Cómo utilizar la experiencia de usuario como ventaja competitiva

Según decía Jack Welch, consejero delegado de General Electric, “si no tienes una ventaja competitiva, no compitas”. ¡Y cuánta razón tenía! En la actualidad, hemos pasado de posicionar en la progresión del valor económico el campo competitivo de los servicios, a priorizar el campo de la experiencia de usuario

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Este nuevo campo se puede identificar y definir a través de la demanda de los nuevos consumidores, quienes cada vez, necesitan percibir nuevas experiencias en el proceso de compra.

Una experiencia de usuario que puede aplicarse como ventaja competitiva para las empresas, ya que, como explico en mi libro ‘Experiencia de cliente’, mientras que  el campo competitivo de los servicios (materia primas, productos) “eran externos al comprador, las experiencias son inherentemente personales, existen solamente en la mente del individuo que ha sido emocional, física, intelectual o incluso espiritualmente estimulado”.


Experiencias de usuario: ¡hay que aprovecharlas!

Así como el campo de los productos y servicios  provienen “de un proceso iterativo de investigación, proyecto y desarrollo”, las experiencias de usuario proceden de un “proceso de exploración, desarrollo y montaje para la entrega” al consumidor final.

El concepto Customer Experience (experiencia de cliente) proviene de la interacción de los usuarios con los productos o servicios de una determinada compañía. Cada experiencia será distinta puesto que no son percibidas siempre por la misma persona.


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(Imagen: grahamdbrown)

 

Al utilizar un determinado producto o servicio, el usuario recibe distintos estímulos y sensaciones por parte de la firma, ya sean controlados por la propia empresa o de forma indirecta. Jamás podremos controlarlos por nosotros mismos.

En multitud de ocasiones, se da la situación en la que el usuario se vincula de algún modo con la compañía siendo para ellos esa unión totalmente irrelevante. Por esa misma causa y según indico en mi libro, el cliente “difícilmente recordará su experiencia” con la empresa en cuestión. Esto se conoce como “factores higiénicos (la web funciona, recibo la información, me contestan educadamente…”). Y ya está.

Entonces… ¿la relación usuario/compañía termina aquí? ¡Hay excepciones!


La ventaja competitiva está en tus manos

Aquí hay que plantearse la siguiente cuestión.¿Por qué son realmente importantes las emociones? Por el simple hecho de que cuando “estas aparecen es cuando recordamos los que sucedió”. Y esto es cierto.

Cuando un cliente establece algún tipo de contacto con un negocio no recuerda la última gestión que hizo con él, sino “lo que sucedió en aquella ocasión en las que habían tantas emociones de por medio”.

En este sentido,el cliente actúa mediante “el recuerdo y la vinculación emocional” cuando se trata de recomendar una empresa a familiares o amigos, aconsejar un producto o servicio concreto o dejar de ser cliente de una determinada compañía.
 

Objetivo 1: Generar experiencias positivas

La principal misión de cualquier compañía es conseguir generar experiencias positivas en la mente del consumidor durante el proceso de compra. Este objetivo es el talón de Aquiles para muchas compañías que se frustran cuando observan que van perdiendo clientes y, a su vez, sus propios beneficios. ¡Calma! Todo tiene solución.


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(Imagen: We Are Marketing)


En mi libro planteo que, para encontrar solución a este grave problema debemos “pensar primero en qué hacer para identificar esos momentos en que debemos poner especial atención para que la experiencia que generemos sea positiva”.

El truco está en encontrar esos “momentos de la verdad” donde el usuario te necesita y después “articular mecanismos y procesos” que aseguren que en dichas situaciones “la experiencia entregada por la compañía resulte realmente diferencial”.

Asimismo, conseguir superar las expectativas del consumidor no es tarea fácil pero, para esto, aconsejo en mi libro que las compañías trabajen dividendo a los clientes “en grupos con comportamientos e intereses  similares”, así como estableciendo una serie de tácticas diferenciales en cada uno de los grupos constituidos.

Por último, pero no menos importante, hay que averiguar cómo vamos a conseguir que todo lo acordado sea factible en el tiempo. Aquí unas pautas.

• Trabaja el diseño de experiencias observando el comportamiento de la competencia y toma nota.

• Estudia y analiza “las mejores prácticas en otros sectores que, aunque no estén vinculados de manera directa con tu empresa, “sí pueden influir en lo que vuestro cliente espera”.

• Una vez recogidas ambas informaciones, valora cuáles son las más adecuadas para tu modelo de negocio e implántalas de una forma efectiva, capaz de ser duradera en el tiempo.

 

 

 

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mgonzalezdelahoz
mgonzalezdelahoz
31/03/2016

OMG

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