Cómo acelerar el proceso de compra con tecnología

Internet es un espacio en el que la competencia por captar la atención es altísima por parte de las empresas. Sin ir más lejos, varios estudios demuestran que la búsqueda de estímulos constantes acorta nuestras habilidades de concentración, que se sitúan de media en 5 segundos. Esto significa que las oportunidades de perder el interés de potenciales clientes a lo largo del proceso de compra son muy altas, y debemos reducirlas para mantener un nivel de conversión acorde a nuestras expectativas.

Lo más importante es definir claramente tus objetivos de negocio en general y los de tu estrategia de marketing en particular, que por supuesto van alineados. Planificar los KPIs y calendarizar con plazos y asignación de recursos cada paso que nos lleve a conseguir un objetivo, para poder desglosar y diseñar por el camino estrategias específicas de brand awareness, captación y nurturing de clientes.

¿Cómo destacar para ser los elegidos en un paradigma de consumo profundamente digital? ¿Cómo hacernos visibles para que el usuario no siga navegando en busca de algo mejor, sino que se quede con nosotros? Conocer a nuestro público es imprescindible para acelerar el proceso de decisión de compra. 

Anatomía del cliente potencial: ¿realmente lo conoces?

No nos referimos a conocer el cliente personalmente, con nombre y apellidos, sino a saber cuáles son sus necesidades, gustos, preferencias y comportamientos. Las herramientas digitales en la actualidad son un aliado necesario para recopilar información que nos permite descifrar a nuestra audiencia. 

A través del CRM Salesforce (SF) podemos estudiar el comportamiento de cada usuario que visita nuestra web; si conseguimos que deje sus datos al seducirlo con una suscripción a newsletter o la descarga de contenido (guías, infografías, dossieres) es un touchpoint importante en nuestra relación con él. Ya contamos con datos que nos permiten integrarlo en nuestra base de datos y realizar comunicaciones personalizadas; Content Marketing con una segmentación clave para seguir despertando su interés.

Crear un perfil o perfiles Buyer Persona (BP) también es importante, por supuesto. Pero la experiencia nos dice que el BP debe ser un documento vivo que se adapte a la observación del proceso de decisión de compra del consumidor que realizamos a través de SF y Marketing Cloud, su plataforma en la nube de marketing digital. Marketing Cloud nos permite aplicar técnicas de Marketing Automation para realizar una comunicación multicanal y centralizada desde email, redes sociales, SMS y teléfono. 

La clave es lanzar el mensaje perfecto por el canal correcto y en el momento adecuado. Y para eso debemos conocer qué es el proceso de decisión de compra y cómo se divide: 

Fases del proceso de decisión de compra del usuario

1. Reconocimiento de la necesidad.

El primer paso es la toma de conciencia por parte del consumidor de una necesidad a la que debe poner remedio. Ahí es donde se enciende la chispa que inicia el proceso de compra. 

2. Búsqueda de información.

El primer paso tras ese reconocimiento es buscar una solución. Esta fase de research se realiza por multitud de canales, desde fuentes digitales a consultas de confianza a amigos y familiares. Analizar los hábitos de consumo de tu Buyer Persona y sus canales de comunicación es importante para plantear estrategias de venta útiles. 

3. Evaluación de alternativas.

Tras la búsqueda de información, llega el momento de considerar alternativas. Este proceso puede ser corto o largo, impulsivo o racional, depende de cada caso. Hay muchos factores que influyen; a continuación daremos claves para acelerar este proceso y convencer a tus leads para disipar sus dudas. 

4. Toma de decisión de compra.

El paso final del proceso de compra es la adquisición del producto o servicio por parte del cliente. Es nuestro objetivo final, y por el que los equipos de marketing luchan: el aumento de las conversiones y con ello la rentabilidad del proyecto. 

Cada cliente tiene una experiencia propia, unas necesidades que cubrir y una situación económica determinada. Es por esto que no todo proceso de compra es igual al anterior ni al siguiente. E incluso en un mismo proceso de compra de un mismo usuario se producen idas y venidas. ¿Cómo hacer que desde el primer contacto hasta el ‘clic’ final de compra el proceso sea breve? Aquí unas cuantas claves para agilizar las etapas del proceso de decisión:

5 Claves para acompañar al cliente en el proceso de decisión de compra

Partiendo de la base de que, para acelerar el proceso de compra de tus clientes, lo principal es que sean ellos los que conciban a tu empresa como indispensable, aquí tienes unos cuantos consejos para lograrlo:

1. La primera impresión es la que cuenta

Puede resultar obvio pero en el caso del comercio electrónico no lo es. Si tu página web no es un lugar atractivo, intuitivo y de fácil navegación, aunque tengas el mejor producto de tu sector seguramente los clientes potenciales no llegarán a conocerlo porque no les resultará sencillo acceder a él. Los procesos de compra complejos ahuyentan a los clientes y el diseño web juega un papel relevante en el impacto visual del site.

