Tendenze del turismo: la parola a 4 esperti del settore

Perché è utile tenersi aggiornati su ciò che succede nel settore turistico? Prima di tutto proprio per restare aggiornati, poi per cogliere le tendenze e poter quindi soddisfare le aspettative dei consumatori. Il modo migliore per farlo è attingere alle fonti dirette e conoscere l’opinione degli esperti; per questo abbiamo intervistato un gruppo di professionisti del settore per ascoltare il loro punto di vista su alcuni dei temi più discussi in questi giorni. 

Tendenze del settore turistico: 4 chiavi di 4 esperti

CEHAT: “Il cambiamento culturale, l’ignoranza e l’outsourcing dei servizi sono i principali ostacoli che gli imprenditori devono affrontare”

La prima persona intervistata è Ramón Estalella, Segretario Generale di CEHAT, la Confederazione Spagnola degli Hotel e Alloggi Turistici. Con lui parliamo del livello di digitalizzazione del settore alberghiero che, sostiene Estalella, presenta uno scenario molto “eterogeneo” che non consente generalizzazioni. Secondo Estalella, i principali ostacoli per gli imprenditori sono due:

1. Il cambiamento culturale, che è ancora più difficile nelle strutture a conduzione familiare (circa il 60%). 

2. La non conoscenza di tecnologie e strumenti. Gli imprenditori non sanno con precisione di che cosa hanno bisogno, o scelgono prodotti che non risolvono i loro problemi. 

La soluzione? “La cosa migliore è l’outsourcing dei servizi, per potersi avvalere di esperti sempre al passo con la tecnologia senza bisogno di sostenere internamente dei costi”.

ARTIEM: “Devi conoscere molto bene la tua marca e sapere come trasferirla nel mondo digitale”

Ci interessava conoscere anche il punto di vista degli albergatori, e per questo abbiamo deciso di realizzare interviste nel settore turistico. Ad esempio a Víctor Mayans, Direttore Marketing della catena ARTIEM, abbiamo chiesto come siano riusciti a digitalizzare la marca mantenendo sia la brand essence che i valori distintivi. 

Per ARTIEM il processo di digitalizzazione è avvenuto andando “a braccetto” con quello offline. Difatti la preoccupazione principale del gruppo era quella di riuscire a trasmettere invariata la brand experience tramite i canali digitali.  “È importante avere molto chiara la propria brand identity e trovare il modo per comunicarla nel contesto digitale: il tipo di journey che compie l’utente sul tuo sito, ciò che percepisce, i contenuti generati, l’esperienza che ha vissuto e la fiducia che trasmetti. Se dovessi poi pensare a una difficoltà? Direi riuscire a fare tutto questo con metodo, rapidamente e  senza mai perdere di vista la brand essence”, ci ha raccontato Víctor Mayans.

Altro tassello fondamentale per ARTIEM è stato quello di misurare i risultati e il ROI di ciascuna azione eseguita. “Fare senza misurare e migliorare serve a ben poco. Ecco perchè adoperiamo strumenti di analisi come Analytics e DataStudio combinati con Power BI, al fine di controllare i KPI ed avere un quadro generale che integri anche i livelli di soddisfazione del cliente e del volume delle vendite”, ha aggiunto.

Le chiavi del successo nel prossimo futuro? Non ha dubbi: 

• Un buon CRM che raccolga dati di qualità. 
• Un sito perfettamente web responsive.
• Esperienze autentiche. 

Iberostar: “È imprescindibile che ciascun channel svolga perfettamente il suo ruolo nel customer journey”

Iberostar, grande catena alberghiera (114 hotel sparsi per tutto il mondo), ha una visione differente riguardo il processo di digitalizzazione. Ne abbiamo chiesto di più a Ignacio Ochoa, eCommerce & Online Marketing Director di Iberostar. Il suo obiettivo principale, ci ha spiegato, è quello di garantire una customer experience impeccabile: “Per noi è fondamentale che a ciascun singolo cliente venga offerta una experience ottimizzata su tutti i dispositivi, sia che si tratti di siti web responsive, siti mobile o, allo stesso tempo, di servizi di vendita assistita e contact center”.

Come ci stanno riuscendo?  

• Sviluppando siti per mobile. 
• Curando tutti i dettagli di design e contenuti durante tutti gli step del journey. 
• Migliorando il Servizio Assistenza fornito dal  contact center.

Inoltre, consapevoli dell’importanza di generare una digital customer experience con i propri clienti, “stanno puntando fortemente sulla digitalizzazione degli hotel”. 

Ma in realtà tale processo sta riguardando anche tutto il resto della catena, ha sottolineato Ignacio Ochoa.  A livello aziendale, infatti, è stata avviata l’implementazione di tool digitali come la G Suite di Google e ci si sta concentrando sulla gestione ottimale dei dati per fini commerciali. 

Salesforce: “I dati sono la chiave di tutto. Senza informazioni precise non è possibile mantenere una visione del cliente a 360º”

E, per concludere, non potevamo non interpellare un esperto di tecnologia: Francisco Reverte, Senior Account Executive nel settore Turismo di Salesforce. La missione dell’azienda è proprio quella di fornire alle imprese turistiche “i migliori strumenti per soddisfare le richieste dei clienti - tra l’altro sempre più esigenti e sensibili -  evitando così di lasciare il ricordo di “brutte esperienze” che si sa, hanno un prezzo molto caro sulla propria brand reputation”.

Il vantaggio principale che piattaforme come  Salesforce offrono alle aziende è la grande possibilità di “conoscere meglio i propri clienti grazie alle nuove tecnologie come Big Data e Intelligenza Artificiale; quest’ultima, nello specifico, si sta rivelando un elemento importantissimo per mantenere la scalabilità nell’industria turistica e per contribuire alla loyalty dei clienti” ci ha spiegato Francisco Reverte.

È uno strumento fondamentale, infatti, per raccogliere più dati, più informazioni e, soprattutto, ci consente di creare campagne a 360° in linea con target, canale e momento specifici. Questo è l’unico modo efficace che ha un brand per differenziarsi dalla concorrenza e attirare davvero l’attenzione del consumatore.

La metamorfosi del settore turistico: Customer experience a 360º e innovazione. Ecco i veri fattori chiave

Queste nostre interviste nel mondo del turismo mettono tutte in evidenza il chiaro processo di cambiamento che sta avvenendo nel settore. Come abbiamo analizzato dettagliatamente nel nostro report sui trend nel Travel & Tourism,  viviamo ormai in un’epoca di transizione in cui per restare al passo coi tempi è imprescindibile imparare ad adoperare al meglio le nuove tecnologie nelle attività di tutti i giorni. Si tratta certo di un processo articolato, tuttavia la maggior parte delle organizzazioni ed aziende turistiche lo ha già avviato, avendone intuito la necessità. Nel giro di poco tempo le strategie di marketing e comunicazione saranno concepite come un tutt’uno di azioni online ed offline. L’importante sarà sempre e comunque offrire brand experience coerenti e su misura.