Come migliorare la tua Customer Experience con i chatbot

La maggior parte delle azioni fatte su smartphone ha a che fare con servizi di messaggistica istantanea che, uniti a Intelligenza Artificiale e Machine Learning, ha portato alla nascita dei chatbot.

I chatbot sono dei software di intelligence con cui possiamo interagire come fossero persone: possiamo rivolgerci a loro per lo svolgimento di alcuni compiti, per cercare informazioni o per avere risposte alle nostre domande.

I chatbot sono dunque programmi IT con cui sostenere una conversazione. Chiunque di noi li ha visti o usati su Facebook Messenger o su altre chat di messaggistica istantanea, ma anche su siti o app di alcuni brand.

Possiamo usare i chatbot:

• per automatizzare le risposte veloci;
• per fare conversazioni;
• per correggere informazioni automaticamente;
• come assistenti virtuali;
• per fare ricerche veloci su internet.

Ma come fanno i chatbot a rispondere a tutte le nostre domande e richieste?

Il merito è di due potenti tecnologie: l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning che permettono l’interazione con le persone e l’apprendimento, con il tempo, dei loro gusti e delle loro preferenze. Grazie a costanti progressi, questi sistemi hanno conquistato la fiducia delle aziende e sono diventati sempre più sofistificati.

I chatbot al servizio della Customer Experience

Secondo uno studio di Spiceworks pubblicato su Forbes il 40% delle aziende userà (o inizierà a usare) i chatbot entro la fine del 2019. Il miglioramento dell’Intelligenza Artificiale e del riconoscimento del linguaggio umano renderà presto impossibile distinguere una conversazione con un chatbot da quella con un uomo in carne e ossa, portando il servizio clienti a un altro livello. Come? I chatbot daranno risposte immediate alle richieste dei consumatori e forniranno informazioni utili.

Servizio clienti via chatbot

I chatbot, come si diceva, stanno diventando sempre più comuni nel servizio clienti per la loro capacità di offrire immediatamente un servizio efficiente al consumatore che si rivolge al brand con una lamentela, una richiesta d’aiuto o anche con una semplice domanda. I chatbot permettono alle aziende di rispondere tutto il giorno, tutti i giorni, in meno tempo e utilizzando meno risorse.

Esistono diversi tipi di chatbot anche se il più comune è quello che unisce robot e persone addette al servizio clienti. Le macchine tendono a essere il punto di partenza per ogni interazione. In base alla richiesta, il bot prova a risolvere il problema con le informazioni che ha a disposizione e se non è in grado di farlo lo passa nelle mani di un agente.

Questo è un aspetto critico su cui vale la pena soffermarsi. Nel report di Microsoft, State of Global Customer Service del 2018, viene evidenziato come le aziende che offrono un servizio clienti positivo hanno tassi di fedeltà e retention più alti.

Assistenti alle vendite

I chatbot possono essere anche uno strumento utile di marketing & sales per i siti di e-commerce. Alcuni brand hanno già sviluppato software di questo genere. Domino’s Pizza, per esempio, ha creato un bot attraverso il quale all’utente basta scrivere “pizza” sulla chat di Facebook oppure chiederla ad Alexa o Google Home per riceverla in pochi minuti alla porta di casa. Un altro esempio è lo ShopBot di eBay che è in grado di trovare il prodotto che cerchiamo attraverso una foto o un nome.

Bot al servizio del cliente

Esiste un altro tipo ancora di bot, pensato soprattutto per fornire informazioni utili al cliente che sta cercando uno specifico prodotto o servizio di un brand e che restituisce informazioni in tempo reale. Un esempio di questo tipo è il bot di KLM. La compagnia aerea olandese ha lanciato un bot su Facebook Messenger chiamato BlueBot, o BB, per aiutare i passeggeri nella fase di prenotazione, per tenerli aggiornati sullo stato dei loro voli e sui cambi del gate di partenza e per fornirgli altre informazioni basate sui dati. L’esigenza da cui è nato il bot era aiutare il team del servizio clienti che doveva gestire più di 16mila interazioni  alla settimana con i clienti. Durante i primi sei mesi, BB ha mandato quasi due milioni di messaggi a più di 500mila passeggeri. E recentemente KLM ha connesso il suo chatbot anche a Google Home.

Se il 2019 è destinato a essere l’anno dell’espansione dei chatbot, la strada perché siano accettati dai clienti è ancora lunga. Secondo alcune recenti statistiche il 45% dei consumatori ritiene i chatbot degli “intrusi” e il 78% sostiene che il problema sia l’impersonalità dell’esperienza che offrono.

Per questo motivo è importante lavorare per garantire ai clienti un’esperienza piacevole e soddisfacente attraverso questa tecnologia. Solo così i chatbot potranno contribuire a migliorare l’esperienza complessiva.