguati, una banca possa raccogliere informazioni su un cliente nei vari stage del suo customer journey, in modo da soddisfare le sue esigenze, il tutto nell’ottica di una strategia cliente-centrica, in cui il CRM ricopre un ruolo da protagonista.


infografica
 

(Immagine: Salesforce)

 

Grazie agli strumenti messi a disposizione dal digital, oggi è possibile costruire relazioni personalizzate con i clienti, in modo da rispondere a domande ed esigenze concrete. Il settore bancario sta sfruttando queste nuove tecnologie per evolversi e garantire ai clienti un’eccellente customer experience. Noi di WAM sappiamo utilizzare tutti i digital tool per personalizzare le relazioni con il cliente, e siamo in grado di fornirti consulenza per la gestione del CRM. Se desideri approfondire l’argomento, leggi il nostro blog post Il CRM, lo strumento più prezioso della tua strategia di marketing.

 

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