Customer experience: cómo potenciarla en la era del cliente digital

La customer experience se puede identificar y definir a través de la demanda de los nuevos consumidores, quienes cada vez, necesitan percibir nuevas experiencias en el proceso de compra.

En este sentido, la unión del marketing + tecnología se ha vuelto fundamental para ofrecer una experiencia completa y sobre todo omnicanal en un momento en el que las interacciones marca-cliente son principalmente digitales. Una tendencia que además parece que ha llegado para quedarse. 

Las industrias deben actualizarse en base a este concepto ya que es un punto fundamental a la hora de crear una ventaja competitiva. Ya no se trata solo de vender, sino de fidelizar gracias a aportar un valor añadido a través de cómo nos comunicamos con los clientes, respondemos a sus preguntas y facilitamos cada punto de contacto.

Customer experience en la transformación digital: por qué es fundamental

Con la aceleración de la transformación digital las interacciones digitales tienen que ser más cuidadadas que nunca. Según el “Estado del cliente conectado” de Salesforce, el 80% de los encuestados afirmó que la experiencia que una empresa proporciona es tan importante como su producto o sus servicios. Este estudio también desveló que el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren las iniciativas digitales a raíz de la COVID-19. 

En este contexto, no podemos perder de vista la experiencia digital de los usuarios y clientes si queremos lograr el éxito en nuestra estrategia 360º, que a su vez nos permite trazar un plan de marketing en el que tenemos en cuenta todos los canales digitales para crear una customer experience completa y optimizada en base a los touchpoints de nuestros buyer personas.

Hablamos de diferentes factores que aportan información y valor sobre la marca en cuestión, y que al final le transmiten una percepción al usuario que hará que el cómputo de estas sean positivas (lo que aumenta la posibilidad de fidelizar al cliente y recomendar el producto o servicio) o negativas (aumentando la posibilidad de perder a ese cliente). Y como es bien sabido en marketing, cuesta 10 veces más captar un cliente nuevo que mantener a uno que ya tenemos. 

En este sentido, es clave crear una coherencia entre las diferentes acciones y estrategias planteadas, priorizando más que nunca la omnicanalidad de marca en todas las interacciones digitales. Este es un punto crucial tanto para empresas con un modelo B2C como B2B, en la que la personalización de los mensajes juega también un papel fundamental. 

A continuación te contamos los diferentes factores que tienes que tener en cuenta para crear experiencias 360º para el usuario: 

3 factores clave para crear experiencias del usuario satisfactorias 

1. Generar experiencias positivas

A la hora de crear experiencias satisfactorias para el usuario, tenemos que encontrar esos “momentos de la verdad” donde el usuario te necesita y después articular mecanismos y procesos que aseguren que en dichas situaciones la experiencia entregada por la compañía resulte realmente diferencial.

Nos referimos a momentos que son decisivos en la interacción con la marca y que necesitan de una atención personalizada y mensajes más cuidados, como pueden ser: un reminder de carrito abandonado, el mensaje que aparece al haber completado una transacción o cuando el usuario tiene una consulta.

Para lograrlo es importante analizar previamente estos puntos para plantear una estrategia 360º centrada en la customer experience: 

• Trabajar el diseño de experiencias observando el comportamiento de la competencia y best practices en otros sectores que, aunque no estén vinculados de manera directa con tu empresa, sí pueden influir en lo que vuestro cliente espera.

• Analizar con detenimiento a nuestro buyer persona: cómo realiza la búsqueda de productos o servicios similares a nuestra empresa, qué canales emplea y qué tipo de lenguaje tenemos que implementar para atraerlo y fidelizarlo.

• Para un correcto análisis de todos los factores que componen la experiencia digital del usuario y cliente, es importante contar con una auditoría previa que nos permita tener una visión más global de los puntos fuertes con los que ya contamos y lo que hay que mejorar. 

A continuación, te detallamos más en profundidad cómo cuidar los diferentes touchpoints para construir una customer experience digital completa: 

2. Cuida tus canales digitales 

Hoy en día tus canales digitales son la nueva carta de presentación de las empresas y dicen mucho sobre los valores, características y beneficios de las marcas. 