2. Información de valor, de calidad y con descripción

Para conseguir información de tus leads debes planear estrategias con formularios y contenido descargable lo suficientemente atractivas como para que compartan sus datos contigo (nombre y apellidos, correo electrónico, teléfono). El contenido es el rey en marketing, y necesitamos un impulso creativo en este aspecto para diferenciarnos de la competencia. 

Usa las redes sociales para promocionar tus ofertas y sé cuidadoso al escoger las redes y formatos acordes a tu audiencia: stories, reels, imágenes, videos, posts… hay una amplia variedad de posibilidades a tu alcance. Respecto a los productos y servicios de tu catálogo, asegúrate de optimizar su descripción con elementos audiovisuales y una redacción SEO que tenga en cuenta las keywords a posicionar. 

3. El carrito de la compra: claro y muy visual

En el proceso de compra vamos llenando el carrito y llega un momento que queremos comprobar su estado, o tal vez ya hemos acabado de comprar y queremos verificar que todo es correcto. Si en este momento el usuario no puede ver claramente y con facilidad qué artículos ha adquirido, la cantidad y el precio, es probable que tras la mala experiencia de cliente abandone sin realizar la compra final.

De nuevo, necesitamos el apoyo de los equipos de diseño y UX para que nuestro carrito de la compra tenga una usabilidad adecuada y que el customer journey map que hemos creado no se vea interrumpido, perdiendo por el camino a ese cliente.

4. Personaliza al máximo el proceso

Aprovecha las oportunidades que nos brinda el Marketing Automation y personaliza cada experiencia de cliente ofreciendo lo que necesitan en cada momento. Ni más ni menos. Con el Journey Builder de Salesforce puedes crear customer journeys de gran complejidad para segmentar las acciones, comunicaciones e impactos según la interacción con tu marca.

Si un usuario te pide una información concreta hay que responder con la máxima inmediatez posible. ¡No lo dejes escapar! Ya ha mostrado interés en tu producto, así que hazle ver que no se ha equivocado, que tienes lo que busca. Gracias a Interaction Studio es más fácil: una herramienta de Salesforce con la que visualizar y gestionar las distintas experiencias de cliente en tiempo real, respondiendo y ofreciendo el contenido que demandan tus usuarios. 

5. Trazabilidad para rescatar usuarios

Una compra/venta no siempre se produce en la primera ronda, como si de un flechazo a primera vista se tratara. Por lo tanto, no desesperes si este proceso necesita de varias conversaciones entre cliente y empresa o si hay algún momento de indecisión o freno en el proceso.

La tecnología vuelve a echarnos un cable en este aspecto. La trazabilidad de los prospectos se consigue gracias a los CRM, y con ella seguimos a los leads por el funnel de ventas y detectamos en qué momento del camino se interrumpe el avance. Esta observación es útil para reorientar campañas que no están funcionando y plantear otro tipo de acciones, en un sistema de ensayo y error constante para mejorar resultados. La trazabilidad también nos permite realizar campañas de remarketing para rescatar esos leads que en algún momento han contactado con nosotros y ofrecerles nuevo contenido para reengancharlos y que vuelvan al funnel de forma activa. 

Otros aspectos a tener en cuenta en el proceso son las formas de pago (cuantas más mejor, pero siempre con las máximas garantías), la claridad en los pasos a seguir en la compra (apuesta por los Call to Action) y la venta cruzada que te permite recomendar productos relacionados con el adquirido según las experiencias de otros usuarios, lo que les hace estar a un solo clic de otros servicios que pueden ser de su interés.

El proceso de decisión de compra del consumidor para marketing se ha complejizado de forma clara con el cambio de hábitos de consumo a lo digital. Pero esto abre un amplio abanico de oportunidades que debemos aprovechar y, como hemos comprobado, muchas oportunidades de recopilar información y conocer más a fondo nuestro público. Toma nota y convierte tu ecommerce en todo un éxito, ¡está en tus manos!