Intervista a Paloma Real, Managing Director di Mastercard Spagna

Ingegnere delle Telecomunicazioni laureata al Politecnico di Madrid, Paloma Real lavora da 20 anni nelle telecomunicazioni e nel settore dei pagamenti. Ha iniziato la sua carriera in Mastercard nel 2012 e negli ultimi tre anni, prima di diventare Managing Director lo scorso novembre, è stata a capo dell’area Business Innovation and Development per Mastercard Iberia.
 

Domanda: A che punto è la digitalizzazione dei pagamenti?
 

Paloma Real: Il settore finanziario è in trasformazione, sta letteralmente attraversando una fase di rivoluzione digitale che richiede con urgenza lo sviluppo di nuove tecnologie in ogni fase del processo e in particolare in alcuni segmenti, come quello che riguarda i metodi di pagamento.
 

In questo senso, abbiamo notato come la tecnologia e l’innovazione stiano avendo un grande impatto sulla vita di tutti i giorni delle persone; molte azioni quotidiane, come i pagamenti, sono cambiate radicalmente negli ultimi anni.
 

Solo cinque anni fa sarebbe stato strano pensare di pagare con una carta di credito contactless, da smartphone o da un qualsiasi device wearable, oppure autenticare un pagamento attraverso un selfie. E invece oggi tutti questi metodi esistono davvero: i pagamenti contactless vengono usati ogni giorno da molte persone e presto molte soluzioni biometriche saranno a disposizione di tutti, accrescendo la sicurezza delle transazioni digitali.



D.: I consumatori cambiano ogni giorno, sono sempre più coscienti dei nuovi trend e chiedono sempre di più dalle aziende. Ha notato particolari richieste o esigenze da parte dei suoi clienti?

P.R.: L’evoluzione dei consumatori ci sprona continuamente a ripensare ai nostri metodi di pagamento al fine di migliorare la user experience. Sappiamo che il pagamento non è fine a se stesso, ma è un mezzo per ottenere qualcosa. In quanto tale dovrebbe essere notato il meno possibile, così che il consumatore possa godere di più del risultato e dimenticarsi della transazione. I pagamenti devono essere percepiti come sicuri e affidabili, e si dovranno poter fare attraverso prodotti che usiamo tutti i giorni - non solo smartphone, ma anche anelli, braccialetti, smartwatch...
 

La sicurezza fa parte del DNA di Mastercard. Negli ultimi anni ci siamo concentrati molto su questo aspetto. Oggi abbiamo sistemi di tokenizzazione che crittografano i dati personali di ogni transazione in codici univoci che vengono usati soltanto una volta o dispositivi che autorizzano i pagamenti leggendo i parametri biometrici. Questo permette al consumatore di completare un pagamento o di accedere ai servizi finanziari facendosi un selfie o attraverso la lettura della loro impronta digitale, o di usare l’intelligenza artificiale per controllare le frodi nei pagamenti.
 

I pagamenti sono già una realtà sui device wearable, che fanno già parte delle nostre vite. In Spagna, per esempio, abbiamo concretizzato questa possibilità con l’accordo chiuso con Fitbit Ionic, grazie al quale aiutiamo gli utenti a svolgere alcune delle azioni quotidiane attraverso i loro orologi, con pochi passaggi e click. In futuro saremo in grado di integrare questa funzione anche su altri device.

Secondo il nostro ultimo studio condotto su 11.915 utenti di banche digitali di undici Paesi europei, la comodità offerta dai sistemi di pagamento digitali è il vantaggio più apprezzato dai clienti. Al secondo posto è indicato il risparmio di tempo (76% degli intervistati in Spagna) e al terzo è la facilità d’uso (69% in Spagna).



D.: Quando si tratta di bisogni e richieste di clienti, Mastercard come le affronta?
 

P.R.: In Mastercard la persona è al centro di tutte le nostre innovazioni. La raccolta dati attraverso le interazioni è fondamentale per migliorare i processi e ottimizzare i nostri prodotti, al fine di raggiungere elevati livelli di soddisfazione. La nostra migliore garanzia è l’offerta di un servizio di qualità e di prodotti adattabili alle nuove richieste di mercato e dei clienti… Quindi è fondamentale definire una buona strategia per gestire l’esperienza del cliente.
 

Siamo coscienti dell’importanza di sviluppare i nostri prodotti che raggiungano un numero di clienti sempre più informato ed esigente, ma sappiamo anche che una volta che ci siamo messi in contatto con loro, il futuro del nostro rapporto dipenderà dalla qualità dell’esperienza con Mastercard.

D.: Quanto è importante dunque l’implementazione di una strategia di Digital Customer Experience?

P.R.: Come dicevo, fornire un servizio che soddisfi le aspettative dei clienti è vitale per la nostra azienda, in particolare per quel che riguarda il processo di digitalizzazione dei pagamenti.
 

Negli ultimi anni abbiamo visto come la crescita dei pagamenti digitali e la convergenza delle nuove tecnologie in questo settore abbia avuto un impatto diretto sulle strategie di Digital Customer Experience che riguardano il mondo online o instore. Alla fine si tratta di anticipare le richieste dei consumatori e di arrivare sempre in tempo. E questa è una parte fondamentale della strategia di business di Mastercard.
 

Un esempio è l’uso della tecnologia contactless che ha reso possibile e diffuso il pagamento attraverso un unico gesto attraverso il POS. Le strategie di Digital Customer Experience si concretizzano in questi meccanismi di pagamento che permettono alle aziende di soddisfare le esigenze dei clienti, che non devono più portare con sé contanti, fare code o ricordarsi codici o password.

