Salesforce e WhatsApp: un’integrazione tanto attesa
Marketing Automation
Mar 19, 2020
Pau Klein
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Salesforce e WhatsApp: un’integrazione tanto attesa

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Salesforce ha annunciato una delle integrazioni più attese: WhatsApp come nuovo canale per il servizio clienti. I brand ora potranno comunicare con i propri consumatori e offrire un’esperienza più completa.

WhatsApp si unisce a Salesforce

Source: UMS Tech Labs

In questi giorni Salesforce e WhatsApp ci hanno dato una grande notizia: il CRM n.1 al mondo ha ottenuto l'autorizzazione ufficiale di Facebook per offrire ai propri clienti la possibilità di comunicare con i consumatori attraverso l'app di messaggistica. Salesforce diventa quindi una delle prime aziende al mondo a realizzare questa integrazione, rispondendo così ai desideri di molti brand che hanno visto in questo canale, con oltre 1.600 milioni di iscritti distribuiti in 180 paesi, un elemento chiave per le proprie strategie di marketing, loyalty e servizio clienti.

Salesforce e WhatsApp rivoluzionano il servizio clienti

Il famoso CRM ha approfittato dello Spring Release per annunciare che, d'ora in poi, i suoi clienti saranno in grado di configurare WhatsApp come un ulteriore canale di servizio clienti. Con questa nuova funzionalità, gli agenti saranno in grado di comunicare con i consumatori tramite WhatsApp, proprio come già fanno tramite e-mail, telefono, SMS o Facebook Messenger. Allo stesso modo, le aziende saranno anche in grado di inviare una serie di notifiche pre-approvate.

Questa novità, secondo Salesforce, si applica a Lightning Experience nelle edizioni Enterprise, Performance, Unlimited e Developer. Per attivarlo, come vedremo di seguito, sarà necessario disporre di un account Facebook Business Manager.

In questo video di presentazione vengono spiegati alcuni degli aspetti più rilevanti dell'integrazione:

 

Aspetti importanti dell'integrazione di WhatsApp e Salesforce

È importante chiarire che lo scopo di questa integrazione è quello di prestare servizio ai clienti attraverso un nuovo canale quando richiesto. Ciò significa quindi che non saranno consentite né grandi campagne di Marketing Automation né spam indiscriminato.

Si può quindi comunicare con il cliente quando lui stesso lo richiede o su tematiche che sono state autorizzate tramite Facebook (WhatsApp), sempre con modelli che devono essere pre-approvati. Questo per impedire che il canale diventi un flusso continuo di promozioni e comunicazioni commerciali.

A tal fine, è stato stabilito che le aziende possono avviare conversazioni con gli utenti solo in due modi:

1. Comunicazione cliente-azienda tramite WhatsApp

Se il cliente contatta direttamente l'azienda. L'utente potrà scrivere al brand tramite WhatsApp e gli agenti potranno gestire direttamente la richiesta tramite Service Cloud Console. Inoltre, se richiesto, una serie di messaggi precedenti può essere automatizzata grazie ai bot di Einstein (spiegati di seguito). 

Chat console de Salesforce integrado con Whatsapp

Source: Salesforce App Exchange

2. Comunicazione impresa-cliente tramite WhatsApp

L'azienda può avviare la conversazione con il cliente tramite WhatsApp ma solo tramite notifiche pre-approvate. Salesforce ha pubblicato un elenco dove indica quali messaggi possono essere inviati e i loro usi consentiti. Eccoli qui riassunti:

Messaggi consentiti da WhatsApp per Salesforce: infografica

Per inviare notifiche, i clienti di Salesforce dovranno ricevere preventivamente l'approvazione del messaggio. Ogni azienda potrà creare fino a 250 modelli e questi saranno esaminati da WhatsApp entro un periodo massimo di quattro giorni lavorativi. Sarà solo necessario inviare le informazioni via e-mail e attendere che l'app di messaggistica dia il via libera per caricare la notifica sulla piattaforma Salesforce.

 

Come aggiungere WhatsApp a Salesforce

Per consentire ai tuoi clienti di scriverti tramite WhatsApp e rispondere dalla Service Console, devi essere, in primo luogo, un cliente Salesforce. Inoltre, devi soddisfare alcuni requisiti:

  • Possedere Lightning Experience o Salesforce Classic nelle versioni Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

  • Avere una licenza utente Digital Engagement, Service Cloud e Chat.

  • Possedere un account WhatsApp Business approvato e un account Facebook Business Manager verificato.

