Travel marketing: come utilizzare il CRM per la gestione dei clienti

Il legame tra viaggiatori e social media è sempre più stretto. I dati forniti da un’indagine di Sheraton Hotel & Resort parlano chiaro:

• quando è in viaggio, il 21,9% degli uomini controlla e usa i social network più di una volta all’ora, il 34% afferma di usare i social numerose volte nel corso la giornata, il 14,1% afferma di usare i social una volta al giorno.

• quando è in viaggio, il 16,2% delle donne controlla e usa i social media più di una volta all’ora, il 27,9% afferma di usare i social numerose volte nel corso della giornata, il 30,9% afferma di usare i social una volta al giorno.

Ciò significa che, tra i viaggiatori, il 70% degli uomini controlla e usa i social almeno una volta giorno, mentre tra le donne la percentuale sale a 75%.

Un altro aspetto interessante dell’indagine riportata da Veille Info Tourisme riguarda i dati demografici degli intervistati: il 75% degli utenti che controlla i social almeno una volta al giorno durante il viaggio ha tra i 25 e i 34 anni, ma gli utenti compresi tra le fasce d’età 35-44 e 45-54 che controllano regolarmente i social non scendono sotto il 70%: pertanto, il legame tra viaggiatori e social è un fenomeno trasversale, che comprende utenti con caratteristiche demografiche diverse.

Perché chi viaggia usa così frequentemente i social? Perché è ansioso di condividere con la sua rete sociale l’esperienza che sta vivendo.

Un’agenzia di viaggi dovrebbe sfruttare al massimo questo trend attraverso un’efficace strategia di marketing esperienziale, ovvero un marketing basato non tanto sulla vendita di un prodotto o di un servizio, quanto sulle esperienze che quel determinato prodotto è in grado di far vivere al consumatore.

In quest’ottica, un viaggio in in Namibia può significare molte cose che vanno ben oltre la pura e semplice azione di imbarcarsi su un aereo o di alloggiare in uno specifico hotel: può voler dire, ad esempio, fotografare il deserto del Namib al tramonto, immortalare le zebre che si abbeverano alle acque dell’Etosha Park, godere della vista delle pianure sterminate in cima a una mongolfiera: tutte esperienze worth sharing, vale a dire talmente uniche e speciali che vale la pena condividerle sui social.

Per riuscire a implementare un’efficace strategia di marketing esperienziale, le agenzie di viaggi devono dare vita a campagne cliente-centriche, con il cliente al centro di tutto, in modo da proporre offerte incentrate su un’esperienza di viaggio che sappia soddisfare gusti ed esigenze specifiche.

Per riuscire nell’intento, le agenzie hanno a disposizione numerosi strumenti, ad esempio il CRM.

(Immagine: HubSpot)

Il CRM per gestire i contatti della tua azienda turistica

Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento composto essenzialmente da un database tramite il quale è possibile tenere traccia, raggruppare e ordinare, in base a criteri specifici, tutte le informazioni riguardanti i contatti di un’azienda.

Nell’ottica del marketing esperienziale, il CRM è di fondamentale importanza per poter disporre di un profilo chiaro di ogni singolo contatto e proporre offerte mirate, studiate su misura delle singole esigenze. Esperienze di viaggio, quindi, che siano perfettamente in linea con gli interessi dei clienti.

Nello specifico, è importante che un’azienda attiva nel settore travel usi un software CRM per i seguenti motivi:

• permette di creare rapporti duraturi con i clienti. Con un software di Customer Relationship Management è possibile disporre di uno storico con tutte le interazioni che si sono avute con un determinato contatto. In questo modo, potrai sempre avere bene in mente la tua “storia” con uno specifico cliente.

• consente di gestire in modo strategico un consistente flusso di informazioni. Tutti i dati provenienti, ad esempio, dai sistemi di prenotazione vengono efficacemente organizzati in un sistema CRM, in modo che siano sempre disponibili per qualunque esigenza, ad esempio per inviare conferme o mandare offerte di viaggio personalizzate, che tengano conto di informazioni quali luoghi visitati o budget a disposizione.

Il concetto che sta alla base del corretto utilizzo del CRM è molto semplice: le informazioni non servono soltanto per tracciare il comportamento degli utenti, ma anche per prevederlo. In questo senso, il CRM è lo strumento adatto per offrire dati di qualità che possono aiutare a costruire una relazione personalizzata con il cliente, studiata sulla base delle sue effettive necessità.

Tenon Tours e TUI Travel, due case study di successo

HubSpot ci riporta il caso di successo di Tenon Tours, un’agenzia di viaggi statunitense che ha adottato l’integrazione Saleseforce di HubSpot: così facendo, ha avuto modo di riordinare il database gestendo in modo più semplice le informazioni sui contatti. L’agenzia, servendosi proprio dei dati del CRM, è riuscita a creare efficaci landing page, ovvero le pagine sui cui l’utente atterra dopo aver cliccato su un bottone di call-to-action per scaricare un ebook o visualizzare un’offerta. Tenon Tours ha realizzato una landing page per ogni offerta specifica, in modo da rendere più efficace e mirata ogni azione di marketing.

(Immagine: Tenon Tours Landing Page)

Questi passaggi, inseriti in una più ampia strategia di inbound marketing, hanno portato Tenors Tours è riuscito ad aumentare il proprio reddito del 129%

Anche TUI Travel, un’agenzia di viaggi tedesca, si è servita dei dati ottenuti dal CRM per segmentare in modo appropriato i propri contatti in base a destinazioni specifiche o a periodi dell’anno in cui l’utente desidera viaggiare. In questo modo, inoltre, è stato possibile inviare email personalizzate e implementare una strategia di email marketing estremamente efficace.

Il CRM è uno strumento indispensabile per creare campagne mirate ed efficaci. Una strategia di marketing incentrata su necessità ed esigenze concrete, infatti, è una strategia che ha numerose possibilità di successo. WAM è in grado di fornirti consulenza per la gestione del tuo CRM, suggerendoti i modi più efficaci per segmentare le tue liste di contatti.

Contattaci per saperne di più e, per approfondire l’argomento, leggi il nostro blog post Perché il CRM è lo strumento più importante per il settore bancario.