D.: Ha iniziato la sua carriera in Mastercard nel 2012 e negli ultimi anni è stata a capo del reparto Business Innovation and Development per l’area Iberia. Come si è sviluppata l’azienda in questi anni, in termini di di innovazione e Digital Transformation?
 

P.R.: Prima di entrare in azienda, dal 2009 al 2012, Mastercard aveva fatto una serie di acquisizioni con lo scopo di accelerare l’innovazione in tutti i reparti. Come società tecnologica nel settore dei pagamenti globali, usiamo la tecnologia, la nostra esperienza e la nostra conoscenza basata sui dati, per rendere i pagamenti elettronici più convenienti, sicuri ed efficienti.
 

La rivoluzione digitale ha fatto passi da gigante in questo campo. Mastercard è stata protagonista nell’implementazione di alcune di queste tecnologie come l’uso dei parametri biometrici per l’autenticazione.
 

Inoltre da alcuni anni stiamo lavorando sulla convergenza dei pagamenti attraverso lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, per rendere possibile a qualsiasi device connesso a internet di diventare un mezzo di pagamento comodo, facile e soprattutto sicuro. I wearable ci faranno dimenticare presto tutta la scomodità delle monete e delle carte di credito: infatti entro il 2020 al 62% dei wearable sarà consentito di effettuare pagamenti.
In più stiamo lavorando da tanti anni a progetti di inclusione finanziaria che usano la tecnologia per abbattere le barriere e offrire grandi opportunità di crescita economica, produttiva e di efficienza, e che hanno già portato benefici a milioni di persone nel mondo.

Crediamo che l’innovazione possa essere usata come leva strategica e tecnologica per sviluppare processi di gestione aziendali responsabili ed ecosistemi di settore globali. Vogliamo essere sicuri che l’innovazione sia in grado di sviluppare nelle persone maggiore fiducia, autostima e capacità di proporre idee creative. In questo senso, è uno strumento per il cambiamento, per la trasformazione aziendale, l'amministrazione, la profittabilità e la sostenibilità .
 

D.: In cosa si differenzia Mastercard rispetto ai competitor in questa era digitale?

P.R.: Mastercard ha guidato il settore dei pagamenti per 50 anni. Lavoriamo ogni giorno per continuare a scrivere la storia di questo settore, creando nuove soluzioni in materia di sicurezza e accompagnando le persone verso un mondo senza contanti.
 

L’innovazione, come dicevo prima, è in tutto quello che facciamo. Continuiamo a implementare processi innovativi, cercando nuove soluzioni per migliorare la vita dei nostri clienti in giro per il mondo. Per esempio, abbiamo recentemente introdotto un sistema con il quale attraverso pannelli solari portiamo luce in aree senza elettricità e creiamo reti connesse di microtransazioni mobili per le imprese, aiutando così l'espansione internazionale del pagamento digitale in aree in cui altrimenti non sarebbe possibile.
 

Inoltre siamo pionieri nella progettazione di soluzioni che implementano la nostra conoscenza - basata sui dati, sulle tecnologie avanzate e sul nostro network globale - per contribuire alla costruzione di Smart City, che siano più sostenibili e più inclusive. Stiamo aiutando molte città in giro per il mondo a diventare più efficienti incorporando nel loro DNA i pagamenti digitali, riducendo la dipendenza dai contanti e aumentando l’uso del digitale. Esempi di questa evoluzione si possono già vedere in grandi città come Londra o Madrid.

A Madrid grazie a un accordo raggiunto con la società dei trasporti della città il pagamento contactless è ora autorizzato su tutte le linee dei bus, con l’installazione di 2.100 validatori. Con questo sistema - che è solo un esempio di quello che è stato sviluppato dall’azienda - abbiamo accorciato i tempi di viaggio dal momento che l’accesso e il pagamento sono diventati più veloci. Sono stati inoltre eliminati i costi relativi al trattamento di contanti e all'emissione di abbonamenti e biglietti.

D.: Quali sono le nuove sfide per questo settore?

P.R.: Una delle più grosse sfide del momento è far sì che le aziende si adeguino quanto prima al mondo digitale, poiché nei prossimi anni sarà una condizione essenziale. Questa trasformazione dipenderà, in larga misura, dalla volontà dei dipendenti e dei dirigenti delle società di adottare nuove forme di pagamento digitali e di riconoscere l'importanza e l'utilità che l'innovazione in questo settore apporta alle loro imprese. È anche nostro compito, in qualità di società tecnologica, offrire soluzioni il più possibile semplici e utili, in modo che questa transizione sia facile e di successo.

D.: Qual è un grande successo della tua azienda di cui le piace parlare? E in quali altre aree sta lavorando per apportare miglioramenti?

P.R.: Indubbiamente l’azienda ha raggiunto importanti obiettivi negli ultimi anni, tutti focalizzati sull’offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di pagamento possibile, con prodotti e servizi che soddisfano i requisiti di sicurezza e semplicità e che si adattino alle loro abitudini di vita.

In questo senso, l’intelligenza artificiale è presente in molti dei servizi che già attualmente offriamo come azienda. Per esempio, nell’aprile del 2017 abbiamo lanciato globalmente “Decision Intelligence”, un servizio completo per aiutare il processo di decisione e per rilevare potenziali frodi. Questa soluzione usa l’intelligenza artificiale per aiutare le istituzioni finanziarie ad aumentare l’accuratezza dell’autorizzazione delle transazioni in tempo reale e riducendo i falsi rifiuti.
 

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