Infine, comprovato tutto quello di cui sopra, sarà possibile avviare il processo di installazione seguendo i passaggi indicati da Salesforce sul proprio sito Web. 

Questi sono i seguenti:

1. Configura il tuo account WhatsApp su Facebook Business Manager inviando un'e-mail a [email protected] con oggetto "WhatsApp Number Setup". Inserisci le seguenti informazioni:

  • Salesforce Org ID.

  • Facebook Business Manager ID.

  • Il nome associato all'ID di Facebook Business Manager.

  • Il numero di telefono di WhatsApp insieme a un nome e un indirizzo e-mail per convalidare la proprietà del telefono, il nome della società che vogliamo visualizzare su WhatsApp e se il telefono è un telefono fisso o mobile.

  • Se lo desideri, puoi anche inviare una descrizione dell'azienda, l'immagine del logo e l'URL del sito internet.

2. Entra nel tuo canale WhatsApp passando dalla configurazione di Lightning Experience. Per fare ciò è necessario digitare "Messaging" nel motore di ricerca e selezionare "Messaging Settings". Nella sezione "Channels" è possibile aggiornare l'elenco e il canale WhatsApp dovrebbe apparire immediatamente.

Questa nuova integrazione si aggiunge alle soluzioni Salesforce incentrate sulla generazione di esperienze omnicanale, integrate e connesse. Con l'introduzione di WhatsApp come canale del servizio clienti, le aziende avranno l'opportunità di servire meglio i propri clienti migliorando la loro reputazione e fedeltà.

 

Automazione del servizio clienti con Einstein Bots

Einstein Bots di Salesforce saranno disponibili anche per WhatsApp, quindi le aziende potranno programmare o automatizzare i messaggi attraverso questo canale, come era stato fatto con Facebook Messenger o via SMS.

Einstein Bots è uno strumento progettato per creare e gestire bot che aiutano i team del servizio clienti a gestire le richieste e le lamentele dei clienti. Questa tecnologia ha la capacità di rispondere a domande semplici o di routine, liberando gli agenti dal doverlo fare e permettendo loro di  occuparsi di casi più complessi.

In questo video puoi vedere tutte le possibilità offerte da questo strumento:

Per attivarlo, sarà necessario aver installato WhatsApp dell'azienda all'interno dello strumento. Fatto ciò, nella pagina principale di "Bot Builder" devi fare clic su "Add" nel "Channel Menu", selezionare WhatsApp come canale e il nome del canale nel "Deployment Field".

Con questa funzionalità, sarà molto semplice automatizzare alcune risposte per cercare di aiutare gli utenti, provando ad evitare di dover passare per un agente. In questo modo gli utenti possono fare le loro domande tramite WhatsApp, ricevendo risposte automatizzate, in tempo reale e con significativi risparmi di tempo per i team del servizio clienti.

 

In conclusione? Possiamo già comunicare con i nostri clienti tramite WhatsApp!

I nostri clienti trascorrono sempre più tempo utilizzando i loro telefoni cellulari e vogliono essere in grado di contattarci tramite una delle app più popolari al mondo: WhatsApp. Se lo facciamo già con la maggior parte dei liberi professionisti, perché non farlo anche con aziende di medie e grandi dimensioni?

Fino ad ora, questa comunicazione poteva essere fatta ma in modo non ufficiale, senza il supporto di WhatsApp e senza la tracciabilità delle azioni. Ora invece è possibile comunicare con i clienti tramite WhatsApp beneficiando di questi vantaggi:

  • In tempo reale;

  • In forma organizzata;

  • Con l'approvazione ufficiale di WhatsApp (Facebook Inc.);

  • Con analisi dei risultati;

  • Con storico delle comunicazioni;

  • Con tracciabilità degli agenti del contact center; 

  • Maggiore efficienza nei casi di elaborazione e miglioramento della produttività;

  • Miglioramento dello SLA (Service Level Agreement);

  • Automatizzare risposte, avvisi e notifiche (Einstein Bots).

E, soprattutto, miglioreremo la soddisfazione dei clienti, consentendo loro di comunicare con noi attraverso WhatsApp e ricevendo comunicazioni pertinenti, senza il rischio di diventare spam.


Pertanto, grazie all'accordo tra Salesforce e Facebook, il servizio clienti tramite WhatsApp è ora una realtà. Resta solo da chiedersi: vuoi che ti aiutiamo ad aprire questo canale con 1,6 miliardi di clienti?

 

 

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