Community Manager: è fondamentale usare gli strumenti migliori

"Il community manager deve essere la voce dell'azienda per il cliente e la voce del cliente per l'azienda". Questa affermazione di Connie Lund, Marketing Manager di aziende tech, è perfetta per comprendere quale ruolo ha (o dovrebbe avere) questa figura in un'azienda ed è la base da cui partire per definirne i compiti. Una Social Media strategy è necessaria per creare brand awareness ai brand stessi, e ai relativi prodotti o servizi offerti, guadagnando rilevanza e riconoscimento sulle diverse piattaforme e reclutando follower con cui interagire e generare engagement. 

"Engagement" è una parola chiave nel community management. L’interazione ricevuta nei diversi social (likes, followers, shared content, comments, click, retweets…) definisce in gran parte l’esito delle campagne e proporziona i KPI con i quali poter valutare lo sforzo sostenuto. L’obiettivo finale dell’essere presente in un social media è essere parte della conversazione, comunicare con gli altri ed essere preso in considerazione; inoltre, gli algoritmi di ogni piattaforma studiano ed analizzano l’engagement, ed in base a questo possono garantire maggiore visibilità a potenziali nuovi follower. È un circolo virtuoso dove bisogna curare al massimo il contenuto e adattarlo al pubblico di interesse per crescere in organico.

Quali sono i compiti di un community manager?

I compiti di un community manager in un’azienda sono diversi e variegati; elenchiamo ora brevemente di cosa si occupa un community manager.

Ascoltare

Elemento chiave per svolgere indagini e monitoraggio di qualità: per sapere che cosa “si dice in giro”, il community manager cerca conversazioni sull'azienda, sui prodotti, sulla concorrenza, sulle persone e sui mercati. ‘Ascoltare’ i social significa tenere traccia di tutte le menzioni che riceve il brand, i prodotti o i servizi. Maggiori sono le informazioni a disposizione, migliore sarà la qualità del lavoro.

Implementare

Anche se il community manager svolge un gran numero di compiti da solo, non è indipendente dal resto dell'azienda. Al contrario, il suo lavoro deve essere perfettamente allineato con le direttive strategiche e comunicative stabilite dal Social Media Strategist. Un buon community manager deve attuare la strategia progettata dallo specialist dell'azienda e adattarsi al tono, al formato e ai media scelti, nel modo più efficace possibile. La responsabilità del CM è duplice: da un lato, curare gli interessi del brand nei social e, allo stesso tempo, ascoltare le richieste della comunità e farle proprie per migliorare la comunicazione.  

Raccontare

Scrivere copy e testi di ogni tipo per i social fa parte del lavoro del CM. Un community manager è un narratore: deve trasformare il messaggio da trasmettere (benefici di un brand o di un prodotto, per esempio) in una storia attraente che si distingua dal resto dei post per catturare le persone. Le parole sono alleati, ma attenzione: un passo falso o un termine eccessivo può danneggiare l’immagine. È importante stabilire un tono e un linguaggio coerenti, fare una lista di parole chiave e un'altra di nomi o argomenti da evitare per pianificare meglio i testi. 

Partecipare

Il servizio clienti attraverso i social media è essenziale per migliorare l’engagement. Molti utenti usano i social media per dare voce alle lamentele verso un prodotto o un servizio, e il CM deve essere preparato a rispondere a queste situazioni, smorzare le tensioni e offrire soluzioni. Altri utenti usano i profili dei social media per avere chiarimenti rispetto a dubbi o necessitàloro dubbi; allineatevi con il supporto del servizio clienti della vostra azienda e concordate un protocollo di azione in questi casi. Potreste dover effettuare una gestione della crisi quando arriva il momento; siate ugualmente proattivi e pianificate una guida d'azione per possibili controversie e gaffe sulla rete. Social Studio è un'ottima piattaforma per gestire il servizio clienti ed estrarre le analisi per misurare il successo delle campagne. 

Misurare

Dobbiamo misurare il rendimento delle nostre azioni sui social media per valutare il successo delle nostre proposte. Definire Goals & Metrics ed elaborare rapporti con il follow-up delle azioni e dei loro risultati è un compito chiave del CM. Una buona analisi permette di correggere le azioni per il futuro: sapere quali sono i momenti migliori per pubblicare, il tipo di contenuto che funziona meglio, il più virale e quello che provoca meno accettazione tra il pubblico. Studiare il comportamento degli utenti con il brand vi darà delle chiavi utili al di là dei social, e potrà servire da guida anche per i team di marketing e di vendita. 

Detto questo, è necessario conoscere e saper utilizzare i diversi strumenti di community management che sono alla nostra portata per facilitare il compito. 

La tecnologia ci fornisce programmi di pianificazione, aggregatori di contenuti e programmi di monitoraggio che semplificano i compiti e automatizzano molte delle azioni quotidiane.

I migliori strumenti per i community manager

Pianificazione del lavoro

• Google calendar: come avere un assistente personale che aiuta a gestire al meglio il tempo, evitando che gli impegni si sovrappongano o che qualcosa sfugga. Offre uno spazio di archiviazione illimitato, può essere condiviso con clienti, colleghi, ecc. e permette di creare eventi, tutto questo attraverso calendari diversi e senza rinunciare alla privacy. In più, è possibile impostare notifiche da ricevere via SMS o per email. Insomma, con un'agenda così non ci sono più scuse!

• Trello: lo strumento per organizzare bene il tempo e sfruttare al massimo la giornata lavorativa. Molto visivo e intuitivo, è facilissimo da utilizzare e agevola la gestione e il monitoraggio dei compiti legati a un progetto, a un cliente, ecc.

