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Marketing 360º
May 21, 2020
Patricia Peñalver
Digital Project Manager
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Customer Journey Map: capire e progettare l’esperienza dei tuoi clienti

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Conosci davvero i tuoi clienti? Cosa sai delle loro esperienze con il tuo prodotto o brand? Sapresti come migliorare i tuoi punti deboli? Probabilmente potresti aver bisogno di una customer journey map.

Cos’è una customer journey map e come crearla?

Avere una buona relazione con i tuoi clienti è una delle premesse fondamentali che ogni azienda deve perseguire. Oggi questo punto ha una rilevanza ancora più importante: con l'uso sempre più frequente di dispositivi mobili, social network e Internet in generale, il feedback tra consumatore e brand è molto più diretto e immediato. Sfruttare quindi tutti questi elementi per migliorare la customer experience con il tuo brand è una grande opportunità. Per farlo bisogna progettare una customer journey map

Il cliente è il re, tutto ciò che riguarda il business, dalle strategie ai processi, deve quindi avere lui come focus. Tuttavia, basarsi unicamente su analisi, numeri, statistiche e percentuali è insufficiente. Osservare il comportamento, le sensazioni, le emozioni e le reazioni degli utenti è fondamentale in qualsiasi strategia di marketing a 360º, poiché il successo di un brand nel 90% dei casi dipende dal modo in cui si relaziona con i suoi clienti. Saranno le aziende e le imprese in grado di creare le esperienze più suggestive per i loro clienti ad avere successo.

Il rapporto che i consumatori hanno con un brand si basa su come il brand li fa sentire. Un esempio molto evidente è quello degli utenti Apple, che sono fedeli ed evangelizzano il brand nonostante i loro prodotti costino il triplo rispetto ai competitor. L'azienda di Cupertino ha lavorato alla progettazione della customer experience e, di conseguenza, il cliente è stato premiato per la sua fedeltà. Senza dubbio, concentrarsi sul customer journey del cliente è diventato il principale fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza, anche al di sopra del prezzo e del prodotto o servizio offerto. 

D'altra parte, secondo il quotidiano finanziario digitale Business Insider, ci vogliono 12 esperienze positive per contrastarne anche solo una negativa causata dall'azienda. Non è uno sforzo trascurabile se si considera che, secondo uno studio della società di telecomunicazioni Cisco, il 70% delle decisioni di acquisto si basa sulla customer experience. Per questo motivo un episodio negativo può comportare un danno anche importante. Per evitarlo, è essenziale conoscere il cliente ed essere in grado di progettare il suo journey. Nella customer journey map del cliente troverete la risposta.

 

Cos’è la customer journey map 

Quando parliamo di customer journey map ci riferiamo a uno strumento che serve a illustrare e interpretare tutte le relazioni e le esperienze che un utente ha con un brand, un servizio o un prodotto in ciascuna delle fasi del processo di acquisto e attraverso i vari canali. 

Il risultato, quindi, è una customer map focalizzata sulle persone, che aiuta a comprendere meglio le loro esigenze, intenzioni e desideri. In questo senso, è essenziale che ogni customer journey map proposta sia adattata a ciascun buyer persona dell'azienda per sapere quale sia la fase che apporta maggior valore alla loro esperienza con il brand. 

Come progettare una customer journey map per la tua azienda

Questo strumento di Design Thinking si concentra sulle persone per soddisfare le loro esigenze, ma porta anche ulteriori benefici. Ad esempio, la customer journey map permette di ottenere armonia tra la visione interna e quella esterna dell'azienda, ovvero permette di gestire gli aspetti emotivi e razionali nella relazione  con il consumatore, in ogni fase d’acquisto. Allo stesso modo, progettare la User Experience è l'occasione perfetta per scoprire quali possano essere i punti di debolezza di ogni buyer persona, permettendoci così di risolverli. 

 

La User Experience come guida della tua strategia

Visto quanto è importante tener conto della User Experience nella strategia di marketing, come può essere integrata nella strategia? Creando la customer journey map.

Strettamente legata al marketing esperienziale o emozionale, l'elaborazione di questa mappa si avvale di alcune tecniche di neuromarketing. Una possibilità per differenziarsi è data dalla gestione emozionale delle esigenze del cliente.La funzione del customer journey map è l'opportunità per generare un legame a lungo termine con l'utente, facendogli sentire l’importanza che il brand da alla  sua esperienza positiva, pre, durante e post acquisto.

Per creare questa mappa, quindi, è necessario tenere conto di questi elementi e proseguire con i seguenti passi:

  • Clienti

  • Tempistiche

  • Touch point

  • Canali presidiati

  • Emozioni dei clienti in ogni interazione.

1. Identificare il cliente. Create un profilo completo del vostro cliente sviluppando i buyer persona per conoscere a fondo la loro quotidianità, i loro gusti, ciò che li riguarda e ciò che più interessa loro.

2. Comprendere  le fasi della relazione percepite dal cliente. Creare un contatto,  attirarli, guidarli, interagire con loro, trattenerli e fare in modo che ci consiglino ad altri. 

3. Identificare le motivazioni e i  dubbi. Il comportamento di un cliente è diverso se sta cercando qualcosa di generico sul web o se è già concentrato sul nostro prodotto. Essere attenti e capire cosa cercano e di cosa hanno bisogno in ogni fase vi aiuterà a interpretare meglio il loro comportamento.

4. Mappare i touch point. Sapere attraverso quali canali sono arrivati a noi e le sensazioni che abbiamo suscitato: buone, cattive o neutrali.

Touchpoint: come creare una customer journey map

5. Valutare i momenti chiave e le loro metriche. Conoscere i momenti in cui il rapporto tra cliente e azienda si indebolisce, analizzare le motivazioni e migliorare quanto necessario affinché questi punti siano collocati nella parte più alta possibile della mappa.

6. Aggiungere i processi interni della nostra azienda. Come reagisce la nostra azienda in ogni touchpoint con il cliente? Questo punto ci aiuterà a migliorare i rapporti e gli eventuali punti deboli. 

7. Comprendere i pain point e identificare le opportunità. I momenti più negativi del cliente in questo rapporto ci aiutano a scoprire le minacce e le debolezze.

Se realizziamo questa mappatura dei clienti in modo dettagliato, saremo in grado di sapere esattamente cosa stanno cercando e potremo migliorare la nostra strategia. Jeff Bezos, CEO di Amazon, una volta ha detto: "Se il vostro cliente è insoddisfatto nel business offline, racconterà la sua brutta esperienza a 6 amici. Se i vostri clienti sono insoddisfatti nel mondo online, ognuno di loro può raggiungere 6.000 amici".

La ricerca dell'interazione dei clienti con i loro brand preferiti permette alle aziende di connettersi con loro al di là del tradizionale rapporto brand-consumatore. Accompagnare e comprendere il cliente è il primo passo.

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