Come velocizzare il processo di acquisto grazie alla tecnologia

Internet è uno spazio dove la competizione per ottenere l'attenzione da parte delle aziende è altissima. Diversi studi dimostrano che la ricerca di stimoli costanti accorcia le nostre capacità di concentrazione, che si collocano in media in 8 secondi. Questo significa che le opportunità di perdere l'interesse dei potenziali clienti nel corso dell processo di acquisto sono molto alte e dobbiamo ridurle al minimo per mantenere un livello di conversione che rispetti le nostre aspettative.

La cosa più importante è definire chiaramente i tuoi obiettivi di business in generale e quelli della tua strategia di marketing in particolare, che ovviamente dovranno essere allineati. Fondamentale è pianificare i KPI con scadenze precise, e allocare le risorse per ogni fase definita del processo, in modo da raggiungere gli obiettivi prefissati grazie alla, progettazione di strategie specifiche per creare awareness nei confronti del brand, acquisire nuovi clienti e fare attività di nurturing.

Come distinguersi e essere scelti in un paradigma di consumo digitale? Come renderci visibili in modo che l'utente non continui a navigare alla ricerca di qualcosa di meglio, ma rimanga con noi? Conoscere il nostro pubblico è essenziale per accelerare il processo decisionale di acquisto.

Anatomia del cliente potenziale: lo conosci davvero?

Non intendiamo conoscere personalmente il cliente, con nome e cognome, ma conoscere quali sono le sue esigenze, gusti, preferenze e comportamenti. Gli strumenti digitali sono un alleato necessario per raccogliere informazioni che ci consentano di decifrare il nostro pubblico.

Attraverso il CRM Salesforce (SF) possiamo studiare il comportamento di ogni utente che visita il nostro sito web; se riusciamo a farci lasciare i suoi dati in cambio di una sottoscrizione alla newsletter o un download di contenuti (guide, infografiche, dossier) otteniamo un touchpoint importante nel nostro rapporto con lui. In questo modo potremmo disporre di dati che possiamo integrare  nel nostro database per poi effettuare comunicazioni personalizzate. Fare Content Marketing con una segmentazione accurata è la chiave per mantenere vivo l’interesse.

Anche la creazione di uno o più Buyer Persona (BP) è importante, ovviamente. Ma l'esperienza ci dice che il BP deve essere un documento vivo, che si adatta osservando il processo decisionale di acquisto del consumatore. Monitoraggio che svolgiamo attraverso Salesforce e Marketing Cloud che ci permettono di implementare tecniche di Marketing Automation per realizzare comunicazioni multicanale e centralizzate da email, social network, SMS e telefono.

Il punto di forza è trasmettere il messaggio corretto attraverso il canale più idoneo nel momento giusto. E per fare questo dobbiamo sapere qual è il processo decisionale di acquisto e come è suddiviso.
 

Fasi del processo decisionale di acquisto dell'utente

1. Riconoscimento del bisogno.

Il primo passo è la consapevolezza da parte del consumatore rispetto a un bisogno che vuole soddisfare. È lì che si accende la scintilla che avvia il processo di acquisto.

2. Ricerca delle informazioni

Il primo passo dopo questo riconoscimento è trovare una soluzione. Questa fase di ricerca viene svolta attraverso una moltitudine di canali, dalle fonti digitali al confronto con amici e familiari. Analizzare le abitudini di consumo del tuo Buyer Persona e dei suoi canali di comunicazione è importante per proporre strategie di vendita utili.

3. Valutazione delle alternative

Dopo aver cercato informazioni, è il momento di definire le diverse opzioni. Questo processo può essere breve o lungo, impulsivo o razionale...varia da caso a caso. Ci sono molti fattori che influenzano. A breve ti daremo diversi consigli per accelerare il processo e convincere i tuoi lead, fugando ogni dubbio.

4. Processo decisionale di acquisto

La fase finale del processo è ovviamente l’acquisto del prodotto o servizio da parte del cliente. È il nostro obiettivo finale e quello verso cui vengono concentrati tutti gli sforzi deli team di marketing: aumentare le conversioni e con esse la redditività del progetto.

Ogni cliente vive una propria esperienza, ha esigenze diverse da soddisfare, e può avvalersi di una determinata disponibilità finanziaria. Questo è il motivo per cui non tutti i processi di acquisto sono uguali al precedente o al successivo. Non solo, anche nello stesso processo di acquisto effettuato dallo stesso utente, ci possono essere vari... tira e molla!!! 

Quindi, come possiamo accorciare il processo dal primo contatto al 'click' finale dell'acquisto? Ecco alcuni suggerimenti pratici per snellire le fasi del processo decisionale.
 

