Customer Experience: come potenziarla nell'era del cliente digitale

La Customer Experience può essere individuata e definita attraverso la domanda di nuovi consumatori, che di volta in volta, hanno bisogno di percepire nuove esperienze nel processo di acquisto.

In questo senso il connubio marketing + tecnologia è diventato fondamentale per offrire un'esperienza completa e soprattutto omnicanale in un momento in cui le interazioni brand-cliente sono prevalentemente digitali. Una tendenza che sembra anche essere destinata a restare.

Le aziende devono essere al passo con questo concetto: punto fondamentale quando si crea un vantaggio competitivo. Non si tratta più solo di vendere ma anche di fidelizzare grazie al valore aggiunto che diamo attraverso il modo in cui comunichiamo con i clienti, rispondendo alle loro richieste grazie ad ogni touchpoint.

Customer Experience nella digital transformation: perché è fondamentale

Con l'accelerazione della digital transformation, le interazioni digitali devono essere più attente che mai. Secondo lo "State of the Connected Customer" di Salesforce, l'80% degli intervistati ha affermato che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi. Questo studio ha anche rivelato che l'88% dei clienti si aspetta che le aziende accelerino le iniziative digitali sulla scia del COVID-19.

In questo contesto, non possiamo perdere di vista l'esperienza digitale di utenti e clienti se vogliamo raggiungere il successo nella nostra strategia a 360º, che a sua volta ci consente di elaborare un piano di marketing in cui teniamo conto di tutti i canali digitali per creare un una customer experience completa e ottimizzata basata sui punti di contatto dei nostri buyer persona.

Stiamo parlando di diversi fattori che forniscono informazioni e valore sul brand in questione e che, alla fine, trasmetteranno una percezione all'utente che ne valuterà gli aspetti  positivi (che aumenteranno la possibilità di fidelizzazione del cliente e di consigliare il prodotto o servizio) o negativi (possibilità di perdere quel cliente). 

E come è noto nel marketing, attirare un nuovo cliente costa 10 volte di più che mantenerne uno già esistente. In questo senso è fondamentale creare coerenza tra le diverse azioni e strategie proposte, privilegiando più che mai la omnicanalità del brand in tutte le interazioni digitali. Questo è un punto cruciale tanto per le aziende B2C quanto B2B, in cui anche la personalizzazione dei messaggi gioca un ruolo fondamentale.

Ecco i diversi fattori che devi prendere in considerazione per creare esperienze a 360º per l'utente:

3 fattori chiave per creare una customer experience di successo

1. Generare esperienze positive

Quando si tratta di creare esperienze soddisfacenti per l'utente, dobbiamo trovare quei "moment of Truth" in cui l'utente ha bisogno di te e quindi articolare meccanismi e processi che assicurino che in queste situazioni l'esperienza fornita dall'azienda sia davvero differenziale.

Ci riferiamo a momenti decisivi nell'interazione con il brand e che necessitano di attenzioni personalizzate e messaggi più attenti, come: un promemoria di un carrello abbandonato, il messaggio che compare dopo aver completato una transazione o quando l'utente ha una consulenza.

Per raggiungere questo obiettivo, è importante analizzare preventivamente questi punti per proporre una strategia a 360º incentrata sull'esperienza del cliente:

• Lavora alla progettazione di esperienze osservando i comportamenti della concorrenza e le best practice in altri settori che, pur non essendo direttamente legati alla tua azienda, possono influenzare ciò che il tuo cliente si aspetta.

• Analizza attentamente la nostra buyer persona: come cercano prodotti o servizi simili alla nostra azienda, quali canali usano e che tipo di linguaggio dobbiamo implementare per attrarli e fidelizzarli.

• Per una corretta analisi di tutti i fattori che compongono l'esperienza digitale dell'utente e del cliente, è importante avere un audit preventivo che ci permetta di avere una visione più globale dei punti di forza che già abbiamo e di ciò che deve essere migliorato.

Di seguito, ti spieghiamo in modo più approfondito come prendersi cura dei diversi touchpoints per costruire una digital Customer Experience completa.

2. Prenditi cura dei tuoi canali digitali

Oggi i canali digitali sono la nuova lettera di presentazione delle aziende e dicono molto sui valori, le caratteristiche e i vantaggi dei brand.

