Come creare (e consolidare) una social community turistica

Negli ultimi anni il settore del turismo è cambiato radicalmente, diventando un fenomeno interattivo e interconnesso. Viene definito social travel proprio quella tipologia di viaggio in cui i social ricoprono un ruolo preponderante: per prenotare l’hotel, per cercare il miglior ristorante tipico, per condividere la foto più bella della vacanza.

Condivisione (o, per usare un termine molto amato dai nativi digitali, sharing) sembra essere la parola d’ordine di questa nuova tipologia di viaggio. La recensione dell’hotel su TripAdvisor, la foto del ristorante postata su Instagram, la discussione aperta in un gruppo Facebook sulle migliori attività da fare in vacanza: chi viaggia non vuole tenersi per sé l’esperienza che vissuto, ma vuole metterla a disposizione della comunità, o meglio di una social community turistica.

Una social community turistica è una comunità online nata da un moto di aggregazione spontaneo degli utenti che desiderano comunicare e condividere idee e pareri sul mondo del turismo (destinazioni, strutture alberghiere, ristoranti...). I membri di una social community turistica, capillarmente interconnessi, si influenzano a vicenda: le discussioni social su un determinato servizio o prodotto turistico influenzano le considerazioni e le decisioni degli utenti, che scelgono la tipologia di viaggio e di vacanza proprio grazie alle opinioni lasciate in rete.

Un’indagine svolta per il mercato statunitense ha portato alla luce i seguenti dati:

• l’85% dei viaggiatori utilizza lo smartphone quando è all’estero;

• il 72% dei viaggiatori posta foto delle vacanze sui social media quando è ancora in vacanza;

• il 46% dei viaggiatori effettua il check-in tramite app come Facebook e FourSquare quando è in vacanza;

• il 70% dei viaggiatori aggiorna lo status di Facebook quando è ancora in vacanza;

• il 40% dei viaggiatori pubblica recensioni su attività e attrazioni;

• il 40% dei viaggiatori posta recensioni di ristoranti.

Inoltre, chi ricorre ai social media per pianificare il proprio viaggio cambia spesso idea:

• il 33% cambia l’hotel che aveva scelto;

• il 7% sceglie una nuova meta;

• il 5% cambia compagnia aerea.

Le conclusioni che si possono trarre sono due:

#1 - chi viaggia utilizza i social network con sempre maggiore frequenza;

#2 - il settore turistico è molto influenzato dal word-of-mouth: il passaparola che è in grado di ribaltare completamente le decisioni iniziali dei viaggiatori.

Per questi motivi, negli ultimi anni le realtà legate al turismo hanno dato sempre più importanza ai feedback dei clienti. Ma non solo: hanno anche cercato di migliorare la presenza aziendale sui propri account social proponendo contenuti che coinvolgono gli utenti e sono facilmente condivisi.

Ecco qualche idea da cui trarre ispirazione per favorire un passaparola positivo sulla tua struttura all’interno di una social community turistica.

Un contenuto che emoziona e che informa

Vuoi che il tuo hotel attiri l’attenzione degli utenti sui social media? Allora bisogna partire da un contenuto che lasci il segno. I contenuti visuali sono quelli che maggiormente riescono a fare appello alle emozioni: una bella fotografia colpisce la fantasia e la sensibilità di chi la guarda con immediatezza ed efficacia.

Usa Instagram per postare foto che sottolineino i punti di forza del tuo hotel, aiutandoti con gli hashtag più appropriati per la tua attività e la tua area geografica. La tua struttura si trova in riva al mare? Pubblica un’immagine dei tuoi ospiti che sorseggiano un aperitivo sulla terrazza, al tramonto, davanti a una vista mozzafiato. Il tuo hotel è vicino a un monumento famoso? Allora il tuo post deve mostrare questa attrattiva turistica in modo coinvolgente, magari da una prospettiva inedita.

(Immagine tratta dall’account Instagram dell’Hotel Palazzo Manfredi di Roma)

Ma l’emotività non è l’unico aspetto su cui bisogna fare leva. Una social community turistica non vuole soltanto sognare, vuole anche essere informata: non solo foto quindi, ma anche blog post con cui aggiornare sugli eventi della zona e sulle attività da fare. I tuoi post devono essere rilevanti rispetto agli interessi e ai bisogni della tua nicchia: è il modo migliore per instaurare un passaparola positivo all’interno della social community, perché verrai considerato come un’autorità del settore.

Rispondi, interagisci. Ma soprattutto, ascolta

La social community non è un’entità chiusa in se stessa, anzi: è tuo compito relazionarti con gli utenti che discutono online riguardo alla tua struttura. Questo vuol dire essere proattivo e rispondere a tutti i commenti diretti e alle domande che ti verranno poste.

C’è chi ha fatto dell’interazione con i clienti un punto di forza della propria strategia social. Il team dell’hotel Hilton ha creato un account Twitter, @HiltonSuggests, in cui suggerisce agli utenti le migliori attività da fare nelle diverse città americane, rispondendo direttamente ai loro tweet. Le risposte sono sempre utili e precise, senza nessuna finalità commerciale: l’obiettivo non è vendere, ma instaurare un rapporto con la comunità. Una relazione duratura, basata sulla fiducia, garantirà effetti benefici a lungo termine per il tuo business.

E nel caso dei commenti negativi, ad esempio le recensioni su TripAdvisor o un’osservazione poco lusinghiera su Facebook? Meglio rispondere sempre, in modo da bloccare la polemica sul nascere e mostrarsi aperto al dialogo fin da subito.

Interagisci con la community, rispondi ai suoi commenti e, cosa più importante, ascolta: è proprio analizzando i feedback degli utenti, sia quelli positivi che quelli negativi, che puoi capire quali sono gli aspetti del tuo business più apprezzati e quali, invece, devono essere riorganizzati.

Affidati a un influencer

Attraverso un post di Facebook, una foto su Instagram o un cinguettio su Twitter sono in grado di condizionare le scelte di migliaia di persone: sono gli influencer, personalità considerate degli esperti nel loro settore di riferimento e per questo seguiti da un alto, altissimo numero di persone.

Le aziende che hanno adottato una strategia di influencer marketing (un trend in costante espansione) si avvalgono di queste personalità per promuovere il proprio business, attraverso varie modalità: gli influencer possono, ad esempio, scrivere un blog post o un articolo sull’azienda in questione, condividere sui canali social informazioni sulla sua attività o pubblicare un guest post dell’azienda sul loro blog.

Identifica i principali influencer del settore Travel & Hospitality (analizzando in modo in cui interagiscono sui social, quanti follower hanno e che tipo di post pubblicano) e coinvolgili nella tua strategia di marketing. In questo modo potrai entrare in contatto diretto con la loro community di follower. Il tuo obiettivo non è parlare al maggior numero di persone, ma è rivolgersi a quelle nicchie realmente interessate alla tua attività: promuovendo il tuo hotel attraverso un influencer avrai maggiori possibilità di farti conoscere da contatti di qualità.

La social community non deve diventare un ostacolo per il tuo business turistico, ma un punto di forza: seguendo questi suggerimenti potrai dare vita a una social media strategy che ha come fulcro la fidelizzazione della comunità online.