Digital Customer Experience
Nov 23, 2018
BY JOSÉ MARÍA MACHUCA

Cos’è il fenomeno “phygital” nella customer experience?

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Il Phygital connette i mondi fisico-virtuali, andando a ridisegnare i paradigmi della customer experience.

Viviamo nell'era digitale e per nessuno (o quasi) è più una fantasia fare acquisti, di qualsiasi tipo, su internet.

Secondo lo studio e-commerce IAB Spain 2018, almeno sette utenti su dieci acquistano online. Nonostante questa capillarità, al 22% degli utenti manca l'interazione fisica, quindi naviga, cerca e sceglie online, ma poi acquista in negozio. In risposta a questo comportamento, è nato un nuovo approccio che cerca di coniugare il meglio dell'e-commerce con quello dei negozi: phygital.

 

Cos'è phygital?


Phygital coniuga il mondo online con quello offline cercando di prendere gli aspetti migliori di ognuno per creare una customer experience più completa e soddisfacente. La caratteristica principale di questo approccio è la multicanalità, grazie alla quale il processo di acquisto dei consumatori diventa più fluido e facile.


L'utente naviga e acquista, ma prova anche dei sentimenti; questo è il motivo per cui, nonostante sia possibile comprare qualsiasi cosa usando i nostri smartphone, il 22% di noi preferisce ancora concludere l’acquisto in un negozio fisico. Ma può succedere anche il contrario: quante volte entriamo in un negozio per vedere, toccare o provare un articolo che successivamente ordiniamo online? Le interazioni interpersonali continuano a essere un elemento determinante e altamente apprezzato per i clienti. Ciò implica che sia la componente fisica sia quella emotiva dovrebbero convivere nei processi di acquisto.

Phygital prende i tratti migliori dell'esperienza di vendita digitale come l'immediatezza, l'immersione e la velocità , mentre dall’esperienza di vendita al dettaglio  trae la possibilità di interagire con le persone e con il prodotto e altro ancora. E questo è il modo migliore per soddisfare un consumatore esigente, iperconnesso e che cerca di soddisfare le proprie esigenze attraverso più piattaforme. I consumatori ideali di esperienze phygital sono ovviamente i Millennial e la Generazione Z.

Siamo di fronte a un nuovo tipo di esperienza di acquisto in cui la linea tra il mondo online e offline si è assottigliata, fino a diventare sfocata; ora essi sono interconnessi e dipendono l’uno dall’altro, impedendoci di seguire due strategie parallele. Oggi esiste un solo consumatore che può interagire indistintamente in entrambi gli spazi.

Un esempio ovvio di questo “felice matrimonio” tra il mondo online e quello offline è il negozio di alimentari Amazon Go (ancora in fase beta) dove i clienti possono scansionare codici con il proprio smartphone, prendere i prodotti che desiderano e lasciare il negozio senza passare dalla cassa: Amazon addebiterà la spesa direttamente sul conto, inviando una ricevuta elettronica con l’importo.

Phygital, una realtà?

Phygital si concentra per rendere le tre I, immediatezza, immersione e interazione, realtà. Ecco cosa significa:

  • Immediatezza: garantire che le cose accadano in un preciso momento;
  • Immersione: rendere l'utente parte dell'esperienza;
  • Interazione: generare uno scambio, necessario per attivare la parte più fisica ed emotiva del processo di acquisto.

Per ottenere un'esperienza autenticamente phygital, è fondamentale che ci sia una tecnologia che faciliti l'introduzione dell'immediatezza e dell'immersione da un lato e dall'altro deve essere introdotta l'interazione, che al mondo digitale manca per natura.

Queste tre condizioni applicate al phygital fanno sentire il consumatore più connesso al marchio, generano fiducia, rinforzano l’empatia e migliorano l'esperienza generale dell'utente.


Ecco due esempi:

Rebecca Minkoff
Questo marchio di moda utilizza la tecnologia in alcuni dei suoi negozi per rendere più coinvolgente l'esperienza dei propri clienti. Le persone che entrano nei negozi del brand possono scegliere gli articoli che vogliono provare utilizzando dei touchscreen posizionati in tutto il negozio. Quando sono pronti, ricevono un messaggio sul telefono con il numero del camerino, dove trovano tutti i capi e gli accessori richiesti. E se hanno bisogno di una taglia diversa? Ogni camerino ha uno schermo da cui è possibile richiedere un'altra taglia senza doverla cercare da soli o chiedere a un commesso. Nel video una demo di come funziona:

Kentucky Fried Chicken
In Cina, questa catena fast food ha installato degli schermi intelligenti che interagiscono con i clienti attraverso il riconoscimento facciale e l'intelligenza artificiale, per offrire offerte personalizzate. Attraverso questi schermi si può anche ordinare e pagare.

Entrambi i marchi hanno capito come completare l'esperienza in negozio utilizzando la tecnologia, per soddisfare una clientela più esigente e connessa.

 

Il Black Friday, cosa ci insegna

Un grande banco di prova nell’utilizzo di questa strategia sono stati il Black Friday e il Cyber ​​Monday, due dei giorni più importanti per chi è nel mondo del commercio, quando si registrano picchi altissimi nel numero di acquisti online.

Il Black Friday dello scorso anno ha infatti registrato un aumento delle vendite del 447% rispetto a qualsiasi altro giorno del mese precedente.

È anche vero che gli utenti sono disposti ad acquistare sempre e ovunque. Tuttavia, i rivenditori dovrebbero considerarla un'opportunità per creare una customer experience diversa e attraente invece che una sfida da superare. Il phygital può servire al tuo brand per creare campagne che ti facciano essere la scelta del consumatore al momento dell'acquisto e, ancora di più, che ti facciano ricordare.
 

Conclusioni

Offrire un’esperienza phygital ai tuoi clienti può aiutarli a muoversi più facilmente all’interno dei tuoi spazi. Creare interazioni umane aumenterà la loro fiducia verso il marchio e, di conseguenza, le vendite.

Ricorda che i clienti cercano esperienze connesse in cui fisico e digitale coesistano nel customer journey. Non stiamo più parlando solo dell'esperienza digitale, ma dell'esperienza del cliente. Ed è proprio questo l'obiettivo di una strategia di successo.

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