Per questo motivo, non possiamo perdere di vista:

• Sito web: con informazioni chiare e strutturate, mobile first e che si prenda cura dell'usabilità. A livello di immagine, deve anche avere coerenza di marca e mostrare visivamente tutti quegli elementi che vogliamo evidenziare come, ad esempio, le certificazioni dei collaboratori per sottolinearne il livello di professionalità e specializzazione, i clienti di successo e le caratteristiche dei prodotti o servizi in modo che l'utente possa identificarli più rapidamente.

• Social network: in linea con quanto precedentemente commentato sul sito, anche i social network sono un mezzo che non possiamo ignorare. Tenendo conto che si tratta di un canale attraverso il quale l'utente entra in contatto con il brand, è fondamentale offrire anche un supporto e un’attenzione al cliente personalizzati e agili.

• Chatbot e touchpoint: lo scopo è offrire al cliente alternative comode ed efficienti per contattarci e fornire informazioni che possono essere utili. Un altro mezzo per raggiungere questo obiettivo è aggiungere una sezione FAQ con le domande più frequenti che sono state identificate come utili per gli utenti.

Tenendo conto di questi tre punti, ciò che vogliamo è offrire un'immagine di marca unificata che trasmetta affidabilità e che favorisca la comunicazione con il cliente. Come abbiamo già accennato, è molto importante analizzare in precedenza quali sono i canali prioritari per il nostro potenziale cliente, stabilendo un ordine di pertinenza nell'ottimizzazione dell'interazione digitale. Ad esempio, a seconda che si tratti di un modello di business B2C o B2B, varierà anche il modo in cui il Buyer Persona cerca informazioni, entri in contatto con noi e attraverso quali mezzi lo fa. Le esigenze sono diverse.

Nel caso del B2B bisogna tener conto che trattandosi di acquisti più deliberati e di maggior peso, la personalizzazione nella customer experience è ciò che fa la differenza. Pertanto, mostrare vicinanza ai professionisti e fornire un supporto tecnico personalizzato sono due fattori chiave per la conversione e la fedeltà.

3. Marketing e tecnologia: unione vincente per apportare valore

Nel punto precedente ci siamo concentrati sulla cura del marketing digitale e della comunicazione con l'utente attraverso canali per favorire la Customer Experience e mantenere un'immagine “pulita”, ma a questo bisogna aggiungere la parte tecnologica se vogliamo ottenere davvero un'interazione soddisfacente.

Vale a dire, a poco serve che l'immagine del tuo brand online sia incontaminata se al momento dell'acquisto o quando cerco di contattarti per qualsiasi dubbio o incidente, nessuno mi risponde in modo efficiente. 

In effetti, questi episodi tendono ad aumentare la frustrazione del cliente e a rendere negativa la percezione del marchio, il che, come abbiamo commentato in precedenza, rende inutile tutto ciò che abbiamo costruito in precedenza con quell'utente. 

Per questo:

• Devi fornire all'utente touchpoint che funzionano bene e siano efficaci.

• Devi personalizzare le comunicazioni in base alle azioni precedenti che hai intrapreso. Per farlo implementa un CRM e utilizza strumenti come Journey Builder per renderlo molto più comodo e personalizzabile.

• Analizza e migliora la tracciabilità per ottimizzare le risorse del contact center. Questo punto è essenziale per migliorare la produttività del team e qualificare meglio ogni interazione.

Sempre più persone scelgono tecnologie che favoriscono l'esperienza dell'utente nei contact center e nei canali voce con soluzioni come Service Cloud Voice o Genesys Cloud. Questi tipi di soluzioni non solo aggiungono valore all'utente, ma consentono anche di ottimizzare l'esperienza dell'agente e di concentrarsi sulle priorità, qualificando e valorizzando le risorse per ottenere risultati migliori.

Tracciare bene ciascuna di queste interazioni è ciò che ci permetterà anche di fare la differenza e raggiungere gli obiettivi tra i team marketing e vendite. È importante raccogliere bene le informazioni di ogni contatto e proporre azioni e soluzioni adatte alle loro esigenze. Pertanto, disporre di soluzioni specifiche per centralizzare le informazioni facilita l'interpretazione dei dati, l'analisi dei risultati e la proposta di nuovi miglioramenti. In questo senso, l'utilizzo di strumenti come Mulesoft e Tableau può essere fondamentale per migliorare le nostre analisi.

In sintesi: la Customer Experience non si deve focalizzare solo su un fattore, ma su tutte le informazioni che diamo al cliente attraverso tutti i diversi touchpoint che ha con il brand. Prenditi cura stando attento ad ogni dettaglio e affidati alla tecnologia per ottimizzarli al massimo!