5 consigli per accompagnare il cliente nel processo decisionale di acquisto

Partendo dal fatto che, per accelerare il processo di acquisto dei tuoi clienti, l'importante è che siano loro a concepire la tua azienda come indispensabile o quantomeno molto utile per soddisfare i loro bisogni, ecco alcuni suggerimenti:

1. La prima impressione è quella che conta

Può sembrare ovvio, ma nel caso dell'e-commerce non lo è affatto: se il tuo sito web non è un attraente, intuitivo e di facile navigazione, anche se hai il miglior prodotto nel tuo settore, i potenziali clienti sicuramente non lo ameranno, perché non sarà facile usufruirne. Processi di acquisto complessi allontanano i clienti mentre il web design gioca un ruolo significativo nell'impatto visivo del sito.

2. Informazioni di valore, qualità e con descrizione

Per ottenere informazioni dai tuoi lead, devi pianificare strategie con form e contenuti scaricabili che siano sufficientemente attraenti da consentire ai potenziali clienti di condividere i propri dati con te (nome e cognome, email, numero di telefono) per poterne usufruire. “Content is the king” e qui c’è bisogno di una spinta creativa per distinguerci dalla concorrenza.

Usa i social network per promuovere le tue offerte e fai attenzione quando scegli le piattaforme e i formati affinché siano in linea con il tuo pubblico: storie, reels, immagini, video, post ... c'è un’ampissima varietà di possibilità a portata di mano. Per quanto riguarda i prodotti e i servizi, assicurati che la loro descrizione sia ottimizzata e corredata con elementi audiovisivi oltre a rispettare i criteri imposti dal SEO e dalle keyword da posizionare.

3. Il carrello: chiaro e molto visivo

Durante processo di acquisto si va riempiendo il carrello fino a quando arriva il momento in cui vogliamo verificarne lo stato oppure abbiamo già finito di fare acquisti e vogliamo verificare che tutto sia corretto. Se in questo momento l'utente non può vedere chiaramente e facilmente quali articoli ha acquistato, la quantità selezionata e il relativo prezzo, è probabile che se ne vada senza effettuare l'acquisto.

Ancora una volta, abbiamo bisogno del supporto dei team di progettazione e UX in modo che il nostro carrello abbia un'usabilità adeguata e che la customer journey map che abbiamo creato non venga interrotta, perdendo il cliente lungo la strada.

4. Personalizza al massimo il processo

Approfitta delle opportunità che la Marketing Automation ci offre e personalizza l'esperienza di ogni cliente offrendogli ciò di cui ha bisogno in ogni momento. Ne più ne meno. Con Salesforce Journey Builder puoi creare percorsi del cliente altamente complessi per segmentare azioni, comunicazioni e impatti in base all'interazione con il tuo marchio. Se un utente ti chiede informazioni specifiche, devi rispondere nel minor tempo possibile. Non lasciarlo scappare! Ha già mostrato interesse per il tuo prodotto, devi vedere che non si sbagliava, che hai quello che sta cercando. 

Grazie a Interaction Studio è più facile: uno strumento Salesforce con cui visualizzare e gestire in tempo reale le diverse customer experience, rispondendo e offrendo i contenuti che i tuoi utenti richiedono.

5. Tracciabilità per salvare gli utenti

Una vendita/acquisto non avviene sempre al primo colpo, come se fosse amore a prima vista. Non disperate quindi se questo processo richiede diversi scambi tra cliente e azienda o se c'è un momento di indecisione o un rallentamento nel processo.

La tecnologia ci aiuta ancora una volta in questo senso. La tracciabilità dei lead si ottiene grazie al CRM che ci permette di seguirli attraverso il funnel di vendita, rilevando in quale punto del percorso si interrompe il processo. 

Questo monitoraggio è utile per reindirizzare le campagne che non funzionano e per proporre altri tipi di azioni per migliorare i risultati, in un sistema di prove ed errori costanti. La tracciabilità ci permette anche di effettuare campagne di remarketing per salvare quei lead che a un certo punto ci hanno contattato e offrire loro nuovi contenuti per ri-agganciarli e farli rientrare attivamente nell'imbuto. 

Altri aspetti da tenere in considerazione nel processo sono:

- i metodi di pagamento (più sono meglio è, ma sempre con le massime garanzie), 

- la chiarezza nei passi da seguire nell'acquisto (puntare sulle Call to Action),

-  il cross-selling che permette di consigliare prodotti correlati a quello acquistato in base alle esperienze di altri utenti, permettendo in un solo click da poter usufruire di altri servizi di loro interesse.

Il processo decisionale di acquisto del consumatore è chiaramente diventato più complesso con l’avvento del digitale e il cambio nelle abitudini di acquisto. Se lo si guarda con positività però questo cambiamento apre una immensa gamma di opportunità che bisogna saper sfruttare. Prendete nota e fate del vostro e-commerce un successo!