Por ello, no podemos perder de vista: 

• Página web: con información clara y estructurada, mobile first y que cuide la usabilidad. A nivel de imagen tiene que tener también una coherencia de marca y mostrar de forma visual todos aquellos elementos que queramos resaltar por ejemplo: certificaciones, clientes de éxito y características de los productos o servicios para que el usuario los identifique más rápidamente. 

• Redes sociales: en la línea de lo comentado anteriormente sobre la página web, las redes sociales son también un medio que no podemos pasar por alto. Teniendo en cuenta además que es un canal por el cual cada vez más el usuario contacta con la marca, ofrecerle soporte y atención personalizada y ágil también es clave. 

• Chatbots y puntos de contacto: la finalidad es ofrecerle al cliente alternativas cómodas y eficientes para que se ponga en contacto con nosotros y aportar información que le pueda ser útil. Otro medio para lograr este objetivo es añadir una sección de FAQs con las preguntas más frecuentes que se han identificado que son de valor para los usuarios.

Fuente: Drift

Cuidando estos tres puntos lo que conseguimos es ofrecer una imagen de marca unificada, que transmita fiabilidad y que favorezca la comunicación con el cliente. 

Como ya hemos comentado anteriormente, es muy importante analizar previamente cuáles son los canales prioritarios para nuestro cliente potencial, estableciendo un orden de relevancia a la hora de optimizar la interacción digital. Por ejemplo, dependiendo de si es un modelo de empresa B2C o B2B, variará también la forma en que el buyer persona busca información,  contacta y los medios que emplea para ello. Las necesidades son diferentes.

En el caso del B2B, hay que tener en cuenta que al ser compras más premeditadas y de más peso, la personalización en la customer experience es lo que marca la diferencia. Por ello, mostrar cercanía con los profesionales y dar apoyo técnico customizado son dos factores clave para la conversión y fidelización

3. Marketing y tecnología: la apuesta ganadora para aportar valor

En el punto anterior nos centramos en cuidar el marketing digital y la comunicación con el usuario a través de los canales para favorecer la customer experience y mantener una imagen “limpia”, pero a esto le debemos sumar la parte tecnológica para realmente conseguir una interacción satisfactoria.

Es decir, de poco sirve que tu imagen de marca online esté impoluta si a la hora de comprar o de ponerse en contacto con la empresa por alguna duda o incidencia, no respondemos como al usuario le gustaría. De hecho, estos casos suelen aumentar la frustración del cliente y hacer que la percepción de marca sea negativa, lo que como hemos comentado anteriormente hace que todo lo que hemos construido con ese usuario previamente, no valga para nada. Por ello: 

• Hay que aportar al usuario puntos de contacto que funcionen bien y que sean efectivos. 

• Personalizar las comunicaciones en base a las acciones previas que haya realizado. Para ello contact con un CRM y gracias a herramientas como Journey Builder hace que sea mucho más cómodo y personalizable. 

• Analizar bien y mejorar la trazabilidad para optimizar los recursos de los contact centers. Este punto es fundamental para mejorar la productividad de los equipos y cualificar mejor cada interacción.

Cada vez son más las que optan por tecnologías que favorecen la customer experience en los contact centers y canales de voz con soluciones como Service Cloud Voice o Genesys Cloud. Este tipo de soluciones no solo aportan valor al usuario, además permiten optimizar la experiencia de los agentes y centrarse en las prioridades, cualificando y potenciando los recursos para conseguir mejores resultados. 

Trazar bien cada una de estas interacciones es lo que nos permitirá marcar también la diferencia y la consecución de los objetivos entre los departamentos de  marketing y ventas. Es importante recopilar bien la información de cada contacto y plantear acciones y soluciones adaptadas a sus necesidades. Por ello, contar con soluciones específicas para centralizar la información nos facilita la interpretación de datos, análisis de resultados y propuesta de nuevas mejoras. En este sentido, emplear herramientas como Mulesoft y Tableau es clave para mejorar la analítica. 

En resumen: la experiencia del usuario no se centra únicamente en un factor, sino en toda la información que le damos al cliente desde la primera impresión pasando por los diferentes touchpoints que tiene con la marca. ¡Cuida cada uno de ellos en detalle y apóyate en la tecnología para optimizarlos al máximo!