I vantaggi dell’implementazione di un CRM per un ecommerce

Il conseguimento di una buona customer experience dipende in modo diretto da una vision orientata alla definizione e alla misura degli obiettivi e da un'organizzazione focalizzata sul controllo dei processi di business e di customer service. Dato che la vostra strategia di ecommerce sarà inevitabilmente incentrata sulla gestione dei rapporti con i vostri clienti, un sistema di CRM risulta fondamentale. Esso consente di risparmiare tempo, ridurre i costi e aumentare il revenue. 

Per queste ragioni, molte aziende con una presenza online implementano un CRM per l'ecommerce e le cifre lo dimostrano. Secondo uno studio ReadyCloud, l'industry del CRM vale già 36 miliardi di dollari e cresce del 27% all'anno. Non c'è da meravigliarsi se si considera che, secondo lo stesso studio, il ROI che deriva dall’adozione di questo sistema è pari al 245%.

Tale trend, inoltre, sembra per il momento non prevedere un rallentamento. Per Seeking Alpha, il mercato del Customer Relationship Management raggiungerà un valore di 82 miliardi di dollari nel 2025 e manterrà un incremento annuo del 12%. L'industry del CRM è quindi nel pieno di in uno sviluppo inarrestabile che, senza dubbio, porterà importanti benefici alla vostra attività di ecommerce.

8 vantaggi dell'implementazione di un sistema CRM per il commercio elettronico

1. Un sistema CRM vi offre una visione d'insieme del vostro business

L'integrazione del CRM nella realtà dell’impresa richiede innanzitutto una vision aziendale. Per fare questo bisogna stabilire obiettivi globali e poi mettere in essere strategie che vi aiutino a raggiungerli e a monitorarne l'evoluzione. Quest'ultimo punto ci consentirà anche di determinare un’eventuale ottimizzazione della strategia nel caso in cui i risultati non siano quelli attesi.

Fonte: Guadaltech

L'azienda deve conoscere se stessa e le proprie esigenze, in modo da far emergere i punti di forza e di debolezza nell’approccio all'ecommerce. In questa prima fase dobbiamo definire alcuni obiettivi primari che ci aiuteranno a migliorare il customer journey del nostro buyer persona e a diminuire il tasso di abbandono.

2. Un sistema CRM ci permette di misurare i risultati

Un altro vantaggio derivante dall'implementazione di un CRM è la possibilità di analizzare e studiare i risultati attraverso diversi indicatori. Si tratta, tra l'altro, di controllare il tasso di conversione, di conoscere il livello di fidelizzazione dei clienti e di poter osservare i processi in tempo reale.

Questi indicatori sono cruciali nella fase di monitoraggio e controllo, poiché ci consentono di verificare se i nostri obiettivi sono stati raggiunti o meno. Sulla base di essi, quindi, saremo in grado di prendere decisioni.

3. Un sistema CRM richiede un project manager

Assegnare ad un leader qualificato la guida del vostro CRM è un altro dei più importanti vantaggi competitivi per il vostro ecommerce. I risultati ottenuti dipenderanno dal coinvolgimento del leader e della sua squadra.

L'impegno del primo a gestire correttamente il vostro CRM e la formazione di tutte le persone coinvolte nella gestione dello stesso, aiuteranno il vostro ecommerce ad effettuare un adeguato follow-up del customer journey e ad orientare il team all'interno del sistema. 

4. Un sistema CRM mette le tool a portata di mano  

L'utilizzo delle giuste tool per adottare un sistema CRM nel vostro ecommerce garantisce un processo di implementazione efficiente. Per ottenere risultati soddisfacenti sarà quindi necessario investire in un'infrastruttura tecnologica o acquisire soluzioni software CRM evolute.

5. Un sistema CRM accetta i test

La possibilità di effettuare test pilota di implementazione (istanze Sandbox) consente di verificare come funziona il vostro CRM, quali compiti svolge o quali sono gli aggiustamenti necessari per evitare problemi in futuro.

6. Un sistema CRM fornisce informazioni reali sui clienti

Questo vantaggio è fondamentale per un’implementazione di successo. Quando saranno disponibili i risultati finali del test pilota, verrà seguito lo stesso metodo con le informazioni reali del cliente. A che scopo? Per creare un solido database nel vostro ecommerce. Questo database sarà la ‘scatola nera’' dove saranno memorizzate tutte le informazioni relative ai clienti per iniziare ad interagire con loro.

7. Un sistema CRM studia i clienti

Questo vantaggio consente al vostro ecommerce di sfruttare al massimo i componenti CRM per definire la relazione cliente-azienda. Per raggiungere questo obiettivo, a partire da una fase iniziale è necessario iniettare nella cultura aziendale nuovi valori orientati al cliente. Ci riferiamo a concetti quali mettere i vostri clienti al centro, pensare come loro, sentirsi come loro...

Quando parliamo dei componenti del CRM, ci riferiamo a quattro fattori chiave: 

- Identificazione dei clienti attraverso sistemi che facilitano il miglioramento della vostra value proposition. Alcuni strumenti che possono aiutarvi in questo processo sono: call center, help desk o script di comunicazione, tra gli altri.

- Segmentazione all’interno del database. Questo fattore ci aiuterà a distinguere ciascun cliente per generare un profilo che ci permetterà di calcolare il suo valore per il vostro ecommerce. Per fare questo, sarà necessario utilizzare le metriche opportune.

- Interazione tra cliente e azienda. Una volta identificati i vostri migliori clienti, dovete mettere sul tavolo i possibili modi per relazionarvi con loro.

- Personalizzazione dei servizi nel vostro CRM. Per ogni cliente dovrete personalizzare ogni servizio. Potete sfruttare tutte le informazioni raccolte nel tempo attraverso il vostro sistema di supply chain.

8. Un sistema CRM controlla i risultati

Questo vantaggio permette di ottenere il controllo assoluto del vostro sistema attraverso gli indicatori spiegati nel secondo punto. Con quale obiettivo? Costruire un ecommerce incentrato sui vostri clienti e sul rapporto con loro, nonché prendere decisioni che ci avvicinino a loro e ci aiutino ad anticipare le loro esigenze.

Questi sono alcuni dei vantaggi competitivi dell'adozione di un sistema CRM per il vostro ecommerce. Non dobbiamo dimenticare che è compito di tutta l'azienda partecipare attivamente al processo di implementazione di questo tipo di sistema per garantirne il successo. In WAM, sosteniamo fedelmente la convinzione di Brian Solis, direttore di Altimeter Group, che afferma che "le aziende sono svantaggiate se implementano la tecnologia senza pensare alle interazioni dei clienti con quella tecnologia e con l'azienda”.

Visione, cultura e impegno, sono i tre ingredienti, in definitiva, di cui avrete bisogno nel vostro ecommerce se scommettete sull'implementazione di un CRM.