• IFTTT. Il miglior esempio di automazione dei processi. Permette di creare ricette e configurare avvisi personalizzati per le azioni che preferisci: nuovi follower nei social media, commenti, messaggi diretti... Ha una grande connettività con tutti i tipi di social, dai più popolari ai più di nicchia.

Aggregatori di contenuti

• Medium: sito che serve come piattaforma per stock di blog e pubblicazioni di ogni tipo, creata dai founder di Twitter. Uno dei più utilizzati, specialmente negli USA, dove i contenuti possono anche essere votati dal pubblico per migliorare l’experience.

• Feedly: uno strumento prezioso per tenere in ordine i contenuti potenzialmente interessanti da pubblicare. Si può configurare in base ai blog, ai siti web, ai temi, ecc. da seguire, ed è accessibile da qualsiasi browser oppure dalla relativa app. Oltre alla consultazione, consente la condivisione dei contenuti sui social media. Disponibile in versione gratuita e a pagamento (con alcuni miglioramenti).

• Ready4Social: permette di curare i contenuti sui social media principali e programmarli con funzionalità più avanzate rispetto ad altri strumenti come profili, gruppi, fanpage, ecc. Essendo multi-account, è utilizzabile per clienti e progetti diversi.

Gestione dei social media

• Hootsuite: una delle applicazioni più complete per la gestione dei social media, con app per dispositivi mobili e versione desktop, consente di gestire social media come Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, ecc. da un’unica dashboard. La versione gratuita permette di curare fino a 3 profili social ed è dotata di un accorciatore di link integrato Ow.ly per adattare i contenuti a un numero predefinito di caratteri. In più, è possibile analizzare i risultati con Google Analytics.

• Postcron: si definiscono "il modo più semplice per programmare i post" su Instagram, Facebook, LinkedIn e Pinterest. Pianifica centinaia di immagini in una volta, gestisce più account, evita le notifiche e i promemoria se non ne hai bisogno e automatizza fino a 1.000 post, pin o tweet in una sola volta importando da Excel. 

• Buffer: Hootsuite o Buffer? Con Buffer si possono condividere contenuti su Twitter o su Facebook in momenti diversi della giornata, dando continuità alla presenza sui social e suscitando più interesse tra contatti e amici. In più, i contenuti sono analizzabili sulla base della portata, delle menzioni, delle condivisioni etc.

• Social Studio: integrato in Salesforce Marketing Cloud, Social Studio è uno strumento di gestione della rete che va ben oltre la programmazione dei post. Ti permette di ascoltare attivamente ciò che gli utenti dicono del tuo brand, scoprire quali argomenti sono di tendenza su ogni rete e le conversazioni più importanti. Collegate questa applicazione ad altre applicazioni di marketing e gestione delle vendite per unificare i dati e ottenere una visione globale della relazione con i vostri clienti. 

Immagini

• Canva: agevola notevolmente la creazione degli elementi grafici più svariati, dai documenti ai grafici, dalle infografiche ai cartelli. Consente di caricare immagini, aggiungere testi e personalizzare i template. In versione gratuita e premium (a pagamento).

• PicMonkey: strumento online per editare foto, realizzare collage, aggiungere effetti e molto altro. Intuitivo e pratico.

• Thinglink: crea immagini e video interattivi, con link che reindirizzano l'utente al proprio sito web. Semplicissimo da utilizzare, è molto completo nella versione gratuita.

• TinyJPG: a volte abbiamo bisogno di ridurre le dimensioni delle nostre immagini per adattarle ai limiti di caricamento di una piattaforma. Tiny JPG ci aiuta a farlo senza perdere qualità. 

Infografiche e video

• Piktochart: offre template gratuiti di buona qualità e personalizzabili a piacere.

• Infogram: applicazione per realizzare infografiche di ottima qualità. La versione gratuita è leggermente limitata, la versione a pagamento costa attorno ai 16 euro.

• Wideo: crea video e infografiche con animazioni, perfetti per demo di prodotto e descrizione dei servizi. È dotato di oltre 30 modelli diversi e gratuiti (con watermarking; la versione a pagamento costa circa 17 euro). Permette di inserire oggetti, testi e anche suoni.

• Powtoon: presentazioni animate e video con ottimi risultati, gratis e in poco tempo.

Monitoraggio

• Rignite: a pagamento, ma consigliatissimo per chi cerca un'analisi più esaustiva rispetto a quella offerta dagli strumenti gratuiti.

• Google Analytics: strumento di base per tutti i community manager, è gratuito e alla portata di tutti; permette di monitorare le visite al sito, il tasso di conversione, il traffico generato e molto altro. Con Google Analytics misuriamo il traffico che le reti sociali generano sul tuo sito web; tracciamo i link che condividiamo sulle reti e osserviamo il loro successo nel rinviare il pubblico al nostro portale.

• Google Alerts: un servizio di avviso personalizzato basato sui contenuti che Google indicizza. È possibile includere tag con gli argomenti su cui si desidera ricevere avvisi e lo strumento vi invierà e-mail con nuove pubblicazioni sulla rete che corrispondono ai vostri avvisi. 

• Social Mention: semplice come uno strumento di ricerca che aggrega contenuti generati dagli utenti da più piattaforme e li riunisce in uno solo. Con esso è possibile monitorare ciò che la gente sta dicendo del vostro marchio sulle reti, in tempo reale. Social Mention è molto utile per "ascoltare" la conversazione online su di te. 

Questi sono solo alcuni esempi di strumenti di community management per misurare il ROI della vostra strategia di Social Media con dati affidabili. Sarete così in grado di realizzare un report completo con il quale potrete dimostrare il successo del vostro piano di social media e mostrare il vostro lavoro nell'interagire con la comunità, costruire la fedeltà dei follower, creare un'esperienza cliente soddisfacente e migliorare la reputazione del vostro brand.